Tải bản đầy đủ
4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ

TL1

TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học
Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Thành phố Hồ Chí Minh:
Nhà xuất bản Đại Học Quốc Gia Thành Phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Lao Động Xã Hội.
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức.
Phạm Lê Thanh Việt, 2012. Ảnh hưởng của động cơ tiêu khiển trong mua sắm
và thuộc tính của các trung tâm thương mại đến lòng trung thành của khách hàng
tại Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
Quyết định số Số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ trưởng Bộ Thương mại về việc
ban hành Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại cao cấp.
DANH MỤC TÀI LIỆU TIẾNG ANH
Allen, Natalie J. and John P. Meyer, 1990. The Measurement and Antecedents
of Affective, Continuance, and Normative Commitment to the Organization.
Journal of Occupational Psychology, 63 (1), 1-18.
Anaza & Zhao, 2013. Encounter-based antecedents of e-customer citizenship
behaviours. Journal of Services Marketing, 27/2, 130-140.
Anderson, Erin and Barton Weitz, 1992. The Use of Pledges to Build and
Sustain Commitment in Distribution Channels. Journal of Marketing Research, 29
(February), 18–34.
Bailey J.J., Gremler D.D. and McCollough M.A., 2001. Service encounter
motional value: the dyadic influence of customer and employee emotions. Services
Marketing Quarterly, Vol. 23 No. 1, pp. 1-24.

TL2

Bansal H.S., Irving P.G., & Taylor S.F., 2004. A Three-Component Model of
Customer Commitment To Service Providers. Journal of the Academy of Marketing
Science, 32, 234–250.
Bartikowski & Walsh, 2011. Investigating mediators between corporate
reputation and customer citizenship behavours. Journal of Business Research, 64,
39-44.
Becker H.S., 1960. Notes on the Concept of Commitment. American Journal
of Sociology, 66, 32-40
Bettencourt L.A., 1997. Customer Voluntary Performance: Customer as
Partners in Service Delivery. Journal of Retailing, 73(3), 383-406.
Bettencourt L.A., Ostrom A.L., Brown S.W. and Roundtree R.I., 2002. Client
co-production in knowledge-intensive business services. California Management
Review, Vol. 44 No. 4, pp. 100-27.
Bollen KA, 1989. Structural Equations with Latent variables. New York:
Wiley.
Bove L.L., Pervan S.J., Beatty S.E., Shiu E., 2009. Service Worker Role in
Encouraging Customer Organizational Citizenship Behaviors. Journal of Business
Research, 62 (7), 698- 705.
Bowen and Schneider, 1985. Boundary spanning role employees and the
service encounter: some guidelines for management and research. In: Czepiel JA,
Solomon MR, Surprenant C, editors. The Service Encounter. Lexington, MA: DC
Heath; p. 127–47.
Crosby L.A. and J.R. Taylor, 1983. Psychological Commitment and Its Effects
on Post-Decision Evaluation and Preference Stability among Voters. Journal of
Consumer Research, Vol. 9, No. 4, 413-431.
Dick A.S. & Basu K., 1994. Customer Loyalty: Toward an Integrated
Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99113.

TL3

Festinger Leon.,1957. A Theory of Cognitive Dissonance. Stanford, CA:
Stanford University Press
Hair Jr JF, Anderson RE, Tatham RL & Black WC, 1998. Multivariate Data
Analysis, 5thed, Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall
Hoyle R., 1995. Structural equation modeling: concepts, issues and
applications. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
Groth M., 2005. Customers as Good Soldier: Examining Citizenship
Behaviors in Internet Service Deliveries. Journal of Management, 31(1), 7-27.
Gruen T.W., 1995. The outcome set of relationship marketing in consumer
markets. International Business Review, Vol. 4 No. 2, pp. 447-69.
Gruen, ThomasW., John O. Summers, and Frank Acito, 2000. Relationship
Marketing Activities, Commitment, and Membership Behaviors in Professional
Associations. Journal of Marketing, 64 (July), 34-49.
Gundlach, Gregory T., Ravi S. Achrol, and John T. Mentzer, 1995. The
Structure of Commitment in Exchange. Journal of Marketing, 59 (January), 78-92.
Jacoby J. and D.B. Kyner, 1973. Brand Loyalty versus Repeat Purchasing.
Journal of Marketing Research, Vol. 10, 1-9.
Keh H.T. & Teo C.W., 2001. Retail Customers as Partial Employees in
Service Provision: A Conceptual Framework. International Journal of Retail
Distribution Management, 29(8), 370–380.
Kelley S.W. and M.A. Davis, 1994. Antecedents to Customer Expectations for
Service Recovery. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 1:5261.
Kiesler, C.A. and J. Sakumura, 1966. A Test of a Model for Commitment.
Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 3, 458-467.
LePine, Erez và Johnson, 2002. The Nature and Dimensionality of
Organizational Citizenship Behavior: A Critical Review and Meta-Analysis.
Journal of Applied Psychology, Vol. 87, No. 1, 52-65.

TL4

Lengnick Hall, C. A., 1996. Customer Contributions to Quality: A Different
View of The Customer-Oriented Firm. Academic Management Review, 21(3), 791824.
Luarn, P. & Lin, H.H. (2003). A Customer Loyalty Model for E-service
Context. Journal of Electronic Commerce Research, 4 (1), 156-167.
Meyer,

John

P.

and

Natalie

J.

Allen,

1997.

Commitment

in

theWorkplace:Theory, Research, and Application. Thousand Oaks, CA: Sage.
Meyer JP and Lynne Herscovitch, 2001. Commitment in the Workplace:
Toward a General Model. Human Resource Management Review, 11 (3), 299-326.
Meyer JP, Stanley DJ, Herscovitch L, Topolnytsky L, 2002. Affective,
continuance, and normative commitment to the organization: a meta-analysis of
antecedents, correlates, and consequences. Journal Vocation Behaviour, 61(1), 20–
52
Meyer J. P., & Smith C. A., 2000. HRM Practices and Organizational
Commitment: Test of A Mediation Model. Canadian Journal of Administrative
Sciences, 17, 319-331.
Mills P.K. & Morris J.H., 1986. Clients as "Partial" Employees of Service
Organizations: Role Development in Client Participation. Academy of Management
Review, 11(4), 726-735.
Morgan R.M & Hunt S.D., 1994. The Commitment–Trust Theory of
Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58, 20–38.
Morrison E.W., 1996. Organizational Citizenship Behavior as A Critical Link
between HRM Practices and Service Quality. Human Resource Management, 35,
493-512.
Mowday, Steers, và Porter, 1979. The Measurement of Organizational
Commitment. Journal of Vocational Behavior, 14, 224-247.
Mowday, Steers, và Porter, 1982. Employees Organization Linkages: The
Psychology of Commitment, Absentism, and Turnover. New York: Acedamic Press.

TL5

Organ W.O., Podsakoff P.M. & Mackenzie S.B., 2006. Organizational
citizenship behavior: Its nature, antecedents, and consequences. Thousand Oaks,
CA: SAGE Publications.
Paine and Organ, 2000. The cultural matrix of organizational citizenship
behavior: some preliminary conceptual and empirical observations. Human Res
Manag Rev, 10(1), 45–59.
Pritchard M.P., M.E. Havitz, and D.R. Howard, 1999. Analyzing the
Commitment-Loyalty Link in Service Contexts. Journal of the Academy of
Marketing Science, Vol. 27, No. 3, 333-348.
Reichheld F.F., 1996. Learning from Customer Defections. Harvard Business
Review, 74(2), 56-67.
Robertson T.S., 1976. Low-Commitment Consumer behavior. Journal of
Advertising Research, Vol. 16, 19-24.
Yi Y. & Gong T., 2006. The Antecedents and Consequences of Service
Customer Citizenship and Badness Behavior. Seoul Journal of Business, 12, 145–
176.
Zeithaml V. and Bitner M.J., 2003. Service Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm. New York, NY: McGraw-Hill.

PL1

PHỤ LỤC
Phụ lục 1a: Dàn bài thảo luận nhóm
Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là sinh viên cao học của khoa Quản trị kinh doanh - Trường
Đại học Kinh Tế TP.HCM. Tôi đang tiến hành nghiên cứu về hành vi tự nguyện
của khách hàng đi mua sắm tại các trung tâm thương mại ở thành phố Hồ Chí
Minh. Trước tiên tôi trân trọng cảm ơn các chị đã dành thời gian tham gia với
nghiên cứu của tôi. Tôi rất hân hạnh được đón tiếp và thảo luận với các anh/chị về
vấn đề này. Cũng xin các chị lưu ý là không có quan điểm nào là đúng hay sai
cả, tất cả các quan điểm của các anh/chị đều được ghi nhận và rất hữu ích cho
nghiên cứu của tôi và các đơn vị kinh doanh trong ngành bán lẻ. Do đó, tôi rất
mong anh/chị cộng tác nhiệt tình.
Họ và tên của anh/chị:
Email:
Ghi chú:
Trung tâm thương mại ở đây là còn gọi là shopping center hay shopping mall và
nó khác với siêu thị, chợ hay các cửa hàng tiện ích. Ở thành phố Hồ Chí Minh có các
trung tâm thương mại như là: Vincom, Lotte, Diamond Plaza, Hùng Vương Plaza,
Parkson, ...
Gắn kết của khách hàng là ý định duy trì một mối quan hệ lâu dài thể hiện bằng
xu hướng chống lại thay đổi sự ưu tiên và sự tin tưởng dành cho một trung tâm
thương mại.
Hành vi tự nguyện của khách hàng: là các hành vi hữu ích, được khách hàng thực
hiện một cách tự nguyện, là sự chân thành trong việc giúp đỡ doanh nghiệp và các khách
hàng khác vì lợi ích của công ty nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như truyền miệng, góp
ý, tham gia các hoạt động của công ty,....

PL2

Các câu hỏi thảo luận:
1. Anh/Chị có thường mua sắm ở trung tâm thương mại nào? Vì sao?
2. Tại sao Anh/Chị lại trung thành với trung tâm thương mại X? nó được thể
hiện ở khía cạnh nào?
3. Anh/Chị thường gắn kết với trung tâm thương mại X thể hiện ở khía cạnh
nào? Vì sao?
4. Anh/chị đã từng thực hiện những hành vi tự nguyện nào dành cho trung tâm
thương mại X?
Xin chân thành cám ơn sự hỗ trợ của các Anh/chị!!

Phụ lục 1b: Tóm tắt kết quả khảo sát định tính

TÓM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH
Tiến hành phỏng vấn sơ bộ 20 khách hàng thường xuyên mua sắm tại các
Trung tâm thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh. Việc khảo sát định tính 20
khách hàng này giúp xây dựng bản phỏng vấn sơ bộ cho nghiên cứu.
Kết quả phỏng vấn định tính đã xác định được các vấn đề sau:
20 khách hàng được khảo sát trả lời họ đều thường xuyên mua sắm tại các
trung tâm thương mại.
Những TTTM mà các khách hàng thường xuyên mua sắm là Parkson,
Vincom, Cresent Mall, Lotte, Diamond, Aeon Mall
18/20 khách hàng cho biết rất quan tâm đến các chương trình khuyến mãi các
nhãn hàng uy tín được tổ chức thường xuyên tại các trung tâm mua sắm mà họ
trung thành. 2/20 khách hàng trung thành vì sản phẩm hàng hóa đa dạng, phong
phú, đảm bảo chất lượng. Có thêm ý kiến của 1/20 khách hàng là trung tâm thương
mại có chương trình giới thiệu sản phẩm mới thường gửi quà cho khách hàng dùng
thử.

PL3

15/20 khách hàng cho biết lòng trung thành của họ thể hiện ở khía cạnh là họ
sẽ tiếp tục và dự định sẽ mua sắm ở TTTM mà họ trung thành. 12/20 khách hàng trả
lời họ luôn lựa chọn TTTM mà họ trung thành đầu tiên.
18/20 khách hàng trả lời họ luôn ưu tiên mua sắm tại trung tâm thương
mại vì họ thích mua sắm ở đây. 12/20 khách hàng được khảo sát cho biết họ rất an
tâm khi mua sắm tại TTTM mà họ chọn. 8/20 khách hàng trả lời chỉ chọn TTTM
khác để mua sắm nếu TTTM mà họ thích quá xa, không thuận tiện khi họ cần. 11
khách hàng cho rằng để họ thay đổi sở thích mua sắm ở đó, họ sẽ phải cân nhắc lựa
chọn nhiều.
20/20 khách hàng đều trả lời họ thường giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp, gia
đình đến các trung tâm thương mại mà họ thường đến. 15/20 khách hàng khảo sát
trả lời là thường mời, rủ bạn bè, người thân đi cùng đến trung tâm thương mại.
11/20 khách hàng tham gia trả lời khảo sát để đánh giá sản phẩm hay khảo sát về sự
hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, có 10 khách hàng trả lời họ sẽ giúp đỡ các khách
hàng khác hoặc cho lời khuyên khi mua sắm nếu họ cần.
Tất cả các khách hàng được khảo sát đều cho biết đối với một nơi mua sắm
tốt thỏa mãn các yêu cầu của họ thì họ sẽ thường xuyên ghé qua và sẵn sàng giới
thiệu nó với bạn bè người thân. Và họ còn cho biết nếu rãnh rồi thì họ sẽ ghé lại
đây trong thời gian sớm nhất để mua hàng và giải trí.
Sau khi thu thập toàn bộ dữ liệu định tính mà 20 khách hàng cung cấp thông
qua các câu hỏi thảo luận. Tác giả xây dựng bảng câu hỏi định lượng sơ bộ với 22
biến quan sát liên quan đến các khái niệm về: lòng trung thành khách hàng, sự gắn
kết của khách hàng và hành vi tự nguyện của khách hàng cho trung tâm thương
mại.
Bảng câu hỏi này tiếp tục được sử dụng để phỏng vấn sâu tiếp 10 khách
hàng mua sắm tại các trung tâm thương mại, để xem họ có hiểu rõ các từ ngữ đề
xuất trong bảng câu hỏi không. Tất cả các khách hàng được phỏng vấn cho biết
các từ ngữ sử dụng trong bảng câu hỏi là rất đơn giản và dễ hiểu.

PL4

Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi định lượng lần cuối, bảng câu hỏi hoàn chỉnh
này sẽ được sử dụng để phỏng vấn trong nghiên cứu định lượng.
Danh sách thảo luận nhóm:
1)

Nguyễn Hữu Phúc: phucnh@vn.fujikura.com

2)

Phạm Hoàng Nam: Hoangnam.pham@akzonobel.com

3)

Đỗ Hồng Nhung: hongnhung0210@gmail.com

4)

Nguyễn Thị Ánh Nguyệt: nguyet.nta@baoviettokiomarine.com

5)

Nguyễn Thị Minh Chi: nguyenthiminhchi@tckt.edu.vn

6)

Nguyễn Thị Ngọc Ánh: ntnanh1006@gmail.com

7)

Nguyễn Thị Thanh Thảo: nguyen.thi.thanh.thao@wilmar.com.vn

8)

Lục Thị Ánh Đào: bienxanh1804@gmail.com

9)

Vũ ngọc Hương: Vhuong02@gmail.com

10) Nguyễn Mạnh Khôi: khoimn@ymail.com
11) Đỗ Hồng Nhung: kimphungtrade@gmail.com
12) Võ Thị Yến Ly: Phuocvo24082002@yahoo.com.vn
13) Trần Thị Bích Ngọc: trangoctb@yahoo.com
14) Nguyễn Đức Thiện: ndthien86@gmail.com
15) Đỗ Hồng Phúc: hongphucinox@yahoo.com
16) Trần Đình Nam: namkp3@gmail.com
17) Lại Thanh Xuân: laithanhxuan@gmail.com
18) Nguyễn Ngọc Chi: chi_nguyen_ngoc@yahoo.com
19) Hồ Nguyên Điệp: honguyendiep@gmail.com
20) Võ Lý Thị Nhị Nương: nhinuongk22d5@gmail.com

PL5

Phụ lục 02: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI CÁC
TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỒ CHÍ MINH
Kính chào các Anh/Chị & các Bạn!
Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Yến, là học viên cao học của khoa Quản trị kinh
doanh - Trường Đại Học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện bài nghiên cứu
“Mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng, sự gắn kết khách hàng và
hành vi tự nguyện của khách hàng tại Trung tâm thương mại ở Thành phố Hồ
Chí Minh”, bài nghiên cứu này là để phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học,
không có mục đích kinh doanh. Rất mong các Anh/Chị & các Bạn dành chút ít
thời gian để trả lời bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi này, không có quan điểm
hoặc thái độ nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến đều là thông tin hữu ích cho
nghiên cứu.
PhầnI:
Chú ý: Xin các bạn phân biệt đối tượng nghiên cứu của chúng tôi ở đây là
khách hàng mua sắm tại các “Trung Tâm Thương Mại” không phải là các siêu thị,
chợ, hay các cửa hàng tiện lợi (G- Mart, Shop & Go,...).
Xin cho biết bạn thường xuyên đi mua sắm tại trung tâm thương mại nào ở
thành phố Hồ Chí Minh, xin chỉ chọn MỘT trung tâm thương mại mà bạn thường
ghé nhiều nhất, sau đây tạm gọi là trung tâm thương mại X.
Vincom Center

Now Zone Plaza

Parkson Plaza

Diamond Plaza

Lotte Mart

Cresent Mall

Aeon Mall

Khác (xin ghi rõ):………..

Anh/chị đi mua sắm tại TTTM X được bao nhiêu lần?
< 3 lần [Dừng]

≥ 3 lần [Tiếp tục trả lời]

PL6

Xin bạn cho biết bạn thường mua gì nhất khi đi mua sắm tại trung tâm
thương mại X mà bạn chọn ở trên (Chỉ chọn một trong các lựa chọn bên dưới mà
bạn cho là phù hợp nhất).
Mỹ phẩm

Quần Áo

Trang sức

Thực phẩm

Đồ gia dụng

Đồ điện máy

Khác (xin ghi rõ):
Phần II:
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn cho các phát biểu dưới đây khi bạn
đi mua sắm
Hướng dẫn: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý
với mỗi nhận định sau đây về trung tâm thương mại (1- Rất không đồng ý; 2Không đồng ý; 3- Không có ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý)
Lòng trung thành của khách hàng - CL
1. Tôi nghĩ rằng tôi là khách hàng trung thành của TTTM X.

1

2

3

4

5

2. Lần sau tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ ở TTTM X.

1

2

3

4

5

3. Mua sắm ở TTTM X là sự lựa chọn đầu tiên của tôi.

1

2

3

4

5

4. Tôi dự định sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ ở TTTM X.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

6. Tôi luôn ưu tiên chọn TTTM X để mua sắm.

1

2

3

4

5

7. Tôi luôn tin tưởng khi mua sắm ở TTTM X.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

5. TTTM X thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm
giá
Sự gắn kết của khách hàng - CC

8. Ngay cả khi bạn bè giới thiệu TTTM khác, tôi cũng không thay
đổi ưu tiên chọn TTTM X để mua sắm.