Tải bản đầy đủ
3 Phân tích định tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

3 Phân tích định tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Tải bản đầy đủ

30

Dựa trên các nguyên nhân này, tác giả sẽ đưa ra những giải pháp để giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại công ty. Quá trình thảo luận trong giai đoạn này được
thực hiện dựa trên dàn bài thảo luận định tính như phụ lục 1.
Về mô hình SERQUAL của Parasuraman, các thành viên thảo luận đều đồng ý
về sự phù hợp của mô hình này đối với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt
Nam vì nó bao phủ hầu như toàn bộ các yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, các cuộc thảo luận còn rút ra một số yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn
trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật, trong đó bao gồm an toàn cho các nhân
viên khi thao tác với thiết bị và an toàn cho mẫu nghiên cứu được xử lý bằng các
thiết bị này. Trên cơ sở này, tác giả xây dựng thang đo chi tiết để khảo sát ý kiến
khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa
như phụ lục 3.
Vấn đề thứ hai được bàn luận trong các cuộc thảo luận này đó là tìm kiếm
những mặt hạn chế trong hoạt động của công ty Việt Khoa có thể ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ. Từ các cuộc thảo luận này cùng với thời gian làm việc tại công
ty Việt Khoa, tác giả đã đúc kết được một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
của công ty.
Trước hết phải kể đến những hạn chế trong công tác quản lý nhân viên. Trong
lĩnh vực dịch vụ, có thể nói nhân viên là nguồn lực vô cùng quan trọng, họ chính là
bộ mặt của công ty, là bộ phận tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng, đem lại
nguồn doanh thu cho công ty. Một trong những hạn chế đó là bộ phận kỹ thuật chưa
hoạt động hiệu quả. Sự không hiệu quả thể hiện ở chỗ công ty chưa đưa ra chỉ tiêu
đánh giá năng lực nhân viên, do không có chỉ tiêu đánh giá đã khiến cho nhân viên
thiếu đi sự tích cực trong công việc cũng như nâng cao tay nghề. Điều này đã làm
cho bộ phận kỹ thuật của công ty không thể hiện tối đa khả năng của mình. Việc
thiếu tiêu chí đánh giá còn làm cho việc khen thưởng, tăng lương bị trở ngại, công
ty đưa ra sự đánh giá theo cảm tính của ban lãnh đạo mà không có thước đo cụ thể,
việc đánh giá không rõ ràng sẽ dễ ảnh hưởng đến sự công bằng, làm cho mối liên hệ

31

giữa các nhân viên không tốt. Ngoài ra, một vấn đề cần phải kể đến đó là công ty
chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho các nhân viên, điều này làm cho nhân viên
thiếu đi sự tích cực vì công việc được xem như công việc chung. Những vấn đề trên
đã làm cho bộ phận kỹ thuật của công ty chưa quan tâm nhiều đến khách hàng.
Ngoài bộ phận kỹ thuật thì bộ phận kinh doanh cũng đang gặp một số vấn đề tương
tự. Việc phân công công việc cũng đang là một số vấn đề, hiện nay công ty Việt
Khoa có một thị trường khá rộng, bao gồm toàn bộ khu vực phía nam với số lượng
khách hàng khá lớn, tuy nhiên số lượng khách hàng này lại được phụ trách bởi một
số nhân viên, dẫn đến tình trạng người thì quá bận rộn, người thì lại không có việc,
nó làm cho sức mạnh của bộ phận kinh doanh không được thể hiện tối đa. Một khía
cạnh nữa cần phải nhắc đến đó là công ty chưa đưa ra chỉ tiêu cụ thể cho từng cá
nhân trong bộ phận kinh doanh, điều này đã tạo nên sự thoải mái trong việc, tuy
nhiên nó cũng làm giảm đi năng suất của nhân viên. Ngoài ra thì hoạt động giữa các
bộ phận có phần bị chồng chéo và chưa rõ ràng. Điều này gây khó khăn cho bộ
phận quản lý trong việc phân bổ quyền lợi và trách nhiệm. Những lý do trên đây
phần nào làm cho sức mạnh của công ty bị giảm sút, làm mất đi sự tin cậy nơi
khách hàng và mất đi khả năng mở rộng thị trường của công ty.
Vấn đề tiếp theo đó là công ty chưa có quy trình thực hiện trong nhiều khâu
như nhập khẩu thiết bị, lưu trữ thông tin, hồ sơ đấu thầu .... Hiện nay, mỗi nhân viên
thực hiện các công việc theo cách riêng của mình, làm cho chất lượng dịch vụ
không đồng đều, và thiếu đi sự chuyên nghiệp. Ví dụ như trong việc nhập khẩu thiết
bị, các thông tin như thời gian hàng về, số lượng … không được bộ phận xuất nhập
khẩu thông báo cho các nhân viên kinh doanh một cách kịp thời, dẫn đến họ bị động
trong việc lên kế hoạch giao dịch với khách hàng. Quy trình lựa chọn thiết bị và làm
hồ sơ đấu thầu cũng chưa có, dẫn đến những sai sót như lựa chọn thiết bị không phù
hợp với yêu cầu khách hàng, hay hồ sơ không đầy đủ giấy tờ. Những sai sót này
không những làm mất đi những dự án quan trọng mà còn làm cho khách hàng đánh
giá về công ty không cao.

32

Hạn chế tiếp theo phải kể đến đó là khả năng đáp ứng. Hiện nay, quy trình giao
dịch chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp, bộ phận kỹ thuật phụ trách hầu
như toàn bộ các khâu từ vận chuyển, đến lắp đặt và hướng dẫn sử dụng. Do phụ
trách nhiều công việc nên tính chuyên môn không cao, thiếu đi sự chuyên nghiệp.
Một trong những khía cạnh khá quan trọng trong ngành thiết bị dịch vụ đó là sự hỗ
trợ khách hàng, tuy nhiên công ty lại chưa có bộ phận này. Điều này đã gây trở ngại
cho khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ của công ty, nó không những ảnh
hưởng đến khách hàng mà còn cho thấy khả năng đáp ứng của công ty không cao,
làm cho công ty mất đi tính cạnh tranh trên thị trường.
Năng lực phục vụ cũng đang là một vấn đề khó khăn mà công ty đang gặp phải.
Với môi trường giáo dục của nước ta hiện này, trình độ của học viên khi ra trường
chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, do đó mà hầu hết các công ty đều có bộ phận
đào tạo để nâng cao tay nghề cho các nhân viên, xây dựng nguồn nhân lực ổn định
cho công ty. Công ty Việt Khoa hiện chưa có bộ phận đào tạo, điều này làm cho
trình độ giữa các nhân viên không đồng đều, mỗi nhân viên tự tìm hiểu kiến thức về
các thiết bị mà công ty phân phối qua catalogue, website, và tham dự các khóa đào
tạo ngắn hạn... Những kiến thức trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật không dễ
dàng để có thể tiếp thu, với cách tiếp cận như trên làm cho hiệu quả không cao, việc
tiếp cận với các sản phẩm công nghệ mới gặp khó khăn. Đặc biệt là trong lĩnh vực
cung cấp thiết bị, kiến thức của nhân viên có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch
vụ của công ty. Hiện nay, công ty có cử nhân viên tham gia các chương trình đào
tạo ngắn hạn của Hãng về các sản phẩm mới. Tuy nhiên có một hạn chế là sau khóa
đào tạo, công ty chưa tổ chức việc chia sẻ kiến thức giữa người được cử đi học và
các nhân viên khác, dẫn đến tình trạng là trình độ giữa các nhân viên không đều,
đồng thời gây ra sự lãng phí. Sự chênh lệch về trình độ của họ làm cho chất lượng
dịch vụ của công ty không có tính ổn định, làm cho khách hàng đánh giá không cao
về công ty.
Xét về khía cạnh đồng cảm, hiện nay công ty chưa có chiến lược tìm hiểu nhu
cầu khách hàng, để có thể đi trước đón đầu thị trường. Trong lĩnh vực dịch vụ, việc

33

tìm hiểu nhu cầu khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó là nền tảng để công
ty đưa ra những chiến lược.
Thành phần cuối cùng đó là hệ thống cơ sở hạ tầng chưa được công ty chú
trọng. Những cơ sở vật chất như hệ thống website, hệ thống thông tin nội bộ chưa
được khai thác một cách tốt nhất. Đối với hệ thống website, hệ thống này đã được
xây dựng khá lâu, tuy nhiên nó không được nâng cấp. Website có thể xem như bộ
mặt của công ty trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, đây là nơi
mà khách hàng có thể tìn kiếm được mọi thông tin về công ty và về sản phẩm. Với
vai trò quan trọng như vậy nhưng nội dung của website chưa được công ty chú
trọng. Một số vấn đề mà hệ thống website của công ty còn thiếu như chưa có các tài
liệu hỗ trợ khách hàng, chưa thể hiện được nhiều thông tin sản phẩm, các diễn đàn
hỗ trợ khách hàng…
Vấn đề quản lý cũng cần phải xem xét, hiện bộ phận quản lý chưa theo dõi các
hoạt động của nhân viên, trong một số trường hợp xảy ra sai sót trong quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, công ty không có những phản ứng kịp thời để
giải quyết sự cố, sự chậm trễ này làm giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xấu
đến hình ảnh của công ty. Một trường hợp cho vấn đề này đó là khi khách hàng
thông báo về tình trạng thiết bị và cần sự giúp đỡ, công ty chưa có những phản ứng
kịp thời. Việc khách hàng phải chờ đợi làm cho họ mất đi sự tin cậy đối với công ty,
và khách hàng quay đầu với công ty là việc khó tránh khỏi.
Vấn đề cuối cùng đó là thiếu nhân lực trong mùa cao điểm, điều này gây khó
khăn cho nhân viên trong việc đảm bảo tiến độ công việc cũng như đảm bảo chất
lượng.

34

2.4 Kết quả nghiên cứu
2.4.1 Mô tả mẫu
Tống số bản khảo sát được phát ra là 80 bản, bao gồm 50 bản phỏng vấn trực
tiếp và 30 bản phỏng vấn qua thư điện tử. Kết quả thu được là 62 bản có giá trị cho
nghiên cứu từ 28 đơn vị khách hàng được liệt kê trong phụ lục 4. Kết quả phỏng
vấn qua thư điện tử có chất lượng không cao. Nguyên nhân là chưa kích thích được
khách hàng tham gia phỏng vấn do giới hạn trong việc truyền tải thông tin, những
bản khảo sát này được gửi vào thư điện tử của các tổ chức, công ty, họ thường
không chú ý đến những vấn đề bên ngoài công việc trong thời gian làm việc của họ.
Nghiên cứu này đã tham khảo ý kiến từ 28 đơn vị trong tổng số 119 đơn vị đã
và đang sử dụng thiết bị và dịch vụ do công ty Việt Khoa cung cấp, chiếm 24,4%
tông thể.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu theo biến kiểm soát về trình
độ học vấn và biến kiểm soát về vị trí công tác.
Phân bố mẫu theo trình độ học vấn:
Bảng 2.2: bảng phân bố theo trình độ học vấn
Số lượng

Tỉ lệ (%)

Sau đại học

7

11.29

Đại học

41

66.13

Cao đẳng

14

22.58

Trung cấp

0

0.00

Phổ thông

0

0.00

Tổng cộng

62

100.00

Kết quả trên cho thấy tỉ lệ khách hàng có trình độ học vấn từ đại học trở lên là
48 khách hàng, chiếm 77.5%, tỉ lệ này phù hợp với thực tế, đó là trình độ học vấn
của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật là khá cao, do đó họ có yêu
cầu cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

35

Phân bố mẫu theo vị trí công tác:
Bảng 2.3: bảng phân bố theo vị trí công tác
Số lượng

Tỉ lệ (%)

Nhân viên vận hành thiết bị

37

59.68

Nhân viên quản lý thiết bị

25

40.32

Tổng cộng

62

100.00

Theo kết quả trên, tỉ lệ khách hàng là đội ngũ quản lý là 25 khách hàng, chiếm
40.3%, tỉ lệ này phù hợp với thực tế, đối tượng khách hàng chính của công ty Việt
Khoa gồm hai nhóm chính đó là bộ phận quản lý và nhân viên vận hành.
2.4.2 Phân tích các đại lượng thống kê mô tả
Sau khi thu thập, dữ liệu được làm sạch bằng cách loại đi những bản khảo sát
không hợp lệ, sau đó tiến hành mã hóa và nhập liệu bằng phần mềm SPSS.
Để thuận tiện trong việc nhập liệu và phân tích thống kê, các biến quan sát
được mã hóa như phụ lục 2.
Sau đó, dữ liệu được phân tích các đại lượng thống kê mô tả gồm trung bình
cộng và độ lệch chuẩn để đánh giá trị số chất lượng dịch vụ của các biến quan sát và
xây dựng biểu đồ mô tả. Từ kết quả khảo sát này, cùng với kết quả thảo luận với các
nhân viên trong công ty Việt Khoa, tác giả đưa ra những đánh giá tổng quát hơn về
chất lượng dịch vụ của công ty Việt Khoa, tìm ra nguyên nhân của các vấn đề để
làm cơ sở đưa ra những giải pháp thích hợp.