Tải bản đầy đủ
Phụ lục 1.1: Danh sách các nhân viên tham gia thảo luận.

Phụ lục 1.1: Danh sách các nhân viên tham gia thảo luận.

Tải bản đầy đủ

Phụ lục 2: bảng mã hóa dự liệu.

Ký hiệu
TC1

TC2

Sự tin cậy
khi công ty Việt Khoa hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ
làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó

TC3

Công ty Việt Khoa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

TC4

Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

TC5

Công ty Việt Khoa lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Sự đáp ứng

DU1

Nhân viên công ty Việt Khoa cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

DU2

Nhân viên công ty Việt Khoa nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

DU3

Nhân viên công ty Việt Khoa luôn sẵn sàng giúp bạn

DU4

Nhân viên công ty Việt Khoa không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn
Năng lực phục vụ

NL1

Cách cư xử của nhân viên Việt Khoa gây niềm tin cho bạn

NL2

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Việt Khoa

NL3

Nhân viên công ty Việt Khoa luôn niềm nở với bạn

NL4

Nhân viên công ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Đồng cảm

DC1

Công ty Việt Khoa luôn đặc biệt chú ý đến bạn

DC2

Công ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến bạn

DC3

Công ty Việt Khoa lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

DC4

Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ những nhu cầu của bạn

DC5

Công ty Việt Khoa làm việc vào những giờ thuận tiện

Phương tiện hữu hình
PT1

Công ty Việt Khoa có trang thiết bị rất hiện đại

PT2

Các cơ sở vật chất của công ty Việt Khoa trông rất bắt mắt

PT3

Nhân viên công ty Việt Khoa ăn mặc rất tươm tất

PT4

Các sách ảnh giới thiệu của công ty Việt Khoa có liên quan đến dịch vụ
trông rất đẹp
Sự an toàn

AT1

AT2
AT3

Công ty Việt Khoa thực hiện đầy đủ các yêu cầu an toàn trong quá trình
cung cấp dịch vụ.
Các thiết bị do công ty Việt Khoa cung cấp vận hành an toàn khi sử dụng.
Các mẫu nghiên cứu cho kết quả tốt khi sử dụng các thiết bị do công ty
Việt Khoa cung cấp.

Phụ lục 3:
Phiếu điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa
Quý Anh/Chị thân mến,
Tôi tên Nguyễn Trường Giang, là học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 22
của Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Hiện tôi đang nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa, nhằm đánh giá thực
trạng và đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty nhằm
phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Kính mong Anh/Chị dành chút thời gian
giúp tôi trả lời các câu hỏi sau đây. Trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Câu 1: Anh/Chị đã hoặc đang sử dụng thiết bị tại công ty Việt Khoa chưa?
Chưa (ngừng)

Rồi (Tiếp tục)

Câu 2: Xin anh/chị cho biết mức độ đồng ý của anh chị trong các phát biểu
dưới đây bằng cách đánh dấu vào các mức độ tương ứng như bảng dưới đây:
1
Hoàn toàn
không hài lòng

STT
1
2

2
Không hài
lòng

3
Bình thường

4
Đồng ý

5
Hoàn toàn đồng ý

Sự tin cậy
khi công ty Việt Khoa hứa làm điều gì đó vào thời gian nào
đó thì họ sẽ làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tỏ mối quan
tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

3

Công ty Việt Khoa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

1 2 3 4 5

4

Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ
đã hứa

1 2 3 4 5

5

Công ty Việt Khoa lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

1 2 3 4 5

Sự đáp ứng
6
7
8

Nhân viên công ty Việt Khoa cho khách hàng biết khi nào
thực hiện dịch vụ
Nhân viên công ty Việt Khoa nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho khách hàng
Nhân viên công ty Việt Khoa luôn sẵn sàng giúp khách hàng

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

9

Nhân viên công ty Việt Khoa không bao giờ qúa bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng

1 2 3 4 5

Năng lực phục vụ
10
11

Cách cư xử của nhân viên Việt Khoa gây niềm tin cho khách
1 2 3 4 5
hàng
Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty
1 2 3 4 5
Việt Khoa

12

Nhân viên công ty Việt Khoa luôn niềm nở với khách hàng

1 2 3 4 5

13

Nhân viên công ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu
hỏi của khách hàng

1 2 3 4 5

Đồng cảm
14
15
16
17
18

Công ty Việt Khoa luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
Công ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến khách
hàng
Công ty Việt Khoa lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm
niệm của họ
Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ những nhu cầu của
khách hàng
Công ty Việt Khoa làm việc vào những giờ thuận tiện

1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5

Phương tiện hữu hình
19

Công ty Việt Khoa có trang thiết bị rất hiện đại

1 2 3 4 5

20

Các cơ sở vật chất của công ty Việt Khoa trông rất bắt mắt

1 2 3 4 5

21

Nhân viên công ty Việt Khoa ăn mặc rất tươm tất

1 2 3 4 5

22

Các sách ảnh giới thiệu của công ty Việt Khoa có liên quan
đến dịch vụ trông rất đẹp

1 2 3 4 5

Sự an toàn
23

Công ty Việt Khoa thực hiện đầy đủ các yêu cầu an toàn
trong quá trình cung cấp dịch vụ

1 2 3 4 5

24

Các thiết bị do công ty Việt Khoa cung cấp vận hành an toàn
khi sử dụng

1 2 3 4 5

25

Các mẫu nghiên cứu cho kết quả tốt khi sử dụng các thiết bị
do công ty Việt Khoa cung cấp

1 2 3 4 5

Anh/Chị vui lòng cho biết các thông tin sau:
-

Trình độ học vấn của Anh/Chị:
Phổ thông

Trung cấp

Cao Đẳng

Đại học

Sau Đại học
-

Vị trí công tác của Anh/Chị tại cơ quan:
Nhân viên vận hành thiết bị

Nhân viên quản lý thiết bị

Vi trí khác: …………………………………………………………………...

Phụ lục 4: Danh sách các đơn vị được khảo sát (62 phiếu khảo sát)
1. Đại học Nông Lâm Tp. Hồ Chí Minh
2. Đại học Khoa học Tự nhiên Tp. Hồ Chí Minh
3. Đại học Y Dược Tp. Hồ Chí Minh
4. Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch
5. Phòng thí nghiệm Công nghệ NANO - Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh
6. Khoa Y - Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh
7. Bệnh viện Từ Dũ
8. Bệnh viện Chợ Rẫy
9. Bệnh viện Ung Bướu
10. Bệnh viện Đa khoa Vạn Hạnh
11. Viện Pasteur Tp. Hồ Chí Minh
12. Bệnh viện Nhân Dân Gia Định
13. Bệnh viện Pháp Việt
14. Bệnh viện Tâm Đức
15. Bệnh viện Nhân dân 115
16. Trung tâm y tế dự phòng Quận 10
17. Trung tâm y tế dự phòng Quận Bình Tân
18. Bệnh viện Nhi đồng 2
19. Bệnh viện Mắt
20. Bệnh viện Tai mũi họng
21. Viện Sinh học Nhiệt Đới
22. Viên Nghiên cứu nuôi trồng thủy sản II
23. Viện Kiểm nghiệm thuốc Tp. Hồ Chí Minh
24. Viện Y Dược học dân tộc Tp. Hồ Chí Minh
25. Công ty cổ phần chăn nuôi C.P Việt Nam
26. Công ty liên doanh Unilever Việt Nam
27. Trung tâm y tế dự phòng Tp. Hồ Chí Minh
28. Viện Vệ sinh y tế công cộng Tp. Hồ Chí Minh