Tải bản đầy đủ
2 Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại BIDV Vĩnh Long

2 Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp tại BIDV Vĩnh Long

Tải bản đầy đủ

59
nhánh phải có sự hợp tác phối hợp giữa các phòng: Phòng khách hàng cá nhân tìm
kiếm khách hàng mới để bán các sản phẩm tiền vay tiền gửi dịch vụ đồng thời khi
các khách hàng đến giao dịch thì cần có sự hợp tác của các phòng quản trị tín dụng
nhập hồ sơ vào hệ thống (tạo hợp đồng và tài khoản tiền vay) phòng giao dịch
khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng chính xác đảm bảo đem đến sự hài
lòng cho khách hàng hoặc tiền gửi tiết kiệm và dịch vụ phòng quản trị tín dụng thực
hiện lưu trữ hồ sơ chữ ký kịp thời để khách hàng có thể thuận tiện giao dịch bất cứ
chi nhánh nào của BIDV trên toàn quốc, phòng giao dịch khách hàng và phòng
quản lý dịch vụ kho quỹ thực hiện kiểm điếm nhận tiền và thực hiện giao dịch đáp
ứng đúng nhu cầu của khách hàng tất cả vì mục tiêu chung hoàn thành kế hoạch
kinh doanh của chi nhánh. Ban giám đốc lãnh đạo gần gũi nhân viên tạo mối quan
hệ thân tình lắng nghe hỗ trợ quan tâm chia sẻ gắn kết giữa các thành viên bộ phận,
phòng tổ trong chi nhánh quán triệt nhận thức tầm quan trọng của việc hợp tác đáp
ứng theo mong muốn khi khảo sát phát triển mô hình văn hóa hợp tác
*Giải pháp tăng cường văn hóa sáng tạo
Trong môi trường kinh doanh hiện đại phải không ngừng sáng tạo luôn đổi
mới cải tiến và linh hoạt để tạo ra những sản phẩm khác biệt do vậy phải xây dựng
một môi trường cống hiến tài năng trí tuệ theo mục tiêu và định hướng phát triển
của BIDV. Xây dựng hộp thư hay kênh chia sẻ thông tin CBCNV trên trang WEB
nội bộ có thể truy cập vào:
- Chia sẻ kinh nghiệm vướng mắc để ra ý tưởng sáng kiến cải tiến thực tế
trong quá trình làm việc.
- Những sáng kiến được ghi nhận áp dụng thực tế, các thành tích gương mặt
tiêu biểu cống hiến cho BIDV, tôn vinh những sáng kiến được ghi nhận từ Hội đồng
thi đua khen thưởng cấp chi nhánh, vướng mắc cải tiến được trao đổi làm rõ tính
khả thi hiệu quả, ứng dụng vào thực tế từ những bộ phận trực tiếp khai thác sẽ được
ghi nhận hoàn thiện sáng kiến cải tiến sáng tạo cho BIDV.
Bố trí CBCNV phù hợp với năng lực trình độ, kỹ năng, tạo môi trường làm
việc thoải mái thân thiện nhưng chuyên nghiệp, thành tích ghi nhận kịp thời công

60
bằng, bảng mô tả công việc cụ thể vị trí chức danh dựa trên yếu tố định lượng đề
cao ý tưởng mới sáng kiến của CBCNV.
Ban lãnh đạo khẳng định tầm quan trọng của nguồn nhân lực, mức độ cống
hiến mỗi thành viên sẽ đóng vai trò quyết định triển vọng nghề nghiệp cơ hội thăng
tiến cho cá nhân và góp phần xây dựng vị trí lớn mạnh của đơn vị sẽ tạo động lực
cho CBCNV cống hiến và không ngừng sáng tạo.
*Giải pháp giảm văn hóa cạnh tranh
Hơn 20 ngân hàng và tổ chức tín dụng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long cùng chia
sẻ thị phần. BIDV chỉ có 1 phòng giao dịch tại huyện nên áp lực chỉ tiêu kinh doanh
của chi nhánh đều tập trung các phòng kinh doanh và phòng giao dịch tại trung tâm
thành phố, tình trạng lôi kéo khách hàng giữa các phòng giao dịch hoặc có sự luân
chuyển CBCNV sẽ dịch chuyển khách hàng và các ngân hàng khác thì luôn tìm
cách tiếp cận giới thiệu các chính sách ưu đãi hấp dẫn tiếp thị khách hàng của
BIDV. Cạnh tranh luôn là động lực để phát triển do vậy cạnh tranh lành mạnh phát
huy thế mạnh năng lực để giữ vững thương hiệu mở rộng thị phần gia tăng nền
khách hàng đòi hỏi mỗi CBCNV phải:
Luôn đoàn kết tất cả vì mục tiêu cống hiến cho BIDV, BIDV là niềm tự hào
trong mỗi CBCNV, đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi đến giao dịch.
Không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn cạnh tranh ngay với bản thân
mình để không ngừng hoàn thiện năng lực bản thân am hiểu nghiệp vụ qui trình
chuyên môn đáp ứng nhu cầu của khách hàng giới thiệu đến khách hàng hình ảnh
nhân viên BIDV thân thiện hiện đại nhưng chuyên nghiệp.
Ban Lãnh Đạo tạo sân chơi lành mạnh bổ ích qua các cuộc thi tìm hiểu
chuyên môn nghiệp vụ định kỳ, khen thưởng cụ thể kịp thời tạo động lực phấn đấu
trong CBCNV.
*Giải pháp giảm văn hóa cấp bậc
Ngân hàng là ngành kinh doanh đòi hỏi sự chuyên nghiệp mang nhiều cơ hội
thăng tiến nhưng cũng có nhiều rủi ro do vậy việc tuân thủ theo cơ chế quản lý chặt
chẽ dựa trên quy trình qui định là điều bắt buộc. Trong môi trường làm việc tiếp xúc

61
với những vấn đề sôi động của nền kinh tế thị trường tài chính tiền tệ đòi hỏi mỗi
CBCNV không ngừng học tập nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật thông tin,
hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ, áp lực chỉ tiêu kế hoạch doanh số thực hiện, thời gian
làm việc bình quân hơn 8h/ngày thời gian ở cơ quan nhiều hơn và BIDV cũng là
ngôi nhà thứ 2 của CBCNV. Mong muốn giảm bớt văn hóa cấp bậc trong đơn vị
Ban Giám Đốc, cán bộ quản lý các cấp nhất là cấp quản lý trực tiếp nên gần gũi, ân
cần, hỗ trợ giúp đỡ tạo điều kiện cho nhân viên phát huy năng lực phù hợp vào khả
năng thế mạnh của mỗi cá nhân. Cán bộ quản lý trực tiếp là chiếc cầu nối giữa
CBCNV và Ban Giám Đốc để những tâm tư nguyện vọng của nhân viên, yêu cầu
thực tế của công việc và các nội qui chính sách qui định được ban hành phù hợp.
Khi các ý kiến đóng góp, yêu cầu làm việc người lao động được đáp ứng,
người lao động tham gia vào quy trình ban hành các qui định thì họ sẽ cảm nhận có
sự hợp tác chia sẻ tôn trọng trong mọi hoạt động của đơn vị khoảng cách văn hóa
cấp bậc hay quy trình quy định sẽ làm cho người lao động hiểu đó là công cụ bảo vệ
trước rủi ro và thử thách của ngành.
3.2.2 Giải pháp phát triển các giá trị hữu hình
3.2.2.1 Về kiến trúc, cơ sở hạ tầng
Qua thực tế tình hình tại chi nhánh trụ sở mới xây dựng hoạt động từ năm
2013 tọa lạc tại vị trí thuận lợi và khu vực trung tâm của thành phố Vĩnh Long trong
thời gian qua đã đi vào hoạt động ổn định. Trang thiết bị được trang cấp hiện đại
các phòng ban được bố trí theo mô hình TA2 các khối kinh doanh khối hỗ trợ đã
được tách bạch tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch cụ thể là
phòng khách hàng cá nhân hiện đang được bố trí chung tầng với phòng giao dịch
khách hàng khai thác được nhiều thêm khách hàng vãng lai khi đến giao dịch cũng
như thuận tiện hơn cho khách hàng trong giao dịch.
Chi nhánh Vĩnh Long không có phòng giao dịch ở các huyện nên lượng khách
hàng hạn chế tập trung tại khu vực thành phố trung tâm tận dụng lợi thế qui mô và
cơ sở hạ tầng hiện có cũng như hạn chế có ít phòng giao dịch nhằm phát triển toàn
diện hơn tác giả đề xuất các giải pháp sau:

62
Thành lập tổ phát triển khách hàng trực thuộc phòng Khách Hàng Cá Nhân
chịu trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu khách hàng khi đến giao dịch, khách hàng vãng
lai trước đây đang bỏ ngõ ngân hàng chỉ cung cấp theo khách hàng cần mà nhu cầu
thì rất nhiều không được gợi mở, phải hướng khách hàng đến sản phẩm hiện có của
ngân hàng tư vấn giới thiệu bán chéo các dịch vụ khi khách hàng đến giao dịch tại
chi nhánh do nền khách hàng của chi nhánh đến 31/12/2013 61.540 khách hàng và
đến thời điểm 31/12/2014 là 75.148 khách hàng tăng 13.608 khách hàng, lợi nhuận
đem lại từ huy động vốn khách hàng cá nhân năm 2014 là 20.9 tỷ đồng và nếu KH
tăng thêm sử dụng dịch vụ của ngân hàng (13.608 khách hàng * 205.671VNĐ #
310.000.000VND).
-Tăng cường bộ phận giao dịch khách hàng doanh nghiệp do truyền thống hoạt
động lâu năm của BIDV uy tín niềm tin đã có với khách hàng cũng như các tổ chức
kinh tế thường muốn giao dịch trọn gói tại các điểm giao dịch khang trang hiện đại
cũng là nơi để khách hàng thể hiện niềm tự hào và đẳng cấp. Do vậy chất lượng
dịch vụ cao cung cấp cho đối tượng khách hàng này đem lại lợi nhuận rất lớn từ
hoạt động huy động vốn, tín dụng, thu dịch vụ thanh toán và bảo lãnh năm 2014 đạt
26.8 tỷ đồng
- Thành lập thêm phòng thẻ + tăng cường thêm 02 máy ATM:
Thực hiện tốt chính sách hạn chế lưu thông tiền mặt, giúp Nhà nước kiểm
soát được lượng tiền trong lưu thông để thực thi hiệu quả các chính sách tài chính
tiền tệ. Năm 2014 tăng thêm 15.221 thẻ trong tổng số lượng 63.885 thẻ ( thẻ ghi nợ
nội địa là 62.707 thẻ, thẻ ghi nợ quốc tế là 1.178 thẻ) do chi nhánh phát hành hiện
còn đang hoạt động trên hệ thống. Đảm bảo lượng máy cung cấp cho khách hàng
đến giao dịch, thường quá tải vào những ngày đầu tháng không kịp thời đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Cần tăng cường thêm máy ATM cho chi nhánh do
phía trước có 2 phòng phải trang bị 4 máy, hiện tại chỉ có 2 máy do trong năm phát
triển thêm nhiều đơn vị thanh toán lương nên đã luân chuyển 02 máy.
Hiện tại chi nhánh chưa có phòng thẻ với số lượng 63.885 thẻ đang hoạt động
có 1 cán bộ của Phòng Giao dịch khách hàng phụ trách hầu như chỉ giải quyết khiếu

63
nại của khách hàng hoặc khi máy có sự cố phải xử lý bộ phận thẻ phải tạm ngưng
giải quyết hoặc nhận yêu cầu, sẽ làm gián đoạn giao dịch với khách hàng. Phí dịch
vụ thu từ việc phát hành thẻ bán các sản phẩm kèm theo đem lại cho chi nhánh cụ
thể.
Chi phí đầu tư máy ATM khoảng 600tr đồng/ máy dự kiến đầu tư 02 máy
Bảng 3.13 Lợi ích đem lại Khách hàng sử dụng dịch vụ
Dịch vụ

Phí có thể

Thẻ ghi nợ nội địa

Thẻ ghi quốc tế

thu/năm/thẻ

(62707)

(1178)

BSMS

105.600

2.063.424.000

124.396.800

VNToup

13.200

827.732.400

15.549.600

Phí QLTK

22.000

1.379.554.000

25916.000

Phí Thường Niên thẻ TT lương

33.000

2.069.331.000

Phí Thường Niên thẻ Master

88.000

Chệch lệch FTP bán vốn

1.871

117.324.797

2.204.038

Phí rút tiền máy ATM 02 lần/ tháng

24.000

1.504.968.000

28.272.000

Phí in hóa đơn 01 lần/tháng

6.000

376.242.000

7.068.000

CỘNG TT LƯƠNG

205.671

6.833.608.197

307.070.438

CỘNG TT MASTER

260.671
TỔNG CỘNG

103.664.000

7.140.678.635

Nguồn nhân lực từ phòng giao dịch khách hàng luân chuyển qua 01 lãnh đạo
phòng hiện đang là cán bộ quản lý thay phiên trực kiểm soát và ATM, nhân viên chỉ
cần bổ sung 01 giao dịch viên vì đã có 01 cán bộ phụ trách thẻ theo mô hình đang
hoạt động. Tận dụng khai thác triệt để lượng khách hàng hiện có bình quân một
khách hàng khi sử dụng thẻ tại BIDV tạm tính thu được 205.671đ/thẻ ghi nợ nội địa
và 260.671đ/thẻ ghi nợ quốc tế (do phí thường niên thẻ ghi nợ quốc tế
88.000đ/năm).
Bên cạnh đó nếu là các khách hàng thanh toán lương BIDV chào bán thêm các
sản phẩm mũi nhọn như: Visa, thấu chi, tiêu dùng tín chấp, bảo hiểm BIC Bình
An…thu phí cấp hạn mức, tăng trưởng dư nợ tín dụng, đồng thời là cơ sở tăng nền
khách hàng tiền gửi tại Chi Nhánh.
3.2.2.2 Giải pháp về thương hiệu của BIDV

64
BIDV là một trong những ngân hàng lâu năm của hệ thống ngân hàng Việt
Nam. Hơn nữa, là một ngân hàng thương mại quốc doanh đã giúp BIDV tạo dựng
được thương hiệu ở thị trường tài chính trong nước, tạo được sự tin tưởng gần như
tuyệt đối của người dân và là chỗ dựa cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh
nghiệp nhà nước. BIDV là một trong năm ngân hàng thương mại quốc doanh được
khách hàng biết đến như một ngân hàng hiện đại, và uy tín. BIDV là ngân hàng đầu
tiên ở Việt Nam nhận được chứng chỉ quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
Tại Vĩnh Long được đánh giá là chi nhánh đứng đầu trong hệ thống ngân hàng
cũng như tạo đựơc sự tín nhiệm cao trong hoạt động ngân hàng đối với các doanh
nghiệp & cá nhân trên địa bàn Thành phố Vĩnh Long. Phát huy thế mạnh trong lĩnh
vực cho vay đầu tư xây dựng cơ bản, có kiến thức và kinh nghiệm vững vàng trong
thẩm định dự án, ngân hàng chủ động tìm kiếm, đề xuất với BIDV và liên kết với
các ngân hàng trên địa bàn cùng tài trợ những dự án lớn của các doanh nghiệp.
Thật vậy thương hiệu là tài sản vô giá đặc biệt hơn thương hiệu BIDV đã có
lịch sử hình thành và phát triển hơn 58 năm. Bộ nhận diện thương hiệu được áp
dụng trong toàn hệ thống nhưng do điều kiện đặc thù của Vĩnh Long có 7 huyện
nhưng chỉ có 1 phòng giao dịch tại huyện (huyện Bình Minh) hạn chế trong công
tác truyền thông và giới thiệu đến với khách hàng. Làm thế nào để đưa thương hiệu
BIDV vào tiềm thức, trí nhớ của khách hàng hay vào hành vi của khách hàng khi
nhắc đến tài chính ngân hàng là nhớ ngay đến BIDV như bạn đồng hành tin cậy
luôn là câu hỏi đặt ra cho Ban Lãnh Đạo BIDV Vĩnh Long cũng như toàn thể
CBCNV chi nhánh hiện nay
* Chiến lược phát triển hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp tại BIDV Vĩnh Long
luôn gắn liền với chiến lược kinh doanh mỗi CBCNV BIDV phải là người tiên
phong trong chiến lược Market thương hiệu cụ thể:
-Thực hiện các tấm biển quảng cáo lớn đặt ngay vào nơi ra vào trung tâm của
thành phố, giao lộ lớn khu vực cầu Mỹ Thuận nơi giao rẽ về Cần Thơ, Đồng Tháp,
TP Vĩnh Long và Trà Vinh, các khu vực sầm uất sử dụng các ấn phẩm quảng cáo
thống nhất nhằm tăng tần suất tiếp cận logo và thương hiệu BIDV.

65
-Công đoàn-đoàn thanh niên phối hợp tổ chức các cuộc thi tại chi nhánh tìm
hiểu lịch sử phát triển của ngành qua các thời kỳ, tìm hiểu ý nghĩa của logo và
slogan hằng năm vào các dịp kỷ niệm thành lập ngành…đó sẽ là những tuyên
truyền viên.
-Kiến nghị hội sở chính hằng năm hoặc định kỳ tổ chức hội thi “Tôi yêu
BIDV”, “BIDV trong mắt tôi”, thi sáng tạo logo, slogan BIDV tạo một luồng gió
mới nhằm truyền thông đến với khách hàng sẽ không là thay đổi chính thức vì
BIDV đã có Công Ty T&A Ogilvy xây dựng chiến lược thương hiệu (2015-2018)
nhưng tạo sức lan tỏa tiền đề cho chiến lược xây dựng ngân hàng thương hiệu tầm
cỡ quốc gia của BIDV.
*Slogan “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng sẽ là mục tiêu hoạt động của
BIDV” được sử dụng để khẳng định quan điểm kinh doanh: luôn hướng tới khách
hàng, coi lợi ích của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp.
Hay slogan hiện nay “Chia sẻ cơ hội-Hợp tác thành công” liên kết để phát huy
thế mạnh của mỗi bên tận dụng tốt các thời cơ trong kinh doanh đã đang đồng hành
cùng BIDV.
Nhìn chung các yếu tố nhận diện thương hiệu BIDV đã khai thác được màu
sắc đặc trưng của thương hiệu tuy nhiên trên phương diện mỹ thuật, còn khá trừu
tượng chỉ phù hợp với khách hàng doanh nghiệp, tạo niềm tin tốt về sự lớn mạnh so
với các khác, nhưng đối với các khách hàng cá nhân các yếu tố cơ hội và thành
công có vẻ khá xa vời so với nhu cầu bản chất cá nhân là không muốn chia sẻ với
ngân hàng mà chỉ muốn ngân hàng đem lại lợi ích không có yếu tố cảm xúc với con
người. Slogan dài quá sẽ khó nhớ và không thuận tiện trong các chiến dịch quảng
cáo thương hiệu, cụ thể các sản phẩm của các ngành khác slogan ngắn gọn xúc tích
gần gũi như câu slogan của Bitis như “Nâng niu bàn chân Việt” hay “Hãy nói theo
cách của bạn” của Viettel còn ngành ngân hàng thì “Giữ trọn niềm tin”, “Ngân hàng
của mọi nhà”…. ( nghe là biết thương hiệu sản phẩm nào).
Vậy thương hiệu vừa đẳng cấp phù hợp với ngành nghề kinh doanh gần gũi
với địa phương, đề xuất chọn slogan “BIDV-Giải pháp tài chính”, hay “BIDV-Ngân

66
hàng của ngày hôm nay”. Tác giả đề xuất để thực hiện cần phải được BIDV triển
khai có sự tham gia của tổ chức tư vấn quốc tế và nhà đầu tư chiến lược định vị
thương hiệu hệ thống hóa các giá trị cốt lõi BIDV luôn khác biệt toàn diện cho
thương hiệu.
*Phát triển thương hiệu hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh thực hiện tốt
trách nhiệm với cộng đồng luôn là phương châm hoạt động của BIDV Vĩnh Long
- Chương trình “Khởi Đầu Cơ Nghiệp” tài trợ cho nông dân có hoàn cảnh khó
khăn xuống các xã vùng sâu trong Tỉnh kinh phí hỗ trợ an sinh là 2.6 tỷ đồng
BIDV Vĩnh Long phối hợp với Đài Phát thanh Truyền Hình Vĩnh Long (Qui mô
phát sóng của Đài khắp các Tỉnh ĐBSCL dân số của 13 tỉnh là 17.478.000 người theo báo cáo của Tổng Cục Thống Kê đến 2013). BIDV là ngân hàng đầu tiên trên
địa bàn phối hợp thực hiện chương trình an sinh hỗ trợ với qui mô lớn trách nhiệm
với cộng đồng và đây cũng là hình thức truyền thông thương hiệu BIDV đến các
vùng xa trong Tỉnh mà BIDV không có phòng giao dịch hiệu quả đem lại chỉ
11.500 khách hàng tại khu vực ĐBSCL sử dụng thẻ ATM (1thẻ ATM/năm/người
thu lại 227.800đ* 11.500KH #0.099% dân số khu vực).
-BIDV Vĩnh Long sẽ tài trợ gói an sinh giáo dục hằng năm, riêng năm học
2014-2015 với chi phí hỗ trợ là 250 triệu/năm học trong tỉnh có 473 trường tổng số
giáo viên là hơn 14.000 CBCNV. BIDV Vĩnh Long sẽ đến các trường giới thiệu các
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp trong
CBCNV được triển khai dư nợ bán lẻ cuối năm 2013 là 166 tỷ và cuối năm 2014 là
327 tỷ tăng trưởng 161 tỷ đồng, trong đó mỗi khách hàng mới về chi nhánh đều thu
tiền duy trì tài khoản là 50.000đ/TK+ phí chi tiền đến tận trường 50.000 đồng/hồ sơ
vay chêch lệch lãi suất cho vay và mua vốn bình quân 0,53% lợi nhuận đem lại từ
tín dụng bán lẻ năm 2014 là 9,6 tỷ đồng
3.2.2.3 Trang phục công sở
Trang phục công sở là yếu tố quan trọng trong văn hóa vật chất của BIDV
giúp cho việc quản lý tạo nên tác phong trang nghiêm nâng cao ý thức trách nhiệm
trong CBCNV. BIDV đã có đồng phục riêng của ngành nhưng chưa qui định các chi

67
nhánh trong thực hiện chính thức, Ban Lãnh Đạo quan tâm và chỉ đạo sát sau tuyệt
đối chấp hành trang phục theo qui định của ngành và còn trang bị thêm áo dài đỏ
đồng phục ngày thứ 2 theo màu của logo BIDV nhưng do cấp chi nhánh không theo
Hội Sở Chính nên không có sự đồng nhất trong nhận dạng thương hiệu BIDV.
Ngoài ra bộ trang phục công sở theo qui định của BIDV hiện tại lại trùng với đồng
phục của NHTMCP Đông Á luôn tạo sự nhầm lẫn trong khách hàng nếu nhân viên
không ở trực tiếp giao dịch tại chi nhánh do vậy tác giả đề xuất:
-Hội sở chính nghiên cứu ban hành ngay chuẩn về trang phục công sở cho
CBCNV trong hệ thống khi khoác lên bộ trang phục thương hiệu nhận biết đây là
nhân viên BIDV.
-Trang phục lịch sự trang trọng nhưng có đặc trưng của thương hiệu BIDV
(như trang phục của ngân hàng Techcombank, màu xanh đồng phục thương hiệu
Vietcombank).
- Thiết kế phù hợp riêng cho các bộ phận: giao dịch khách hàng, bộ phận tác
nghiệp (chỉ làm việc tại văn phòng chi nhánh) đồng phục hiện tại váy lịch sự trang
trọng phù hợp, riêng các bộ phận kinh doanh cán bộ quản lý khách hàng nhân viên
thường xuyên đi công tác thẩm định hồ sơ kiến nghị trang bị những trang phục phù
hợp hơn.
Trang phục đồng nhất sẽ mang tính chuyên nghiệp tính nhất quán trong
chuẩn nhận diện thương hiệu của BIDV khách hàng cảm thấy được tôn trọng giao
dịch với đội ngũ nhân viên hiện đại lịch sự chuyên nghiệp
3.2.2.4 Làm giàu phòng truyền thống thành tích của chi nhánh
Phòng truyền thống của chi nhánh Vĩnh Long hiện đang ở tầng 4 của trụ sở,
cạnh Hội Trường của Chi nhánh hiện là phù hợp vì khi chi nhánh có tổ chức hội
nghị họp mặt CBCNV đều được qua ôn lại truyền thống của ngành, của chi nhánh
các thành tích đạt được các tấm gương điển hình qua chuỗi thời gian và sự kiện.
Hiện tại BIDV đánh giá cán bộ định kỳ tiến hành xét thi đua hoàn thành nhiệm
vụ căn cứ kết quả thực hiện kinh doanh trong quý, cán bộ của chi nhánh là giao dịch
viên xuất sắc thực hiện các giao dịch chuẩn trong quý và cán bộ quan hệ khách hàng

68
được xác định căn cứ trên định lượng kết quả thực hiện cao nhất sẽ là những gương
mặt xuất sắc điển hình xuất hiện khen thưởng trên trang Web nội bộ của chi nhánh.
Tác giả đề xuất nên bổ sung thêm thành tích xuất sắc của các bộ phận phòng
ban khác thực hiện hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ trong quý vì hiện giờ chỉ có giao
dịch viên khi thực hiện giao dịch chuẩn trong tháng
Truyền thông các thành tích của ngành, giải thưởng của BIDV đạt được trong
năm trên trang web.
Thiết kế các bảng thành tích vàng CBCNV chi nhánh là sự nổ lực phấn đấu
từng ngày, không ngừng hoàn thiện phát triển cùng sự tiến bộ của BIDV đặt ngay
sảnh giao dịch “Gương mặt tiêu biểu”, “Nụ cười BIDV” hoặc thành tích cán bộ xuất
sắc nhiều năm tại BIDV “Đẳng cấp BIDV” đây cũng là hình thức truyền thông
đến với khách hàng đội ngũ nhân viên BIDV xuất sắc thương hiệu BIDV.
Các phần thưởng xứng đáng cho những tấm gương điển hình được vinh danh
sẽ tạo động lực và niềm tự hào được cống hiến cho BIDV
3.2.2.5 Phong cách giao tiếp quảng bá đến với khách hàng
Giao tiếp, ứng xử là nền tảng tạo nên xã hội loài người. Trong môi trường
công sở, văn hóa giao tiếp, ứng xử hay gọi là phong cách giao dịch (làm việc)
chuyên nghiệp của mỗi cán bộ không những giúp xây dựng nên giá trị riêng cho cán
bộ mà còn góp phần quan trọng tạo dựng hình ảnh, bản sắc của doanh nghiệp, góp
phần làm nên thành công lớn cho doanh nghiệp. Do vậy bộ tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ BIDV ban hành cuối năm 2013, đã có quy định về chất lượng của các giao
dịch viên, quy định về tác phong làm việc, về đầu tóc, về trang phục, cách trang
điểm, cử chỉ điệu bộ, thậm chí là quy định về việc để móng tay, giày dép…rồi thái
độ đón tiếp và phục vụ khách hàng, tác nghiệp của các cán bộ được hướng dẫn đầy
đủ và rất cụ thể được quán triệt trong từng CBCNV chi nhánh Vĩnh Long.
Xây dựng thêm đội ngũ bán hàng trực tiếp từ các cán cán bộ chăm sóc khách
hàng thực ra chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại theo Hội sở chính đã tạo
được nền khách hàng gắn bó với chi nhánh và qua khảo sát đánh giá cao tại chi
nhánh cũng như BIDV Hội Sở Chính . Chăm sóc khách hàng kết hợp khai thác

69
thêm nhu cầu do cán bộ chăm sóc khách hàng đã có mối quan hệ giao tiếp thâm tình
với khách hàng trước đó sẽ thuận tiện hơn trong việc tư vấn giới thiệu sản phẩm
truyền thông đến khách hàng theo từng nhóm khách hàng cụ thể:
-

Nhóm khách hàng quan trọng
Với số lượng 281 khách hàng với số dư chiếm tỷ lệ 41% số dư tiền gửi của chi

nhánh. Trong đó khách hàng có số dư tiền gửi từ 1 tỷ đến 2 tỷ chiếm khoảng 90%
số lượng khách hàng. Số lượng khách hàng được phân bổ ở khắp tỉnh Vĩnh Long
bao gồm các địa bàn xã: Tam Bình, Vũng Liêm, Mang Thít chưa có Phòng giao
dịch của chi nhánh và địa bàn Tiền Giang. Số dư của nhóm khách hàng sẽ biến
động trong trường hợp không đáp ứng được mức lãi suất mà khách hàng yêu cầu.
Đây là nhóm khách hàng được các NHTMCP tìm cách tiếp cận nhiều nhất áp dụng
lãi suất thỏa thuận ngoài với khách hàng ở mức lãi suất khá cao, nên đòi hỏi tất cả
các chính sách ưu đãi phải được ưu tiên áp dụng tối đa, cụ thể như là lãi suất tiền
gửi, lãi suất tiền vay, giờ giao dịch, ưu tiên giao dịch …Tác giả kiến nghị xây dựng
bộ phận chuyên trách chăm sóc tư vấn khách hàng quan trọng, trên chương trình
phân đoạn khách hàng thêm mục ghi chú cán bộ trực tiếp chăm sóc thường xuyên
cập nhật đặc điểm sở thích nhu cầu của khách hàng và người thân nhằm hiểu thêm
tâm tư nguyện vọng của khách hàng, nhóm khách hàng quan trọng nhu cầu tự thể
hiện chất lượng dịch vụ phục vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Nếu không có chính
sách áp dụng ưu đãi hợp lý đối với nhóm khách hàng này sẽ biến động rất nhanh.
- Nhóm khách hàng thân thiết: số lượng khách hàng thân thiết 566 khách
hàng chiếm tỷ trọng 22% số dư của chi nhánh, đây cũng là nhóm khách hàng có số
dư bình ổn, tuy nhiên do số lượng khách hàng gấp 2 lần số lượng khách hàng VIP
nên công tác chăm sóc khách hàng cũng chiếm nhiều thời gian hơn. Địa bàn cũng
trải rộng khắp từ Tiền Giang, Vĩnh Long,.. Những người gửi tiền có nhiều nhóm
ngành nghề và tầng lớp khác nhau: nhóm thương buôn, người nông dân, thành phần
trí thức…nên việc nắm bắt thị hiếu khách hàng và chăm sóc cũng rất đa dạng và
phức tạp. Tác giả kiến nghị xây dựng những chương trình dự thưởng theo sản
phẩm: tiết kiệm dự thưởng thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong tất cả nhóm khách