Tải bản đầy đủ
Phụ lục 1b: Tóm tắt kết quả khảo sát định tính

Phụ lục 1b: Tóm tắt kết quả khảo sát định tính

Tải bản đầy đủ

PL3

15/20 khách hàng cho biết lòng trung thành của họ thể hiện ở khía cạnh là họ
sẽ tiếp tục và dự định sẽ mua sắm ở TTTM mà họ trung thành. 12/20 khách hàng trả
lời họ luôn lựa chọn TTTM mà họ trung thành đầu tiên.
18/20 khách hàng trả lời họ luôn ưu tiên mua sắm tại trung tâm thương
mại vì họ thích mua sắm ở đây. 12/20 khách hàng được khảo sát cho biết họ rất an
tâm khi mua sắm tại TTTM mà họ chọn. 8/20 khách hàng trả lời chỉ chọn TTTM
khác để mua sắm nếu TTTM mà họ thích quá xa, không thuận tiện khi họ cần. 11
khách hàng cho rằng để họ thay đổi sở thích mua sắm ở đó, họ sẽ phải cân nhắc lựa
chọn nhiều.
20/20 khách hàng đều trả lời họ thường giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp, gia
đình đến các trung tâm thương mại mà họ thường đến. 15/20 khách hàng khảo sát
trả lời là thường mời, rủ bạn bè, người thân đi cùng đến trung tâm thương mại.
11/20 khách hàng tham gia trả lời khảo sát để đánh giá sản phẩm hay khảo sát về sự
hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, có 10 khách hàng trả lời họ sẽ giúp đỡ các khách
hàng khác hoặc cho lời khuyên khi mua sắm nếu họ cần.
Tất cả các khách hàng được khảo sát đều cho biết đối với một nơi mua sắm
tốt thỏa mãn các yêu cầu của họ thì họ sẽ thường xuyên ghé qua và sẵn sàng giới
thiệu nó với bạn bè người thân. Và họ còn cho biết nếu rãnh rồi thì họ sẽ ghé lại
đây trong thời gian sớm nhất để mua hàng và giải trí.
Sau khi thu thập toàn bộ dữ liệu định tính mà 20 khách hàng cung cấp thông
qua các câu hỏi thảo luận. Tác giả xây dựng bảng câu hỏi định lượng sơ bộ với 22
biến quan sát liên quan đến các khái niệm về: lòng trung thành khách hàng, sự gắn
kết của khách hàng và hành vi tự nguyện của khách hàng cho trung tâm thương
mại.
Bảng câu hỏi này tiếp tục được sử dụng để phỏng vấn sâu tiếp 10 khách
hàng mua sắm tại các trung tâm thương mại, để xem họ có hiểu rõ các từ ngữ đề
xuất trong bảng câu hỏi không. Tất cả các khách hàng được phỏng vấn cho biết
các từ ngữ sử dụng trong bảng câu hỏi là rất đơn giản và dễ hiểu.

PL4

Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi định lượng lần cuối, bảng câu hỏi hoàn chỉnh
này sẽ được sử dụng để phỏng vấn trong nghiên cứu định lượng.
Danh sách thảo luận nhóm:
1)

Nguyễn Hữu Phúc: phucnh@vn.fujikura.com

2)

Phạm Hoàng Nam: Hoangnam.pham@akzonobel.com

3)

Đỗ Hồng Nhung: hongnhung0210@gmail.com

4)

Nguyễn Thị Ánh Nguyệt: nguyet.nta@baoviettokiomarine.com

5)

Nguyễn Thị Minh Chi: nguyenthiminhchi@tckt.edu.vn

6)

Nguyễn Thị Ngọc Ánh: ntnanh1006@gmail.com

7)

Nguyễn Thị Thanh Thảo: nguyen.thi.thanh.thao@wilmar.com.vn

8)

Lục Thị Ánh Đào: bienxanh1804@gmail.com

9)

Vũ ngọc Hương: Vhuong02@gmail.com

10) Nguyễn Mạnh Khôi: khoimn@ymail.com
11) Đỗ Hồng Nhung: kimphungtrade@gmail.com
12) Võ Thị Yến Ly: Phuocvo24082002@yahoo.com.vn
13) Trần Thị Bích Ngọc: trangoctb@yahoo.com
14) Nguyễn Đức Thiện: ndthien86@gmail.com
15) Đỗ Hồng Phúc: hongphucinox@yahoo.com
16) Trần Đình Nam: namkp3@gmail.com
17) Lại Thanh Xuân: laithanhxuan@gmail.com
18) Nguyễn Ngọc Chi: chi_nguyen_ngoc@yahoo.com
19) Hồ Nguyên Điệp: honguyendiep@gmail.com
20) Võ Lý Thị Nhị Nương: nhinuongk22d5@gmail.com

PL5

Phụ lục 02: Bảng câu hỏi khảo sát chính thức
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI CÁC
TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỒ CHÍ MINH
Kính chào các Anh/Chị & các Bạn!
Tôi tên Nguyễn Thị Ngọc Yến, là học viên cao học của khoa Quản trị kinh
doanh - Trường Đại Học Kinh tế TP.HCM. Tôi đang thực hiện bài nghiên cứu
“Mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng, sự gắn kết khách hàng và
hành vi tự nguyện của khách hàng tại Trung tâm thương mại ở Thành phố Hồ
Chí Minh”, bài nghiên cứu này là để phục vụ mục đích nghiên cứu khoa học,
không có mục đích kinh doanh. Rất mong các Anh/Chị & các Bạn dành chút ít
thời gian để trả lời bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi này, không có quan điểm
hoặc thái độ nào là đúng hay sai, tất cả các ý kiến đều là thông tin hữu ích cho
nghiên cứu.
PhầnI:
Chú ý: Xin các bạn phân biệt đối tượng nghiên cứu của chúng tôi ở đây là
khách hàng mua sắm tại các “Trung Tâm Thương Mại” không phải là các siêu thị,
chợ, hay các cửa hàng tiện lợi (G- Mart, Shop & Go,...).
Xin cho biết bạn thường xuyên đi mua sắm tại trung tâm thương mại nào ở
thành phố Hồ Chí Minh, xin chỉ chọn MỘT trung tâm thương mại mà bạn thường
ghé nhiều nhất, sau đây tạm gọi là trung tâm thương mại X.
Vincom Center

Now Zone Plaza

Parkson Plaza

Diamond Plaza

Lotte Mart

Cresent Mall

Aeon Mall

Khác (xin ghi rõ):………..

Anh/chị đi mua sắm tại TTTM X được bao nhiêu lần?
< 3 lần [Dừng]

≥ 3 lần [Tiếp tục trả lời]

PL6

Xin bạn cho biết bạn thường mua gì nhất khi đi mua sắm tại trung tâm
thương mại X mà bạn chọn ở trên (Chỉ chọn một trong các lựa chọn bên dưới mà
bạn cho là phù hợp nhất).
Mỹ phẩm

Quần Áo

Trang sức

Thực phẩm

Đồ gia dụng

Đồ điện máy

Khác (xin ghi rõ):
Phần II:
Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của bạn cho các phát biểu dưới đây khi bạn
đi mua sắm
Hướng dẫn: Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý hay không đồng ý
với mỗi nhận định sau đây về trung tâm thương mại (1- Rất không đồng ý; 2Không đồng ý; 3- Không có ý kiến; 4- Đồng ý; 5- Rất đồng ý)
Lòng trung thành của khách hàng - CL
1. Tôi nghĩ rằng tôi là khách hàng trung thành của TTTM X.

1

2

3

4

5

2. Lần sau tôi sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ ở TTTM X.

1

2

3

4

5

3. Mua sắm ở TTTM X là sự lựa chọn đầu tiên của tôi.

1

2

3

4

5

4. Tôi dự định sẽ tiếp tục mua sản phẩm/dịch vụ ở TTTM X.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

6. Tôi luôn ưu tiên chọn TTTM X để mua sắm.

1

2

3

4

5

7. Tôi luôn tin tưởng khi mua sắm ở TTTM X.

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

5. TTTM X thường xuyên có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm
giá
Sự gắn kết của khách hàng - CC

8. Ngay cả khi bạn bè giới thiệu TTTM khác, tôi cũng không thay
đổi ưu tiên chọn TTTM X để mua sắm.