Tải bản đầy đủ
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA

CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỨC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THIẾT BỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT TẠI CÔNG TY VIỆT KHOA

Tải bản đầy đủ

23

Công ty Việt Khoa mong muốn không chỉ là người bán hàng mà còn là người
chia sẻ kinh nghiệm, tư vấn giải pháp công nghệ và đầu tư thiết bị với khách
hàng. Việt Khoa đảm bảo cung cấp các dịch vụ đi kèm như đào tạo, hướng dẫn sử
dụng, bảo hành, bảo trì và sửa chữa một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức
Việt Khoa được tổ chức thành hai phòng ban chính ngay từ ngày đầu thành lập,
đó là phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật, đa số các hoạt động của công ty tập
trung ở hai phòng ban này, bên cạnh đó còn có hai phòng ban nhỏ khác là phòng kế
toán, xuất nhập khẩu, có nhiệm vụ hỗ trợ cho phòng kinh doanh và phòng kỹ thuật
thực hiện công việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả nhất.

Giám đốc

Phó Giám đốc

Phòng kỹ thuật

Phòng kinh

Phòng kế toán

Phòng xuất

doanh

nhập khẩu

Hình 2.1: cơ cấu tổ chức tại công ty Việt Khoa.
(Nguồn: công ty Việt Khoa)
Tổng số lượng nhân viên hiện có của công ty là 20 thành viên, trong đó có 13
cán bộ có chuyên môn về lĩnh vực nghiên cứu, xét nghiệm…

24

2.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty Việt Khoa
Hoạt động tại công ty Việt Khoa tập trung chủ yếu vào lĩnh vực kinh doanh
thiết bị vật tư khoa học kỹ thuật, bên cạnh đó công ty còn là đại lý ký gửi hàng hóa
trong nước, hàng phục vụ sản xuất, máy móc-thiết bị- nguyên liệu phục vụ sản xuất
công – nông nghiệp và phục vụ các công trình nghiên cứu thử nghiệm, xét nghiệm
khoa học kỹ thuật.
Hoạt động chính của Việt Khoa gồm có các khâu chính:
-

Tư vấn thiết kế theo yêu cầu khách hàng.

-

Chào giá sản phẩm.

-

Phân phối sản phẩm.

-

Các dịch vụ sau bán.
Với 20 năm hoạt động, Việt Khoa đã có được sự tin tưởng của các Hãng lớn.

Hiện nay, Việt Khoa là đại lý phân phối độc quyền cho các Hãng sau:
-

Olympus: Cung cấp các loại kính hiển vi, phần mềm phân tích xử lý hình
ảnh, máy ảnh kỹ thuật số kết nối kính hiển vi …

-

Panasonic: Cung cấp các loại tủ lạnh dùng trong lĩnh vực y tế và nghiên cứu
khoa học như: tủ lạnh trữ máu, tủ lạnh trữ vaccin, tủ lạnh chứa hóa chất, tủ
an toàn sinh học…

-

Sakura: Cung cấp các thiết bị trong lĩnh vực giải phẩu bệnh như máy xử lý
mô tự động chân không, máy nhuộm lam tự động, máy chuyển bệnh phẩm ...

-

Hãng THERMO SCIENTIFIC, MICROTEC, MONARCH.
Ngoài các Hãng phân phối độc quyền, công ty Việt Khoa còn là đại lý phân

phối cho các Hãng:
-

BIBBY: Cung cấp máy cất nước, máy lắc, máy khuấy … Các thiết bị này
thường được dùng trong phòng thí nghiệm và phòng xét nghiệm.

-

ESCO: Cung cấp tủ an toàn sinh học, tủ hút khí độc, thiết bị phun khí làm
sạch phòng …

25

-

Hãng ASTEC, CLEAVER SCIENTIFIC, LABOMED, HIRAYAMA,
STUDY, HETTICH, HERMLE, ELMA, GRANT, SATURIOUS…
Qua 5 năm hoạt động kinh doanh gần đây, Việt Khoa đã phân phối ra thị trường

150 chủng loại sản phẩm, với số lượng tổng cộng khoảng 4000 sản phẩm.
Doanh thu của công ty trong 5 năm kinh doanh gần đây như sau:
Bảng 2.1: doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013 (Nguồn: công ty Việt Khoa)
DOANH THU NĂM: 2009 ÷ 2013
Năm

Doanh thu (VNĐ)

2009

26.694.729.683

2010

33.607.030.949

2011

49.099.370.501

2012

41.657.443.940

2013

49.697.021.266

50.00
40.00
30.00
Doanh Thu

20.00
10.00
0.00
2009

2010

2011

2012

2013

Hình 2.2: biểu đồ doanh thu từ năm 2009 đến năm 2013
(Nguồn: công ty Việt Khoa)

26

Tình hình kinh doanh trong những năm gần đây nhìn chung tăng đều qua các
năm, ngoại trừ năm 2012 khi chính phủ hạn chế nâng cấp thiết bị tại các bệnh viện,
trường học do nhà nước quản lý.
Qua 20 năm hình thành và phát triển, công ty Việt Khoa đã cung cấp trang thiết
bị khoa học cho các khách hàng sau đây:
1. Lĩnh vực trường học: Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Khoa
học Tự nhiên Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Nông Lâm Tp. Hồ Chí Minh, Đại
học Y Dược Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Cần Thơ, Đại học Y Dược Cần Thơ,
Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Sư phạm Tp. Hồ Chí Minh, Đại học
Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, Đại học
Quốc tế Hồng Bàng, Đại học Công nghệ Sài Gòn, Đại học Lạc Hồng, Phòng
thí nghiệm Công nghệ NANO - Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, Khoa Y
- Đại học Quốc gia Tp. Hồ Chí Minh, Đại học Yersin Đà Lạt, Đại học Y
Huế, Đại học Khoa học Huế, Đại học Nha Trang, Đại học Tây Nguyên, Đại
học Tiền Giang, Trường Sỹ quan Kỹ thuật quân sự, Cao đẳng Y tế Đồng Nai,
Cao đẳng Y tế Khánh Hòa, Cao đẳng Y tế Long An, Cao đẳng Y tế Tiền
Giang, Trung học nông nghiệp An Giang, Trung học Y tế Cần Thơ …
2. Lĩnh vực Y tế: Bệnh viện Từ Dũ, Bệnh viện Hùng Vương, Bệnh viện Chợ
Rẫy, Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, Bệnh viện Nguyễn Trãi, Bệnh viện An
Bình, Bệnh viện Trưng Vương, Bệnh viện Bình Dân, Bệnh viện Ung Bướu,
Bệnh viện Nhân Dân Gia Định, Bệnh viện Nhân dân 115, Bệnh viện Nhi
Đồng 1, Bệnh viện Nhi đồng 2, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, Bệnh viện
Chấn thương chỉnh hình, Bệnh viện Mắt, Bệnh viện Tai mũi họng, Bệnh viện
Đa khoa An Sinh, Bệnh viện Đa khoa Vạn Hạnh, Bệnh viện Đa khoa TP Cần
Thơ, Bệnh viện Phụ sản quốc tế Sài Gòn, Bệnh viện Phụ sản quốc tế Phương
Châu, Bệnh viện Quốc tế Hạnh Phúc, Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn,
Bệnh viện Pháp Việt, Bệnh viện Tâm Đức, Trung tâm y tế dự phòng Tp. Hồ
Chí Minh, Trung tâm y tế dự phòng Quận 1, Quận 2, Quận 3, Quận 5, Quận

27

10, Quận Bình Tân, Quận 9, Quận Thủ Đức, Trung tâm y tế dự phòng các
tỉnh: Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, Bến Tre, Vĩnh Long, Trà Vinh, Cà
Mau, An Giang, Lâm Đồng, Đắc Lắc, Trung tâm chăm sóc sức khỏe sinh sản
tỉnh thành: Tp. Hồ Chí Minh, Khánh Hòa, Bến Tre, Viện Tim, Viện Pasteur
Tp. Hồ Chí Minh, Viện Pasteur Nha Trang, Viện Pasteur Đà Lạt …
3. Các Viện nghiên cứu: Viện Hải dương học Nha Trang, Viện lúa Đồng bằng
Sông Cửu Long, Viện Sinh học Nhiệt Đới, Viện Khoa học kỹ thuật nông
nghiệp Miền Nam, Viện Vệ sinh y tế công cộng Tp. Hồ Chí Minh, Viện
nghiên cứu cây ăn quả Miền Nam, Viện Kiểm nghiệm thuốc Tp. Hồ Chí
Minh, Viện Môi trường và Tài nguyên, Viên Nghiên cứu nuôi trồng thủy sản
II, Viên Nghiên cứu nuôi trồng thủy sản III, Viện Sốt rét Ký sinh trùng Côn
trùng Tp. Hồ Chí Minh, Viện sốt rét ký sinh trùng côn trùng Quy Nhơn, Viện
Vệ sinh dịch tể Tây Nguyên, Phân viện Khoa học Lâm nghiệp Nam bộ, Viện
Y Dược học dân tộc Tp. Hồ Chí Minh, Viện Nghiên Cứu Hạt Nhân Đà Lạt

4. Các Công ty sản xuất thuộc các lĩnh vực: Công ty CP Mía Đường Bourbon
Tây Ninh, Công ty CP đường Biên Hòa, Công ty TNHH Lotte Việt Nam,
Cty CPHH Vedan Việt Nam, Công ty TNHH P&G Việt Nam, Công ty CP
chăn nuôi C.P Việt Nam, Công ty Ajinomoto Việt Nam, Công ty Yogen
Mitsui Vina, Công ty TNHH Dinochem, Công ty TNHH Colgate - Palmolive
Việt Nam, Công ty LD Unilever Việt Nam, Công ty cao su Tân Biên, Công
ty TNHH MTV cao su 30/4 Tây Ninh, Công ty TNHH MTV cấp thoát nước
môi trường Bình Dương, Công ty TNHH MTV xây dựng cấp nước Đồng
Nai, Công ty TNHH Cargill Việt Nam, Công ty TNHH Cafe OUTSPAN
Việt Nam, Công ty CP Giống cây trồng miền nam, Công ty CP thủy sản
NTSF, Công ty CP Japfa Comfeed Việt Nam, Công ty CP Seafood Nha
Trang, Công ty CP công nghệ thực phẩm Việt Tiến, Công ty TNHH SX - KD
thực phẩm chay Âu Lạc, Nhà máy sữa Dielac, Công ty TNHH Acecook Việt
Nam, Công ty Masan, Công ty CP Thủy sản Nam Việt…

28

5. Lĩnh vực dầu khí: Petro Việtnam, Castrol, Shell, Caltex, Trung tâm nghiên
cứu và phát triển an toàn và môi trường dầu khí, Trung tâm nghiên cứu và
phát triển chế biến dầu khí....
6. Chi cục Bảo vệ nguồn lợi thủy sản, Chi cục Nuôi trồng thủy sản các tỉnh/
thành phố: Tp. Hồ Chí Minh, Bình Thuận, Ninh Thuận, Khánh Hòa, Phú
Yên, Trà Vinh, Bạc Liêu, Bến Tre, Bà Rịa - Vũng Tàu …
7. Chi cục Bảo vệ thực vật các tỉnh /thành phố: Bà Rịa - Vũng Tàu, Thành
phố Hồ Chí Minh, Long An, Vĩnh Long…
8. Chi cục Thú y các tỉnh/ thành phố: Tp. Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng
Nai, Bà Rịa - Vũng Tàu, Bình Thuận, Ninh Thuận, Khánh Hòa, Tiền Giang,
Long An, Vĩnh Long, Cần Thơ, Sóc Trăng, Cà Mau…

29

2.3 Phân tích định tính các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
Trước tình hình các công ty phân phối thiết bị khoa học kỹ thuật ngày càng
nhiều, đặc biệt là việc xây dựng cộng đồng kinh tế ASEAN vào năm 2015, khi thị
trường mở cửa sẽ có nhiều cơ hội cũng như nguy cơ, các công ty nước ngoài xâm
nhập thị trường, họ đến từ các thị trường có tính cạnh tranh cao, có thế mạnh về
công nghệ, vốn và chất lượng dịch vụ cao, điều này sẽ kéo theo tính cạnh tranh trên
thị trường ngày càng khắc nghiệt.
Việt Khoa hiện vẫn đang có kết quả kinh doanh tốt, tuy nhiên có khá nhiều rủi
ro từ thị trường. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn. Chất lượng sản phẩm
giữa các công ty không còn chênh lệch nhiều, các dịch vụ kèm theo được xem là
yếu tố cạnh tranh chủ yếu.
Qua thời gian làm việc tại công ty Việt Khoa và phân tích tình hình hoạt động
hiện nay, tác giả nhận thấy công ty Việt Khoa có những vấn đề ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Từ cảm nhận đó, tác giả đã tiến hành khảo sát định tính với các
thành viên trong công ty thông qua phương pháp thảo luận tay đôi để tìm ra những
vấn đề đang ảnh hưởng không tốt đến quá trình hoạt động của công ty, thảo luận tay
đôi được lựa chọn nhằm khai thác thông tin tốt hơn vì nó bao gồm những mặt hạn
chế của công ty. Nội dung thảo luận xoay quanh 2 vấn đề chính, thứ nhất là mô hình
SERQUAL của Parasuraman để đánh giá tính phù hợp của mô hình này trong việc
đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật, đồng thời tìm ra
những nhân tố đặc thù của ngành thiết bị khoa học kỹ thuật mà mô hình SERQUAL
chưa đề cập đến, từ đó xây dựng thang đo thu thập ý kiến của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của công ty Việt Khoa. Ngoài ra, các cuộc thảo luận cũng tập trung
tìm ra những mặt hạn chế trong quá trình hoạt động của công ty có ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ, những mặt hạn chế này sẽ được phân tích cùng với kết quả khảo
sát ý kiến khách hàng để tìm ra những nguyên nhân gây ảnh hưởng xấu đến chất
lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa.

30

Dựa trên các nguyên nhân này, tác giả sẽ đưa ra những giải pháp để giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ tại công ty. Quá trình thảo luận trong giai đoạn này được
thực hiện dựa trên dàn bài thảo luận định tính như phụ lục 1.
Về mô hình SERQUAL của Parasuraman, các thành viên thảo luận đều đồng ý
về sự phù hợp của mô hình này đối với ngành thiết bị khoa học kỹ thuật tại Việt
Nam vì nó bao phủ hầu như toàn bộ các yếu tố cơ bản của chất lượng dịch vụ.
Ngoài ra, các cuộc thảo luận còn rút ra một số yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn
trong lĩnh vực thiết bị khoa học kỹ thuật, trong đó bao gồm an toàn cho các nhân
viên khi thao tác với thiết bị và an toàn cho mẫu nghiên cứu được xử lý bằng các
thiết bị này. Trên cơ sở này, tác giả xây dựng thang đo chi tiết để khảo sát ý kiến
khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty Việt Khoa
như phụ lục 3.
Vấn đề thứ hai được bàn luận trong các cuộc thảo luận này đó là tìm kiếm
những mặt hạn chế trong hoạt động của công ty Việt Khoa có thể ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ. Từ các cuộc thảo luận này cùng với thời gian làm việc tại công
ty Việt Khoa, tác giả đã đúc kết được một số yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ
của công ty.
Trước hết phải kể đến những hạn chế trong công tác quản lý nhân viên. Trong
lĩnh vực dịch vụ, có thể nói nhân viên là nguồn lực vô cùng quan trọng, họ chính là
bộ mặt của công ty, là bộ phận tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng, đem lại
nguồn doanh thu cho công ty. Một trong những hạn chế đó là bộ phận kỹ thuật chưa
hoạt động hiệu quả. Sự không hiệu quả thể hiện ở chỗ công ty chưa đưa ra chỉ tiêu
đánh giá năng lực nhân viên, do không có chỉ tiêu đánh giá đã khiến cho nhân viên
thiếu đi sự tích cực trong công việc cũng như nâng cao tay nghề. Điều này đã làm
cho bộ phận kỹ thuật của công ty không thể hiện tối đa khả năng của mình. Việc
thiếu tiêu chí đánh giá còn làm cho việc khen thưởng, tăng lương bị trở ngại, công
ty đưa ra sự đánh giá theo cảm tính của ban lãnh đạo mà không có thước đo cụ thể,
việc đánh giá không rõ ràng sẽ dễ ảnh hưởng đến sự công bằng, làm cho mối liên hệ

31

giữa các nhân viên không tốt. Ngoài ra, một vấn đề cần phải kể đến đó là công ty
chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho các nhân viên, điều này làm cho nhân viên
thiếu đi sự tích cực vì công việc được xem như công việc chung. Những vấn đề trên
đã làm cho bộ phận kỹ thuật của công ty chưa quan tâm nhiều đến khách hàng.
Ngoài bộ phận kỹ thuật thì bộ phận kinh doanh cũng đang gặp một số vấn đề tương
tự. Việc phân công công việc cũng đang là một số vấn đề, hiện nay công ty Việt
Khoa có một thị trường khá rộng, bao gồm toàn bộ khu vực phía nam với số lượng
khách hàng khá lớn, tuy nhiên số lượng khách hàng này lại được phụ trách bởi một
số nhân viên, dẫn đến tình trạng người thì quá bận rộn, người thì lại không có việc,
nó làm cho sức mạnh của bộ phận kinh doanh không được thể hiện tối đa. Một khía
cạnh nữa cần phải nhắc đến đó là công ty chưa đưa ra chỉ tiêu cụ thể cho từng cá
nhân trong bộ phận kinh doanh, điều này đã tạo nên sự thoải mái trong việc, tuy
nhiên nó cũng làm giảm đi năng suất của nhân viên. Ngoài ra thì hoạt động giữa các
bộ phận có phần bị chồng chéo và chưa rõ ràng. Điều này gây khó khăn cho bộ
phận quản lý trong việc phân bổ quyền lợi và trách nhiệm. Những lý do trên đây
phần nào làm cho sức mạnh của công ty bị giảm sút, làm mất đi sự tin cậy nơi
khách hàng và mất đi khả năng mở rộng thị trường của công ty.
Vấn đề tiếp theo đó là công ty chưa có quy trình thực hiện trong nhiều khâu
như nhập khẩu thiết bị, lưu trữ thông tin, hồ sơ đấu thầu .... Hiện nay, mỗi nhân viên
thực hiện các công việc theo cách riêng của mình, làm cho chất lượng dịch vụ
không đồng đều, và thiếu đi sự chuyên nghiệp. Ví dụ như trong việc nhập khẩu thiết
bị, các thông tin như thời gian hàng về, số lượng … không được bộ phận xuất nhập
khẩu thông báo cho các nhân viên kinh doanh một cách kịp thời, dẫn đến họ bị động
trong việc lên kế hoạch giao dịch với khách hàng. Quy trình lựa chọn thiết bị và làm
hồ sơ đấu thầu cũng chưa có, dẫn đến những sai sót như lựa chọn thiết bị không phù
hợp với yêu cầu khách hàng, hay hồ sơ không đầy đủ giấy tờ. Những sai sót này
không những làm mất đi những dự án quan trọng mà còn làm cho khách hàng đánh
giá về công ty không cao.

32

Hạn chế tiếp theo phải kể đến đó là khả năng đáp ứng. Hiện nay, quy trình giao
dịch chưa được tổ chức một cách chuyên nghiệp, bộ phận kỹ thuật phụ trách hầu
như toàn bộ các khâu từ vận chuyển, đến lắp đặt và hướng dẫn sử dụng. Do phụ
trách nhiều công việc nên tính chuyên môn không cao, thiếu đi sự chuyên nghiệp.
Một trong những khía cạnh khá quan trọng trong ngành thiết bị dịch vụ đó là sự hỗ
trợ khách hàng, tuy nhiên công ty lại chưa có bộ phận này. Điều này đã gây trở ngại
cho khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ của công ty, nó không những ảnh
hưởng đến khách hàng mà còn cho thấy khả năng đáp ứng của công ty không cao,
làm cho công ty mất đi tính cạnh tranh trên thị trường.
Năng lực phục vụ cũng đang là một vấn đề khó khăn mà công ty đang gặp phải.
Với môi trường giáo dục của nước ta hiện này, trình độ của học viên khi ra trường
chưa đáp ứng được yêu cầu công việc, do đó mà hầu hết các công ty đều có bộ phận
đào tạo để nâng cao tay nghề cho các nhân viên, xây dựng nguồn nhân lực ổn định
cho công ty. Công ty Việt Khoa hiện chưa có bộ phận đào tạo, điều này làm cho
trình độ giữa các nhân viên không đồng đều, mỗi nhân viên tự tìm hiểu kiến thức về
các thiết bị mà công ty phân phối qua catalogue, website, và tham dự các khóa đào
tạo ngắn hạn... Những kiến thức trong ngành thiết bị khoa học kỹ thuật không dễ
dàng để có thể tiếp thu, với cách tiếp cận như trên làm cho hiệu quả không cao, việc
tiếp cận với các sản phẩm công nghệ mới gặp khó khăn. Đặc biệt là trong lĩnh vực
cung cấp thiết bị, kiến thức của nhân viên có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch
vụ của công ty. Hiện nay, công ty có cử nhân viên tham gia các chương trình đào
tạo ngắn hạn của Hãng về các sản phẩm mới. Tuy nhiên có một hạn chế là sau khóa
đào tạo, công ty chưa tổ chức việc chia sẻ kiến thức giữa người được cử đi học và
các nhân viên khác, dẫn đến tình trạng là trình độ giữa các nhân viên không đều,
đồng thời gây ra sự lãng phí. Sự chênh lệch về trình độ của họ làm cho chất lượng
dịch vụ của công ty không có tính ổn định, làm cho khách hàng đánh giá không cao
về công ty.
Xét về khía cạnh đồng cảm, hiện nay công ty chưa có chiến lược tìm hiểu nhu
cầu khách hàng, để có thể đi trước đón đầu thị trường. Trong lĩnh vực dịch vụ, việc

33

tìm hiểu nhu cầu khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, nó là nền tảng để công
ty đưa ra những chiến lược.
Thành phần cuối cùng đó là hệ thống cơ sở hạ tầng chưa được công ty chú
trọng. Những cơ sở vật chất như hệ thống website, hệ thống thông tin nội bộ chưa
được khai thác một cách tốt nhất. Đối với hệ thống website, hệ thống này đã được
xây dựng khá lâu, tuy nhiên nó không được nâng cấp. Website có thể xem như bộ
mặt của công ty trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ như hiện nay, đây là nơi
mà khách hàng có thể tìn kiếm được mọi thông tin về công ty và về sản phẩm. Với
vai trò quan trọng như vậy nhưng nội dung của website chưa được công ty chú
trọng. Một số vấn đề mà hệ thống website của công ty còn thiếu như chưa có các tài
liệu hỗ trợ khách hàng, chưa thể hiện được nhiều thông tin sản phẩm, các diễn đàn
hỗ trợ khách hàng…
Vấn đề quản lý cũng cần phải xem xét, hiện bộ phận quản lý chưa theo dõi các
hoạt động của nhân viên, trong một số trường hợp xảy ra sai sót trong quá trình
cung cấp dịch vụ cho khách hàng, công ty không có những phản ứng kịp thời để
giải quyết sự cố, sự chậm trễ này làm giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng xấu
đến hình ảnh của công ty. Một trường hợp cho vấn đề này đó là khi khách hàng
thông báo về tình trạng thiết bị và cần sự giúp đỡ, công ty chưa có những phản ứng
kịp thời. Việc khách hàng phải chờ đợi làm cho họ mất đi sự tin cậy đối với công ty,
và khách hàng quay đầu với công ty là việc khó tránh khỏi.
Vấn đề cuối cùng đó là thiếu nhân lực trong mùa cao điểm, điều này gây khó
khăn cho nhân viên trong việc đảm bảo tiến độ công việc cũng như đảm bảo chất
lượng.