Tải bản đầy đủ
Phụ lục 02: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Phụ lục 02: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức

Tải bản đầy đủ

PL6

Xin bạn cho biết bạn thường mua gì nhất khi đi mua sắm tại trung tâm
thương mại X mà bạn chọn ở trên (Chỉ chọn một trong các lựa chọn bên dưới mà
bạn cho là phù hợp nhất).
Mỹ phẩm

Quần Áo

Trang sức

Thực phẩm

Đồ gia dụng

Đồ điện máy

Khác (xin ghi rõ):
Phần II:
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn cho các phát biểu dưới đây khi bạn
đi mua sắm
Hướng dẫn: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý
với mỗi nhận định sau đây về trung tâm thương mại (1- Rất không đồng ý; 2Không đồng ý; 3- Không có ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý)
Lòng trung thành của khách hàng - CL
1. Tôi nghĩ rằng tôi là khách hàng trung thành của TTTM X.

1

2

3

4

5

2. Lần sau tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ ở TTTM X.

1

2

3

4

5

3. Mua sắm ở TTTM X là sự lựa chọn đầu tiên của tôi.

1

2

3

4

5

4. Tôi dự định sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ ở TTTM X.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

6. Tôi luôn ưu tiên chọn TTTM X để mua sắm.

1

2

3

4

5

7. Tôi luôn tin tưởng khi mua sắm ở TTTM X.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

5. TTTM X thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm
giá
Sự gắn kết của khách hàng - CC

8. Ngay cả khi bạn bè giới thiệu TTTM khác, tôi cũng không thay
đổi ưu tiên chọn TTTM X để mua sắm.

PL7

9. Nếu muốn thay đổi việc ưu tiên chọn mua sắm ở TTTM X, tôi sẽ

1

2

1

2 3

4

5

11. Tôi sẽ giới thiệu TTTM X với gia đình của tôi.

1

2 3

4

5

12. Tôi sẽ giới thiệu TTTM X với những bạn bè thân thiết của tôi.

1

2 3

4

5

1

2 3

4

5

1

2 3

4

5

1

2 3

4

5

1

2 3

4

5

1

2 3

4

5

18. Tôi sẽ hỗ trợ các khách hàng khác tìm sản phẩm tại TTTM X.

1

2 3

4

5

19. Tôi sẽ giúp các khách hàng khác khi mua sắm tại TTTM X.

1

2 3

4

5

1

2 3

4

5

21. Tôi sẽ đưa ra lời khuyên cho những khách hàng khác ở TTTM X. 1

2 3

4

5

phải cân nhắc nhiều.

3

4

5

Hành vi tự nguyện của khách hàng - CCB
III.1. Hành vi giới thiệu của khách hàng
10. Tôi sẽ chỉ dẫn người quen hoặc đồng nghiệp đến mua sắm ở
TTTM X.

13. Tôi sẽ gợi ý đến TTTM X cho những người có hứng thú với sản
phẩm và dịch vụ của nó.
III.2. Hành vi cung cấp thông tin phản hồi cho tổ chức
14. Tôi sẽ tham gia khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng tại TTTM X.
15. Tôi sẽ cung cấp những phản hồi có ích cho dịch vụ khách hàng
của TTTM X.
16. Khi TTTM X có cuộc nghiên cứu, tôi sẽ cung cấp thông tin.
17. Tôi sẽ thông tin cho TTTM X biết khi tôi nhận được dịch vụ tốt
của một cá nhân bất kỳ tại TTTM này.
III.3. Hành vi giúp đỡ các khách hàng khác

20. Tôi sẽ hướng dẫn những khách hàng khác cách sử dụng sản
phẩm/dịch vụ đúng ở TTTM X.

PL8

Phần III: Thông tin cá nhân
Họ và tên của anh/chị:
Email:

Hướng dẫn: Vui lòng chọn một câu trả lời đúng nhất về thông tin cá nhân của
bạn
Giới tính
Nam Nữ
Nhóm tuổi
16-30

30-50

Trên50

Trình độ học vấn
 Dưới Cao đẳng-Đại học  Cao đẳng - Đại học

 Sau đại học

Thu nhập hàng tháng
 Dưới 5,000,000 VND

 5,000,001 – 10,000,000 VND

 10,000,001 – 20,000,000 VND  20,000,001 – 30,000,000 VND
 Trên 30,000,000 VND
*******************************************
Tôi chân thành cảm ơn và trân trọng sự hợp tác của Anh/Chị & các Bạn!

PL9

Phụ lục 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
Bảng 3.1: Kết quả phân tích Cronbach Alpha (nghiên cứu sơ bộ)
Biến

Trung bình thang

Phương sai thang

Tương quan

Cronbach Alpha

quan sát

đo nếu loại biến

đo nếu loại biến

biến – tống

nếu loại biến

Lòng trung thành khách hàng: α = .925
TT1

12.700

7.695

0.902

0.894

TT2

12.550

7.945

0.731

0.922

TT3

12.850

6.976

0.928

0.883

TT4

12.550

7.945

0.731

0.922

TT5

12.750

6.934

0.778

0.919

Sự gắn kết của khách hảng: α = 0.902
GK1

10.645

7.770

0.945

0.926

GK2

10.613

7.578

0.910

0.936

GK3

10.935

8.396

0.756

0.981

GK4

10.677

7.492

0.962

0.920

Hành vi tự nguyện của khách hảng: α = 0.835
GT1

36.000

32.250

0.626

0.749

GT2

36.222

30.694

0.775

0.732

GT3

36.333

30.250

0.693

0.738

GT4

36.222

32.694

0.585

0.754

CC1

36.444

34.528

0.454

0.769

CC2

36.889

43.111

0.534

0.827

CC3

36.111

30.611

0.646

0.745

CC4

36.756

43.111

0.653

0.827

GD1

36.667

31.750

0.838

0.732

GD2

36.889

35.361

0.638

0.760

GD3

36.778

43.194

0.652

0.823

GD4

36.778

32.444

0.651

0.748

PL10

Bảng 3.2: Kết quả phân tích EFA (nghiên cứu sơ bộ)
Lòng trung thành khách hàng
KMO

0.840

KMO

Test

df

79.153

of

ChiBartlett's

Square

10

Test

df

7.36E-

of

13

Sphericity

Sig.

Sphericity

KMO

Approx.

ChiSquare

hàng

0.806

Approx.
Bartlett's

Hành vi tự nguyện của khách

Sự gắn kết của khách hảng

0.647
Approx.

177.854

Sig.

Bartlett'

Chi-

s Test

Square

6

of

df

9.69E-

Spherici

36

ty

91.012
36
1.17E-

Sig.

06

Phụ lục 4a: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo Lòng
trung thành của khách hàng
Case Processing Summary
N
Cases

%

Valid

382

100.0

Excludeda

0

.0

Total

382

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in
the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

.923

5

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted

Alpha if Item

Total Correlation

Deleted

TT1

15.88

5.609

.798

.906

TT2

15.90

5.574

.755

.915

TT3

15.92

5.403

.839

.898

TT4

15.92

5.422

.797

.907

TT5

15.90

5.577

.815

.903