Tải bản đầy đủ
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA

CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA

Tải bản đầy đủ

45

-

Cải thiện công tác đặt hàng với các Hãng cung cấp thiết bị. Để thực hiện tốt
công tác này, cần phải chú ý những yếu tố như số lượng Hãng cung cấp,
ngân sách cho việc đặt hàng và dự báo thị trường, vận chuyển hàng hóa.
o Có nhiều Hãng cung cấp sẽ giúp cho công ty có nhiều lựa chọn trong
công tác đấu thầu thiết bị, tránh phụ thuộc vào nhà cung cấp cố định.
o Phòng kinh doanh cần phải xây dựng bảng dự báo về số lượng hàng
hóa cũng như công tác bảo trì cho hàng năm và xây dựng chiến lược
đặt hàng hợp lý với các Hãng, tránh sự thụ động dẫn đến chậm trễ. Từ
kết quả dự báo trên, ban giám đốc sẽ có cơ sở để chuẩn bị khoản ngân
sách hợp lý, đặc biệt là mùa cao điểm.
o Phòng xuất nhập khẩu xây dựng quy trình chuẩn cho khâu nhập khẩu
thiết bị để tránh sai xót. Bộ phận quản lý chịu trách nhiệm giám sát
việc thực hiện quy trình này.

-

Sắp xếp lịch làm việc hiệu quả. Lịch làm việc cần phải sắp xếp chi tiết và cụ
thể đối với từng nhân viên và được sự đồng ý của bộ phận quản lý. Thời
điểm lập báo cáo nên là thứ 6 cuối tuần, dựa trên lịch công tác chung của
công ty trong tuần tiếp theo, các cá nhân sẽ lập lịch làm việc cho chính mình.

-

Ngoài ta yếu tố năng xuất lao động cũng quan trọng, công ty cần phải chia số
lượng khách hàng trên một nhân viên phụ trách một cách hợp lý. Có thể phân
chia theo năng lực nhân viên, và có hình thức động viên khuyến khích hợp
lý. Ngoài ra, bộ phận quản lý của công ty cần phải nắm bắt được quá trình
làm việc của nhân viên để có thể phán đoán và đối phó với các tình huống
xấu có thể xảy ra.

-

Việc truyền đạt thông tin trong công ty chưa được thông suốt, hiện tại công
ty đã có hệ thống thư điện tử nội bộ nhưng hầu như không được sử dụng.
Phòng kỹ thuật cần xây dựng lại hệ thống, và các hướng dẫn sử dụng cho hệ
thống thông tin nội bộ này. Đây cũng được xem như một quy trình chuẩn của
công ty để tránh sai xót hay mất mát thông tin.

46

-

Việc sai xót trong quá trình thực hiện dịch vụ được khách hàng đánh giá khá
cao, phòng kỹ thuật cần phải duy trì và cải tiến thành các quy trình chuẩn,
giúp giảm thiếu các sai xót hơn nữa.

3.1.2 Nhóm giải pháp về “đáp ứng”
Từ kết quả nghiên cứu ở phần trước, tác giả rút ra một số vấn đề cần phải giải
quyết như sau:
-

Cải thiện quy trình thông báo thời gian thực hiện dịch vụ chưa được khách
hàng đánh giá cao.

-

Quá trình thực hiện dịch vụ cần phải cải thiện để rút ngắn thời gian, nhanh
chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.

-

Cải thiện sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng gặp sự
cố.

Để giải quyết những vấn đề nêu trên, tác giả kiến nghị một số giải pháp sau:
-

Để nâng cao hiệu quả trong công tác chuẩn bị, phòng kinh doanh cần phải
phối hợp với phòng kỹ thuật và các phòng ban khác, từ đó đưa ra thời gian
chính xác để thực hiện dịch vụ, phòng kinh doanh cần thông báo trước cho
khách hàng càng sớm càng tốt để sớm nhận được những phản hồi từ khách
hàng, từ đó nhanh chóng có những điều chỉnh hợp lý.

-

Hiện tại, việc vận chuyển hàng hóa tại công ty được thực hiện bởi chính các
kỹ sư, nhân viên công ty. Điều nay một phần làm mất đi tính chuyên nghiệp
trong cung cấp dịch vụ, đồng thời ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện. Công
việc vận chuyển là một công việc phụ, do đó công ty nên thuê ngoài dịch vụ
này, một phần sẽ giúp đội ngũ nhân viên của công ty giảm được gánh nặng,
nhất là mùa cao điểm, và họ sẽ tập trung nhiều hơn vào công việc chính,
nâng cao tay nghề, chăm sóc khách hàng tốt hơn, đồng thời cũng tạo nên tính
chuyên nghiệp cho công ty.

-

Các phòng ban hợp tác xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng, và quy trình
hoạt động của hệ thống được mô tả như sau:

47

o Tiếp nhận thông tin khách hàng thông qua điện thoại, mail, cần thiết
lập riêng đường dây nóng để thuận tiện hơn cho khách hàng.
o Do đối tượng khách hàng bao gồm có các bệnh viện và công ty sản
xuất hoạt động trong cả ngày nghỉ, nên bộ phận hỗ trợ khách hàng cần
phải sắp xếp ca trực trong những ngày nghỉ để có thể phản hồi nhanh
chóng.
o Hệ thống này phải có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Để
thực hiện được điều này, cần xây dựng đội xử lý sự cố kỹ thuật
thường trực. Nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao và thực sự
am hiểu về các thiết bị để có thể đưa ra những hướng dẫn một cách
nhanh chóng và chính xác . Trong trường hợp không giải quyết được
vấn đề qua điện thoại, cần cử ngay nhân viên xuống hiện trường để xử
lý sự cố.
3.1.3 Nhóm giải pháp về “năng lực phục vụ”
Năng lực phục vụ phụ thuộc vào chính năng lực của người nhân viên. Đặc biệt
trong ngành thương mại dịch vụ, năng lực của người nhân viên góp phần rất lớn vào
thành công của công ty. Từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy kỹ năng mềm của nhân
viên Việt Khoa là tốt, tuy nhiên khách hàng chưa đánh giá cao về năng lực kỹ thuật,
để nâng cao năng lực kỹ thuật cho nhân viên, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
-

Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bằng cách xây dựng
chương trình tập huấn nâng cao tay nghề. Cử nhân viên tham gia các chương
trình đào tạo tại các Hãng, đào tạo từ xa. Mở các chương trình huấn luyện
trong công ty do các nhân viên có kinh nghiệm phụ trách.

-

Xây dựng hệ thống đánh giá năng lực kỹ thuật của nhân viên, các nhân viên
cần phải được đánh giá theo định kỳ 6 tháng hoặc một năm và xếp loại nhân
viên, từ đó xác định được năng lực của toàn công ty. Qua những đánh giá
này, ban lãnh đạo sẽ có cái nhìn tổng quát hơn về chất lượng nguồn nhân lực,

48

những kỹ năng còn thiếu để từ đó xác định đúng đối tượng đào tạo và nội
dung đào tạo phù hợp.
-

Khuyến khích nhân viên:
o

Ban lãnh đạo cần đưa ra chính sách khen thưởng rõ ràng căn cứ trên
phản hồi từ các khách hàng do nhân viên phụ trách và doanh thu từ
nhân viên.

o Xét tăng lương và thăng chức dựa trên kết quả đánh giá từ khách
hàng.
o Xây dựng các chương trình thi đua.
-

Thái độ phục vụ chuyên nghiệp cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng
đến năng lực làm việc của nhân viên.

-

Các chương trình quảng cáo, tham gia các hội chợ triển lãm để truyền thông
hình ảnh phản ánh năng lực của công ty đến với không chỉ những khách hàng
quen thuộc, mà còn có cơ hội tiếp cận với những khách hàng mới.

-

Phân công trách nhiệm công việc đối với từng cá nhân, tránh gây sự trùng
lắp. Các bộ phận có liên quan với nhau cần phải có quy trình làm việc rõ
ràng nhằm tạo thuận lợi cho đôi bên, qua đó nâng cao năng lực cho toàn công
ty.

3.1.4 Nhóm giải pháp về “đồng cảm”
Sự đồng cảm là mối quan hệ về phương diện tình cảm giữa công ty và khách
hàng. Từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy khách hàng đánh giá cả năm tiêu chí ở
mức hài lòng trung bình. Để cải thiện thang đo này, tác giả đề xuất một số giải pháp
sau:
-

Xây dựng văn hóa lắng nghe trong công ty. Trong mỗi tổ chức đều tồn tại
những hệ thống hay chuẩn mực giá trị đặc trưng, được tổ chức tôn trọng và
được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác. Nó có ảnh hưởng quan trọng đến
hành vi của các cá nhân khi giải quyết một vấn đề nào đó. Các hệ thống giá
trị này giúp cho các thành viên ra quyết định nhanh chóng và hợp với

49

phương châm của tổ chức. Xây dựng văn hóa biết lắng nghe có một vai trò
khá quan trọng trong công ty, tạo nên chuẩn mực giá trị, đó là công ty luôn
luôn lắng nghe, luôn quan tâm đến các khách hàng của mình. Văn hóa lắng
nghe sẽ giúp tạo nên sự đồng cảm giữa công ty đối với khách hàng, qua đó
công ty sẽ dành được lòng tin từ khách hàng, giúp công ty có thể giải quyết
và thấu hiểu những vấn đề của khách hàng.
-

Bộ phận kinh doanh cần xem xét việc hỏi thăm khách hàng như một công
việc chính tại công ty, phải để khách hàng hiểu rõ bạn thực sự muốn tiếp
nhận ý kiến từ họ. Việc hỏi thăm khách hàng một cách thường xuyên sẽ giúp
cho công ty có được nhiều ý kiến từ phía khách hàng, càng nhiều thông tin,
công ty sẽ đưa ra những quyết định kinh doanh chính xác hơn. Do tính chất
quan trọng của công việc này, nó cần phải được lên kế hoạch một cách chi
tiết và báo cáo tình hình hoạt động với cấp quản lý.

-

Càng thực hiện nhiều giải pháp, chắc chắn sẽ đạt kết quả cao, tuy nhiên cũng
cần phải cân đối chi phí. Do nguồn lực có hạn, nên công việc này cần được
thực hiện trước tiên là đối với khách hàng truyền thống để giữ chân họ, tạo
nền tảng vững chắc cho công ty, tiếp theo là các khách hàng tiềm năng để
thúc đẩy sự phát triển cho công ty.

-

Công tác bảo hành cần được lập kế hoạch chi tiết trong thời gian bảo hành,
đặc biệt cần phải hướng dẫn kỹ cách sử dụng và bảo quản thiết bị một cách
chi tiết cho khách hàng, việc sử dụng đúng cách sẽ giúp các thiết bị hoạt
động tốt hơn, qua đó tạo thành chuỗi giá trị cho khách hàng.

3.1.5 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình”
Phương tiện hữu hình sẽ giúp công ty truyền tải hình ảnh của mình đến với
khách hàng. Tuy nhiên hiện nay nó chưa được khách hàng đánh giá cao, chưa thể
hiện được hình ảnh của công ty Việt Khoa. Tác giả kiến nghị một số giải pháp như
sau:

50

-

Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu. Công ty hiện đã có logo, website,
tuy nhiên nội dung chưa nhiều, chưa làm nổi bật được hình ảnh của công ty
Việt Khoa.
o Cần phải làm mới hệ thống website, đảm bảo một số tính chất như cấu
trúc rõ ràng, tính trực quan cao.Thông tin kỹ thuật về các thiết bị cần
phải chính xác và rõ ràng. Các tài liệu hướng dẫn sử dụng như video,
sách điện tử… được đặt tại những vị trí thuận tiện để khách hàng dễ
dàng tìm kiếm, các nôi dung liên quan đến bảo dưỡng thiết bị cũng
cần được đăng tải trên website.
o Logo của công ty và những thông tin liên lạc nên được dán trên các
thiết bị do công ty cung cấp để tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong
việc tìm kiếm thông tin hỗ trợ khi cần thiết. Ngoài ra việc này còn
giúp lan truyền hình ảnh công ty.

-

Thiết kế các sản phẩm mang thương hiệu Việt Khoa. Đây là một công việc
khó, tuy nhiên thực hiện tốt điều này sẽ chứng tỏ được năng lực của công ty
với khách hàng.

-

Đối với trang phục nhân viên, cần phải thiết kế đồng phục và thẻ cho nhân
viên. Điều này sẽ giúp tạo nên hình ảnh chuyên nghiệp và sự đồng bộ của
công ty.

3.2 Tóm tắt chương 3
Trong chương này, tác giả đã căn cứ vào kết quả khảo sát từ khách hàng, cùng
với những kết luận rút ra từ các cuộc thảo luận, để đưa ra những phân tích sâu hơn,
đồng thời đưa ra những giải pháp để giúp công ty cải thiện những hạn chế, nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình. Đây là những giải pháp chi tiết cho từng thành phần
chất lượng dịch vụ. Từ những giải pháp trên, tác giả tóm tắt ba giải pháp chính mà
công ty Việt Khoa cần phải thực hiện như sau:
-

Xây dựng quy trình chuẩn cho tất cả các khâu.

-

Nâng cao năng lực cho nhân viên.

51

-

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp luôn hướng tới lợi ích khách hàng.

Cả ba giải pháp trên đều quan trọng, tuy nhiên vấn đề trước mắt công ty cần phải
tập trung vào đó là xây dựng quy trình chuẩn nhằm nâng cao chất lượng, kế tiếp
đó là nâng cao năng lực cho nhân viên, vì họ chính là cầu nối giữa công ty và
khách hàng. Và cuối cùng là xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt, giúp duy trì và
tăng sự ổn định cho các hoạt động của công ty.

52

KẾT LUẬN
1. Những đóng góp của đề tài
Đề tài đã phát hiện ra các vấn đề ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của công ty
Việt Khoa, và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong chương 1, để tài đã phân tích các cơ sở lý thuyết có sẵn về chất lượng
dịch vụ và mô hình của Parasuraman có liên quan đến vấn đề của công ty. Những
cơ sở lý thuyết này chính là nền tảng để tác giả đưa ra hướng nghiên cứu tiếp theo.
Trong chương 2, vận dụng cơ sở lý thuyết trên, tác giả đã tiến hành tham dò ý
kiến của các khách hàng của công ty về thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay tại
công ty Việt Khoa. Đề tài cũng thu thập ý kiến của các nhân viên trong công ty để
phân tích các yếu tố bên trong ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ.
Từ những kết quả trên, tác giả đã đưa ra được một số giải pháp giúp công ty
nâng cao chất lượng dịch vụ. Cụ thể sẽ tập trung vào ba giải pháp chính sau:
-

Xây dựng quy trình chuẩn cho tất cả các khâu.

-

Nâng cao năng lực cho nhân viên.

-

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp luôn hướng tới lợi ích khách hàng.
Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp công ty có cơ sở để đưa ra những chiến

lược phát triển thích hợp.
2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do thời gian hạn hẹp, nghiên cứu này chỉ tập trung vào thị trường thành phố Hồ
Chí Minh nên chưa thể đánh giá hết được nhu cầu khách hàng của công ty trong cả
nước, đặc biệt là khu vực miền Tây nam bộ và miền Trung, đây là hai khu vực mà
công ty đang mở rộng thị trường.
Nghiên cứu này sử dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đo
lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật. Có thể
còn những yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực
này mà bộ thang đo của Parasuraman chưa đề cập đến. Đây chính là hướng mà các

53

nghiên cứu tiếp theo có thể bổ sung thêm các nhân tố mới để đánh giá sâu hơn sự
hài lòng của khách hàng trong ngành thương mại dịch vụ về thiết bị khoa học kỹ
thuật. Đồng thời mở rộng quy mô để có được kết quả chính xác hơn.
Do kiến thức của bản thân còn hạn chế, nghiên cứu này khó tránh khỏi sai xót.
Tác giả xin chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Quý Thầy Cô, Quý
công ty đã giúp đỡ tác giả hoàn thành nghiên cứu này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
1. Công ty Việt Khoa, Báo cáo hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2009
đến năm 2013.
2. Lê Xuân Thịnh (2012), Chiến lược cạnh tranh của công ty NESTLE Việt
Nam đối với sản phẩm Nescafe tại Việt Nam đến 2020, Luận văn Thạc sĩ
kinh tế.
3. Nguyễn Đình Thọ & các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu
vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
4. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
5. PhiLip Kotler (2007), Kotler bàn về tiếp thị, Nhà xuất bản trẻ TP.HCM.
6. Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Thị Ngọc Diệp, Nguyễn Văn Hóa,
Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (2010), Giáo trình Quản lý chất
lượng, Nhà xuất bản Thống Kê.
Tài liệu Tiếng Anh:
1. Bachelet, D.(1995), Measuring Statisfaction; or the Chain, the Tree, and the
Nest in Customer Statisfaction Research, Brookers, R.(ed), ESOMAR.
2. Feigenbaum, A.V.(1991), Total Quality Control, 3rd ed.,revised, McGrawHill, New York.
3. Oliver (1997), Satisfaction: A Behavior Perspective on the Consumer,
McGraw-Hill, New York, NY.
4. Parasuraman, A.V.A Zeithaml, L.L.Berry (1985), a conceptual model of
service quality and its implications for future research, Journal of
Marketing, pages 41-50.
5. Parasuraman, A.V.A Zeithaml, L.L.Berry (1988), SERVQUAL, a multipleitem scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of
Retailing, pages 12-40.
6. Russel(1999), The Quality Audit Handbook, USA: ASQ Quality Press.

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận định tính.
Quý Anh/Chị thân mến,
Tôi tên Nguyễn Trường Giang, là học viên cao học quản trị kinh doanh khóa 22
của Trường Đại học kinh tế TP.HCM. Hiện tôi đang nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ cung cấp thiết bị khoa học kỹ thuật tại công ty Việt Khoa, nhằm đánh giá thực
trạng và đưa ra các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty, phục vụ
khách hàng ngày một tốt hơn. Tôi rất mong nhận được những ý kiến của Anh/Chị
về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty Việt Khoa. Tất cả các ý
kiến đóng góp của Anh/Chị đều có giá trị cho nghiên cứu này.
Câu 1: Anh/Chị đánh giá như thế nào về sự phù hợp của mô hình SERQUAL
của Parasuraman đối với lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt Nam?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Câu 2: Anh/Chị cho biết có những yếu tố đặc thù nào trong ngành thiết bị khoa
học kỹ thuật gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ?
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................