Tải bản đầy đủ
Bảng 1.1 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL

Bảng 1.1 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL

Tải bản đầy đủ

kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một
doanh nghiệp nào đó sẽ phản

ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ.

Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc
Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong bối cảnh ngành
công nghiệp quảng cáo của Úc. Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mô hình SERVQUAL sẽ cho
kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu không đúng với giả thuyết đặt ra.
Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng
thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ
Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy rằng:

- (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô
hình SERVQUAL;
- (2) bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với
SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả

lời. .

Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây
khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới
chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan
sát.

Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp

2.3

2.3.1 Ưu điểm:
Trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, công ty TNHH Wow Group đã
không ngừng mở rộng thị trường, cải tiến tiến sản phẩm, nâng cấp giáo trình, bổ
sung và đầu tư thêm nhiều các trang máy móc- thiết bị, kỹ thuật hiện đại, phục vụ
cho hoạt động tư vấn và đào tạo tại các cơ sở của mình. Cho đến thời điểm hiện tại,
sản phẩm tiếng anh giao tiếp của doanh nghiệp đã có mặt tại rất nhiêu tỉnh thành
trên cả nước, chiếm lĩnh được một góc thị phần trong chiếc bánh tiếng anh giao tiếp,
có được thành công như thế, phải nhắc tới những ưu điểm dưới đây:


Công tác quản lý, bố trí sắp xếp tổ chức trong doanh nghiệp rất hợp lý, khoa
học, giúp cho quá trình điều hành dễ dàng, thuận lợi



Bộ máy tổ chức hoạt động theo kênh trực tuyến, dễ thông báo và cập nhật
được thông tin về các hoạt động của cơ quan mình. Tiết kiệm được nhiều thời
gian, chi phí quản lý doanh nghiệp, giảm thiểu được nguy cơ chồng chéo giữa
các bộ phận.



Đội ngũ nhân viên lành nghề, tinh thần trách nhiệm cao, có chuyên môn kinh
nghiệm, tay nghề không ngừng được nâng cao, bồi dưỡng qua từng năm.Hơn
nữa, công nhân viên cũng giống như các doanh nghiệp khác được hưởng đầy
đủ các chính sách, đãi ngộ theo quy định chung của pháp luật và riêng của cơ
quan mình.



Hoạt động marketing của công ty khá tốt, Wow English đã xây dựng các
chính sách ổn định về sản phẩm,giá, các phương thức xúc tiến hỗn hợp,…xây
dựng hình ảnh thương hiệu phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng, như tôn
chỉ vì “cộng đồng”. Bên cạnh đó, định hình được đoạn thị trường mục tiêu rất
phù hợp, doanh nghiệp đã sử dụng nguồn lực một cách hợp lý đầu tư vào thị
trường nội địa trong nước, các tỉnh thành có tiềm năng mang lại lợi nhuận cho
công ty.

2.3.2.Nhược điểm
Bên cạnh những thành công của công ty TNHH Wow Group đã đạt được thì
vẫn còn một số điểm hạn chế nhất định cần được cân nhắc lại và cải thiện như sau:
 Nhân sự:Vì Wow Group tạo ra một môi trường làm việc trẻ với nhiều tư vấn
viên, và các chức vị khóa quan trọng trong công ty là những sinh viên hiện
đang đi học và vừa mới ra trường nên việc nhân viên nghỉ việc thường xuyên
là một vấn nạn của tất cả các cơ sở. Bạn lãnh đạo công ty cần tìm ra những
giải pháp để khắc phục vấn đề này





Trưởng phòng nhân sự hiện tại đang làm quá nhiều công việc, bao gồm công
việc của 1 trưởng phòng nhân sự, ngoài ra còn kiêm công việc của phòng kế
toán và trợ lý cho tổng giám đốc. Vì thế ban lãnh đạo cần tìm thêm người ở 2
vị trí rất quan trọng là phòng tài chính kế toán và kế toán trưởng cho từng cơ
sở.
Tuy hiện tại Wow Group đang có hoạt động kinh doanh tốt nhưng việc chỉ
tập chung vào marketting online mà không chú trọng tới việc xây dựng đội
marketting offline để tiết kiệm hóa chi phí thì đó cũng là một trong những vấn
đề mà công ty cần làm ngay trong năm tới.

2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại
doanh nghiệp.
3.1. Mục tiêu phát triển doanh nghiệp
Với sự trải nghiệm một hành trình dài đầy gian nan của những năm tháng tuổi
trẻ, anh Nghĩa luôn khuyến khích những người trẻ hãy tự lập, lăn xả vào đời để tìm
tòi, học hỏi, đúc rút vốn sống, xây dựng mục tiêu cho bản thân, không để lãng phí
thời gian. Anh Đồng Trung Nghĩa chính là một tấm gương sáng, một đại diện tiêu
biểu cho tuổi trẻ Việt Nam. Những người tương lai sẽ làm chủ đất nước và đang
ngày đêm nỗ lực, cống hiến để xây dựng một đất nước Việt Nam giàu mạnh, văn
minh.
Tầm nhìn lâu dài mà anh Đồng Trung Nghĩa xây dựng đó là muốn đẩy mạnh để
công ty trở thành một thương hiệu mạnh không chỉ về đào tạo ngoại ngữ mà còn lấn
sân sang các lĩnh vực khác như kinh doanh hàng tiêu dùng, spa, làm đẹp…
(Nguồn: Báo Thanh Niên)

3.2 Một số biện pháp hoàn thiện và nâng cáo chất lượng dịch vụ tại
doanh nghiệp
KẾT LUẬN

Theo ước tính mỗi năm nước ta chi thêm 4.000 tỷ đồng phục vụ cho nhu cầu văn
phòng phẩm. Nhu cầu của người tiêu dùng là rất lớn và luôn đòi hỏi yêu cầu về chất

lượng cũng như mẫu mã sản phẩm phải đa dạng. Hiện nay, trên thị trường đang sục
sôi vì sự xuất hiện, cạnh tranh khốc liệt giữa các sản phẩm nhập ngoại và các thương
hiệu trong nước. Đồng nghĩa với điều đó, người tiêu dùng cũng đã có nhiều sự lựa
chọn hơn cho mình trong khi mua hàng.
Công ty TNHH Wow Group cũng là một trong những doanh nghiệp chuyên đào
tạo Tiếng anh giao tiếp phục vụ thị hiếu người tiêu dùng với phương châm “ Uy tínChất lượng và Cộng đồng”. Thời gian đầu khi hoạt động công ty chỉ là một cơ sở
sản xuất nhỏ lẻ, gặp rất nhiều khó khăn, không chỉ về nguồn vốn, nguồn nhân lực
thiếu thốn mà còn rất khó cạnh tranh với các thương hiệu nổi tiếng trước đó. Tuy
nhiên, cùng với sự nỗ lực và cố gắng, nhất là sự đồng hành của quý khách hàng,
công ty đã mạnh dạn đầu tư vào dây chuyền sản xuất, công nghệ hiện đại, mở rộng
quy mô, áp dụng chiến lược kinh doanh, marketing hợp lý, đã tạo nên được thành
công của doanh nghiệp ngày hôm nay, khẳng định được vị thế và có chỗ đứng khá
vững trên thị trường. Con người không một ai là hoàn hảo và bản thân doanh nghiệp
cũng thế, cũng có nhưng điểm mạnh và tồn tại những điểm yếu nhất định. Dưới đây
là những ưu và nhược điểm của doanh nghiệp mà em đã rút ra trong quá trình thực
tập tại công ty.

PHỤ LỤC
Bảng cân đối kế toán

Báo cáo kết quả kinh doanh
Bảng 2.1. Bảng số liệu về tình hình tiêu thụ sản phẩm
Sản
phẩm

2014

Số học
viên
(người)

650

Năm hoạt động
2015
2016
968

1315

2015/2014
Chênh
%
lệch
318 90.857

2016/2015
Chênh
%
lệch
347 38.847

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH Wow Group)

+ Nhận xét:
Từ bảng số liệu về tình hình tiêu thụ sản phẩm cùng bảng 1.1 về số liệu kinh tế

cơ bản có thể thấy Wow Group là một doanh nghiệp cỡ vừa đang trên đà phát triển
mạnh, có những năm doanh thu tăng lên tới hơn 90% nhờ việc mở thêm các cơ sở
chiếm lĩnh thêm thị trường. Điều này phản ánh sự sáng suất trong việc điều hành
của ban quản lý, thêm vào đó là sự nhiệt tính của nhân viên của các phòng ban.
Chắc chắn trong năm 2017 tới Wow Group còn tạo ra nhiều đột biến mới với việc
mở thêm những cơ sở trong khu vực TP HCM.

Bảng 1.1.Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản.
ST
T
1
2
3

4

5

CHỈ TIÊU
Doanh thu các hoạt
động
Lợi nhuận sau thuế
Tổng vốn:
+ Vốn cố định
+ Vốn lưu động
Số công nhân viên:
Số lượng:
Trình độ:
+ Đại học:
+ Cao đẳng
+ Kỹ sư
+Sale cứng
+ sale free
+ Cộng tác viên
Thu nhập bình quân
của người lao
động/tháng

Năm 2014

Năm 2015

Đvt: Vnđ
Năm 2016

2.880.150.020

4.650.452.236

8.080.534.608

592.950.890
155.230.032
100.205.114
55.024.918

982.482.868
295.939.928
195.360.550
100.579.378

1.754.959.111
481.275.570
290.359.650
191.915.920

16 (người)

45 (người)

108 (người)

10
6
0
3
5

30
18
0
6
13

70
22
0
7
18

4.525.000

4.750.000

5.025.000

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tham khảo tiếng Việt
[1] Khoa Quản lý Kinh doanh Đại học Công nghiệp Hà Nội, Đề cương thực tập
và các quy định về thực tập cơ sở ngành Kinh tế, Hà Nội, 2015.
[2] Thân Thanh Sơn(2011) , Thống kê doanh nghiệp, NXB Giáo dục, Hà Nội.
[3] PGS.TS Nguyễn Văn Công, Chuyên khảo về báo cáo tài chính và lập
đọc,kiểm tra, phân tích báo cáo tài chính, 10/2005.
[4] Phòng tài chính kế toán,công ty TNHH Wow Group.
Tài liệu tham khảo tiếng Anh
[5] Chris Keane, Financial management principles, Eastern house, 1998.
[6] Ian Fraser, John Gionea & Simon Fraser, Economics for Business, The
McGraw-Hill: Sedney, New York…1999.
[7] dotcom secrets