Tải bản đầy đủ
5 Xây dựng thang đo.

5 Xây dựng thang đo.

Tải bản đầy đủ

18

9: Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Năng lực phục vụ.
10: Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
11: Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
12: Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
13: Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Đồng cảm.
14: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15: Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16: Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
17: Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
18: Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình.
19: Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
20: Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
21: Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
22: Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
Trong mô hình SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính. Thành phần sự tin
cậy bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ thực hiện công việc mà
công ty đã đề ra, nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lượng công việc. Thành
phần sự đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ sẵn sàng cung
cấp các dịch vụ của công ty. Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát,

19

dùng để đo lường khả năng và năng lực thực hiện dịch vụ của công ty. Thành phần
Đồng cảm bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ quan tâm của công ty
đến khách hàng để hiểu rõ những khó khăn và các nhu cầu của họ. Thành phần
Phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát, đo lường mức độ sẵn sàng và sự
chuyên nghiệp của công ty trong việc thực hiện dịch vụ.
Có thể thấy, thang đo này đã bao phủ hầu như mọi khía cạnh chất lượng của
dịch vụ. Tuy nhiên, để có thể áp dụng một cách hiệu quả vào một ngành dịch vụ cụ
thể, thang đo này cần phải điều chỉnh lại cho phù hợp. Qua quá trình nghiên cứu
định tính, tác giả nhận thấy thành phần “sự an toàn” có ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật vì các thiết bị có thể ảnh hưởng đến
sức khỏe của người nhân viên khi thao tác, cũng như ảnh hưởng đến các mẫu vật
xét nghiệm hoặc cho kết quả xét nghiệm không đạt chất lượng. Từ cơ sở này, thang
đo đã được điều chỉnh để phù hợp với chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa như
sau:
Sự tin cậy.
1: khi công ty Việt Khoa hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2: Khi khách hàng gặp trở ngại, công ty Việt Khoa chứng tỏ mối quan tâm thực
sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3: Công ty Việt Khoa thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4: Công ty Việt Khoa cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5: Công ty Việt Khoa lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng.
6: Nhân viên công ty Việt Khoa cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7:Nhân viên công ty Việt Khoa nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
8:Nhân viên công ty Việt Khoa luôn sẵn sàng giúp khách hàng.

20

9: Nhân viên công ty Việt Khoa không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của khách hàng.
Năng lực phục vụ.
10:Cách cư xử của nhân viên Việt Khoa gây niềm tin cho khách hàng.
11:Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty Việt Khoa.
12:Nhân viên công ty Việt Khoa luôn niềm nở với khách hàng.
13:Nhân viên công ty Việt Khoa có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách
hàng.
Đồng cảm.
14: Công ty Việt Khoa luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
15: Công ty Việt Khoa có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
16: Công ty Việt Khoa lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ.
17: Nhân viên công ty Việt Khoa hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.
18: Công ty Việt Khoa làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình.
19: Công ty Việt Khoa có trang thiết bị rất hiện đại.
20: Các cơ sở vật chất của công ty Việt Khoa trông rất bắt mắt.
21: Nhân viên công ty Việt Khoa ăn mặc rất tươm tất.
22: Các sách ảnh giới thiệu của công ty Việt Khoa có liên quan đến dịch vụ
trông rất đẹp.
Sự an toàn.
23: Công ty Việt Khoa thực hiện đầy đủ các yêu cầu an toàn trong quá trình
cung cấp dịch vụ.
24: Các thiết bị do công ty Việt Khoa cung cấp vận hành an toàn khi sử dụng.

21

25: Các mẫu nghiên cứu cho kết quả tốt khi sử dụng các thiết bị do công ty Việt
Khoa cung cấp.
1.6 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu nghiên cứu
Các sản phẩm thiết bị và dịch vụ của công ty Việt Khoa phục vụ chủ yếu trong
lĩnh vực nghiên cứu khoa học và xét nghiệm, do đó khách hàng của công ty là các
khách hàng công nghiệp (B2B). Danh sách khách hàng đều được công ty thống kê
lại. Đây cũng chính là tổng thể nghiên cứu trong nghiên cứu này. Do đó tác giả sử
dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, từ tổng thể rút ra danh sách mẫu
nghiên cứu. Tổng số mẫu khảo sát cho nghiên cứu này là 80 mẫu. Do mẫu nghiên
cứu chủ yếu là các khách hàng công nghiệp, điều này làm cho việc khảo sát có phần
khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng, để thuận lợi trong việc thu thập dữ liệu,
tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu thông qua điều tra trực tiếp khách hàng tại nơi
làm việc của họ trong các đợt bảo trì bảo hành thiết bị cùng phòng kỹ thuật của
công ty Việt Khoa, đồng thời tác giả cũng gửi một số bản khảo sát qua thư điện tử
đến những khách hàng mà tác giả không có cơ hội phỏng vấn trực tiếp.
Thời gian khảo sát được tiến hành từ tháng 8/2014 đến tháng 9/2014.
Địa bàn khảo sát: các phòng xét nghiệm, thí nghiệm tại các bệnh viện, trường
học và công ty sản xuất trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh theo danh sách mẫu
được trích ra từ tổng thể các khách hàng của công ty Việt Khoa theo phương pháp
chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
1.7 Tóm tắt chương 1
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với
dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ với dịch vụ đó. Do đó để nâng cao chất lượng
dịch vụ, công ty cần phải nhận thức đúng đắn kỳ vọng của khách hàng. Từ cơ sở lý
thuyết này, tác giả sẽ tiến hành các cuộc thảo luận và phỏng vấn khách hàng để đo
lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa, từ đó đưa
ra những giải pháp thích hợp.

22

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG
CẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA.
2.1 Giới thiệu về công ty Việt Khoa.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công Ty Thiết Bị KHKT Việt Khoa được thành lập theo quyết định số
052082 ngày 24/05/1994 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp.
Trụ sở chính tại số 6, Trần Thiện Chánh, Phường 12, Quận 10, TPHCM.
Qua hơn 20 năm hoạt động và phát triển, Việt Khoa là một trong những công ty
luôn đi đầu trong lĩnh vực cung cấp thiết bị thí nghiệm; tư vấn và chuyển giao công
nghệ tới các phòng thí nghiệm, các dự án trong các lĩnh vực vi sinh, sinh học phân
tử, nuôi cấy tế bào động vật, nuôi cấy mô, giải phẫu bệnh, môi trường, thực phẩm,
dược phẩm, thức ăn chăn nuôi, bảo vệ thực vật, thuỷ sản, thú y...
Hiện nay Công ty Việt Khoa là đại diện chính thức của nhiều hãng nổi tiếng
trên thế giới trong lĩnh vực thiết bị phòng thí nghiệm như tủ y tế
SANYO/PANASONIC (Nhật Bản), Kính hiển vi OLYMPUS (Nhật Bản), thiết bị
xét

nghiệm

SAKURA

FINETEK

(Nhật

Bản),

THERMO

SCIENTIFIC

FINNZYMES (Phần Lan), BIOCHROM (Anh), BIBBY SCIENTIFIC (Anh),
BIOQUELL (Anh), PRIOCLAVE (Anh), HIRAYAMA (Nhật), HETTICH (Đức),
MICROTEC (Đức), ESCO (Singapore), CLEAVER SCIENTIFIC (Anh),….
2.1.2 Nhiệm vụ và chức năng
Công ty Việt Khoa được thành lập ngay sau khi đất nước mở cửa với nhiệm vụ
đem những công nghệ mới về phục vụ cho ngành nghiên cứu còn non trẻ của nước
nhà. Từ ngày đầu thành lập cho đến nay, hoạt động kinh doanh của công ty chủ yếu
tập trung vào những chức năng chính sau:
-

Hỗ trợ, chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn giải pháp công nghệ theo yêu cầu của
khách hàng.

-

Cung cấp các dịch vụ đi kèm như đào tạo, hướng dẫn sử dụng.

-

Bảo hành, bảo trì và sửa chữa thiết bị.