Tải bản đầy đủ
2 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU

2 CÁC KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ

54

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có
tác động lên lòng trung thành, cụ thể là sự thỏa mãn của khách hàng càng cao thì
lòng trung thành khách hàng càng cao (xem mô hình hồi quy 3 trong chương 4).
5.2.3 Ý nghĩa đối với nhà quản trị công ty phần mềm và các khuyến nghị
Thị trường phần mềm Việt Nam đang có tiềm năng rất lớn nhằm đáp ứng nhu
cầu ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị doanh nghiệp. Hàng loạt công ty
phần mềm mới ra đời và cạnh tranh với nhau dữ dội, đặc biệt là sự gia nhập thị
trường của các công ty phần mềm nổi tiếng thế giới. Thực tế, các doanh nghiệp
có thể thay đổi phần mềm giống như thay thế nhà cung cấp nguyên vật liệu. Vì
vậy, việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn và lòng trung thành
của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc duy trì và phát triển công ty.
Nghiên cứu cho thấy các yếu tố rào cản chuyển đổi tác động có ý nghĩa lên sự
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Như vậy, khi công ty thay đổi các
yếu tố này có thể làm cho sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tăng
lên.
Yếu tố đầu tiên là chi phí chuyển đổi. Đây là tổn thất chi phí cả vật chất lẫn tinh
thần khi chuyển đổi từ phần mềm của công ty này sang phần mềm của công ty
khác.
Nhìn vào bảng 5.1, ta thấy các yếu tố thuộc CD đều có giá trị trung bình lớn hơn
điểm giữa của thang đo (>3), vì vậy được xem là khá cao. Tuy nhiên không có bất
cứ giá trị trung bình nào lớn hơn 4, vì vậy vẫn còn khả năng cải thiện cao cho các
yếu tố này.
Theo Thanh Tùng (2004), một nghiên cứu do hãng nghiên cứu Yankee Group
tiến hành, cho thấy chi phí chuyển từ Windows sang Linux tốn gấp ba tới bốn lần so
với nâng cấp Windows lên phiên bản mới, từ đó cho thấy tại sao người dùng
Windows thì vẫn tiếp tục sử dụng Windows. Như vậy, muốn khách hàng trung
thành với phần mềm của công ty, thì ban quản trị cần áp dụng các biện pháp tăng

55

chi phí chuyển đổi. Những phương pháp mà các công ty trên thị trường đang sử
dụng là:
- Hạn chế bớt việc chuyển đổi dữ liệu dễ dàng từ phần mềm của công ty mình
sang công ty khác.
- Giảm bớt chi phí cập nhật phần mềm, làm cho khoảng cách giữa chi phí cập
nhật phần mềm cũ và chi phí mua sắm ban đầu phần mềm mới (từ công ty khác) rất
lớn.
- Thiết kế thật đơn giản và dễ sử dụng trong việc cập nhật (để khách hàng không
cảm thấy khó khăn khi cập nhật).
- Có thể thiết kế phần mềm rất độc đáo để khách hàng khó chuyển đổi sang dịch
vụ khác (như trường hợp Iphone sử dụng phần mềm iOS).

Bảng 5.1 Thống kê mô tả các yếu tố trong CD
Yếu tố

Mô tả phát biểu

Giá trị
trung
bình

Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ bất
CD1

tiện vì gián đoạn công việc do chuyển đổi dữ liệu sang phần

3.76

mềm mới
Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ tốn
CD2

thời gian để tìm hiểu và học cách thao tác trên phần mềm mới

3.59

Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ phải
CD3

tốn chi phí mua sản phẩm ban đầu rất cao

3.70

Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ tốn
CD4

nhiều chi phí hơn trong việc cập nhật phiên bản mới

3.45

Nếu chuyển sang sử dụng phần mềm của công ty khác sẽ phải
CD5

tốn chi phí thay đổi cấu hình máy tính

Yếu tố thứ hai là sự hấp dẫn của phần mềm do công ty khác cung cấp.

3.52

56

Bảng 5.2 Thống kê mô tả các yếu tố trong HD
Yếu tố

Mô tả phát biểu

Giá trị
trung
bình

Tôi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của công
HD1

ty khác vì so sánh mức độ ưu việt của phần mềm mới với X

3.85

Tôi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của công
HD2

ty khác vì danh tiếng của công ty này so với MISA

3.67

Tôi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của công
HD3

ty khác vì so sánh chi phí duy trì và sử dụng với X

3.52

Tôi chưa có ý định chuyển sang sử dụng phần mềm của công
HD4

ty khác vì hình ảnh của công ty so với MISA

3.62

Bảng 5.2 cho thấy các yếu tố thuộc HD đều có giá trị trung bình lớn hơn điểm
giữa của thang đo (>3), nhưng vẫn không có giá trị trung bình nào lớn hơn 4. Để cải
thiện điều này, công ty phần mềm cần tiếp tục tăng cường chất lượng và mức độ
tiện ích của phần mềm, xây dựng hình ảnh công ty, xây dựng và giữ vững danh
tiếng công ty, và giảm bớt chi phí duy trì và sử dụng.
Yếu tố cuối cùng, và cũng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn và
lòng trung thành khách hàng, đó là mối quan hệ khách hàng. Với thang đo gồm 3
biến quan sát, mối quan hệ khách hàng thể hiện sự thân thiết giữa công ty và khách
hàng, sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty và sự quan tâm sâu sát đến
những yêu cầu của khách hàng và đồng hành cùng khách hàng trong suốt thời gian
dài. Điều này cho thấy, khách hàng khi lựa chọn phần mềm của một công ty nào đó
thì không chỉ là phần mềm, đó còn là một giải pháp quản trị, giải pháp kinh doanh,
và công ty cung cấp phần mềm cần trở thành một đối tác tin cậy.
5.3 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Cũng như những nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế
nhất định:

57

Trước tiên, phạm vi nghiên cứu này chỉ được thực hiện tại thành phố Hồ
Chí Minh nên khả năng tổng quát hóa của mô hình nghiên cứu không cao.
Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng tại các thành phố khác như Hà Nội, Cần Thơ,
Đà Nẵng, Hải Phòng,… những nơi mà có tốc độ phát triển tương ứng với độ lớn
của thị trường phần mền. Thứ hai là, nghiên cứu này sử dụng mẫu theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác xuất nên tính đại diện của mẫu chưa cao. Ba là,
nghiên cứu này chỉ tập trung đo lường một trong các yếu tố tác động lên sự thỏa
mãn và lòng trung thành – đó là rào cản chuyển đổi. Trên thực tế, ngoài yếu tố rào
cản chuyển đổi thì còn nhiều yếu tố khác như chất lượng sử dụng của phần mềm,
chất lượng dịch vụ của công ty… cũng có khả năng tác động đến sự thỏa mãn và
lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng đánh giá thêm các
yếu tố khác nhằm nâng cao khả năng giải thích của mô hình. Bốn là nghiên cứu này
sử dụng mô hình hồi qui bội để kiểm định mối quan hệ nhân quả của các biến độc
lập và biến phụ thuộc. Mô hình nghiên cứu đã bỏ qua ảnh hưởng tương quan giữa
các biến độc lập nên kết quả nghiên cứu chưa phản ánh chính xác mối quan hệ
giữa chúng. Các nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét lại các yếu tố này bằng cách
sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức
Công ty cổ phần MISA (2012), Báo cáo nhân sự quý III/2012
Công ty cổ phần MISA (2012), Báo cáo thường niên năm 2011, có sẵn tại
http://www.misa.com.vn/Portals/0/HQOPR_Bao%20cao%20thuong%20nien_2011_09052012.pdf, truy cập ngày
27/5/2012
Hồng Loan (2011), Tiềm năng của thị trường phần mềm Việt Nam, Báo Nhân đạo
và đời sống, só sẵn tại: http://nhandaovadoisong.com.vn/7206/tiem-nang-cuathi-truong-phan-mem-viet-nam.html (truy cập ngày 17/4/2012)
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,
TPHCM: NXB Lao Động Xã Hội.
Phạm Đức Kỳ (2006), Nghiên cứu mô hình đánh giá sự trung thành của khách
hàng trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh.
P.V (2012), 2011: Ngành phần mềm và nội dung số đạt doanh thu 13,6 tỷ USD,
Báo Nhịp sống số, có sẵn tại http://nss.vn/p0c66n14240/2011-nganh-phanmem-va-noi-dung-so-dat-doanh-thu-136-ty-usd.htm, truy cập ngày 12/9/2012
Sơn Hà (2010), Doanh thu phần mềm Việt Nam năm 2010 gia nhập CLB 1 tỷ USD,
Báo Tầm nhìn, có sẵn tại http://tamnhin.net/Cong-nghe/5904/-Doanh-thuphan-mem-Viet-Nam-nam-2010-gia-nhap-CLB-1-ty-USD.html, truy cập ngày
20/4/2012
Thanh Tùng (theo F2Network) (2004), Chi phí chuyển đổi Windows sang Linux
quá cao, Báo điện tử Vnexpress, có sẵn tại: http://sohoa.vnexpress.net/tin-