Tải bản đầy đủ
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

Tải bản đầy đủ

53

nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung thêm các nhân tố mới để đánh giá sâu hơn sự
hài lòng của khách hàng trong ngành thương mại dịch vụ về thiết bị khoa học kỹ
thuật. Đồng thời mở rộng quy mô để có được kết quả chính xác hơn.
Do kiến thức của bản thân còn hạn chế, nghiên cứu này khó tránh khỏi sai xót.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Quý Thầy Cô, Quý
công ty đã giúp đỡ tác giả hoàn thành nghiên cứu này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
1. Công ty Việt Khoa, Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009
đến năm 2013.
2. Lê Xuân Thịnh (2012), Chiến lược cạnh tranh của công ty NESTLE Việt
Nam đối với sản phẩm Nescafe tại Việt Nam đến 2020, Luận văn Thạc sĩ
kinh tế.
3. Nguyễn Đình Thọ & các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu
vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
5. PhiLip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản trẻ TP.HCM.
6. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Giáo trình Quản lý chất
lượng, Nhà xuất bản Thống Kê.
Tài liệu Tiếng Anh:
1. Bachelet, D.(1995), Measuring Statisfaction; or the Chain, the Tree, and the
Nest in Customer Statisfaction Research, Brookers, R.(ed), ESOMAR.
2. Feigenbaum, A.V.(1991), Total Quality Control, 3rd ed.,revised, McGrawHill, New York.
3. Oliver (1997), Satisfaction: A Behavior Perspective on the Consumer,
McGraw-Hill, New York, NY.
4. Parasuraman, A.V.A Zeithaml, L.L.Berry (1985), a conceptual model of
service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing, pages 41-50.
5. Parasuraman, A.V.A Zeithaml, L.L.Berry (1988), SERVQUAL, a multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of
Retailing, pages 12-40.
6. Russel(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận định tính.
Quý Anh/Chị thân mến,
Tôi tên Nguyễn Trường Giang, là học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 22
của Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Hiện tôi đang nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa, nhằm đánh giá thực
trạng và đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty, phục vụ
khách hàng ngày một tốt hơn. Tôi rất mong nhận được những ý kiến của Anh/Chị
về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty Việt Khoa. Tất cả các ý
kiến đóng góp của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu này.
Câu 1: Anh/Chị đánh giá như thế nào về sự phù hợp của mô hình SERQUAL
của Parasuraman đối với lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt Nam?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Câu 2: Anh/Chị cho biết có những yếu tố đặc thù nào trong ngành thiết bị khoa
học kỹ thuật gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................

Phụ lục 1.1: Danh sách các nhân viên tham gia thảo luận.
1. Nguyễn Ngọc Bình Minh
2. Phạm Như Tân
3. Võ Phúc Vĩnh
4. Trần Hữu Phúc Đạt

Phụ lục 2: bảng mã hóa dự liệu.

Ký hiệu
TC1

TC2

Sự tin cậy
khi công ty Việt Khoa hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ
làm.
Khi bạn gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tỏ mối quan tâm thực sự
muốn giải quyết trở ngại đó

TC3

Công ty Việt Khoa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

TC4

Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

TC5

Công ty Việt Khoa lưu ý để không xảy ra một sai xót nào
Sự đáp ứng

DU1

Nhân viên công ty Việt Khoa cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

DU2

Nhân viên công ty Việt Khoa nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

DU3

Nhân viên công ty Việt Khoa luôn sẵn sàng giúp bạn

DU4

Nhân viên công ty Việt Khoa không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của bạn
Năng lực phục vụ

NL1

Cách cư xử của nhân viên Việt Khoa gây niềm tin cho bạn

NL2

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Việt Khoa

NL3

Nhân viên công ty Việt Khoa luôn niềm nở với bạn

NL4

Nhân viên công ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Đồng cảm

DC1

Công ty Việt Khoa luôn đặc biệt chú ý đến bạn

DC2

Công ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến bạn

DC3

Công ty Việt Khoa lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

DC4

Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ những nhu cầu của bạn

DC5

Công ty Việt Khoa làm việc vào những giờ thuận tiện