Tải bản đầy đủ
4 Mô hình nghiên cứu

4 Mô hình nghiên cứu

Tải bản đầy đủ

15

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, tác giả sử dụng mô hình
nghiên cứu như sau:

Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ

Chất lượng dịch vụ

Đồng cảm
Phương tiện hữu hình

Hình 1.2: mô hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ
(nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)

16

Ngoài các thành phần nguyên bản trong mô hình của Parasuraman, thông qua
thảo luận tay đôi với các nhân viên công ty Việt Khoa, tác giả nhận thấy chất lượng
dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật còn chịu ảnh hưởng của yếu tố “an
toàn” trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ.
Từ mô hình SERQUAL của Parasuraman cùng với kết quả thảo luận, tác giả
tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài như sau:

Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
An toàn

Hình 1.3: mô hình nghiên cứu đề xuất

17

1.5 Xây dựng thang đo.
Thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở về lý thuyết chất lượng dịch vụ của
Parasuraman, tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dịch vụ và do sự khác biệt về
văn hóa, kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa phù hợp hoàn toàn để
áp dụng trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt Nam, do đó cần phải điều
chỉnh cho phù hợp.
Quá trình điều chỉnh thang đo được thực hiện thông qua phỏng vấn tay đôi và
thảo luận về thang đo SERQUAL của Parasuraman với các nhân viên quản lý trong
công ty Việt Khoa. Qua quá trình này, thang đo SERQUAL đã được điều chỉnh lại
cho phù hợp với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa. Thang đo
này được sử dụng để khảo sát khách hàng vể các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tại công ty Việt Khoa.
Thang đo SERQUAL của Parasuraman đã được sử dụng và được kiểm nghiệm
nhiều lần, cuối cùng đã cho ra một mô hình khá hoàn hảo gồm 22 biến quan sát đo
lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ như sau:
Sự tin cậy.
1: khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2: Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
3: Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4: Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5: Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự đáp ứng.
6: Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7: Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
8: Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

18

9: Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Năng lực phục vụ.
10: Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
11: Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
12: Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
13: Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Đồng cảm.
14: Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15: Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16: Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
17: Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
18: Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình.
19: Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
20: Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
21: Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
22: Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất
đẹp.
Trong mô hình SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần chính. Thành phần sự tin
cậy bao gồm 5 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ thực hiện công việc mà
công ty đã đề ra, nhấn mạnh đến thời gian thực hiện và chất lượng công việc. Thành
phần sự đáp ứng bao gồm 4 biến quan sát, dùng để đo lường mức độ sẵn sàng cung
cấp các dịch vụ của công ty. Thành phần năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát,