Tải bản đầy đủ
Các nguyên tắc giao tiếp

Các nguyên tắc giao tiếp

Tải bản đầy đủ

Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của
con người. Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin
tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích
nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà con người
hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản...) cũng có thể là lợi ích tinh thần
(trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận
một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…). Có thể nói, hầu như
không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽ
đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để
đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn. Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao
tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ
khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm
thông. Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những
phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất
lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới...). Những phản ứng
này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía. Chính vì vậy,
một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi
ích của 2 bên tham gia giao tiếp. Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp
giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:
- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối
tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục
đích gì.
- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn,
cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc
thờ ơ.
Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao
tiếp phải được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ không
phải dưới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không
phải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt
cho cả 2 bên.
8

b) Đảm bảo nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp
Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp phải nhiều đối tượng
khác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên;...). Vấn đề đặt ra ở đây là
phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp. Thực tế, người làm dịch vụ trong
hoạt động giao tiếp có khi gặp phải những tình huống rất khó xử. Để giải quyết
tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều
quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử
bình đẳng. Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm
trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh
hưởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường.
Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa các mối quan
hệ. Một cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải
thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau. Nhân viên dịch vụ, thông qua
hoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác, giúp Công ty mở rộng mối quan hệ và
tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới
chứ không phải, không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa
họ với đối tác, giữa Công ty với khách hàng.
c) Nguyên tắc hướng tới giải pháp tối ưu
Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa
ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định.
Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1. Trong thực tế, để có thể tạo
ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và
đơn giản. Điều này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều,
nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn. Vì vậy, việc một
trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của
mình như mong muốn là chuyện thường tình. Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ
phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ
yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp
hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt.
9

Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa
ra một số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định. Muốn
đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định
mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có
thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp). Việc xác định
những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp
chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để
có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt
được. Nói cách khác, những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của
họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự
kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa
chọn các giải pháp tối ưu.
Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những
mục tiêu và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp
có thể làm hài lòng tất cả các bên.
d) Tôn trọng các giá trị văn hóa
Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp
phải tôn trọng giá trị văn hóa. Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân
tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa trong
giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu
khách (tôn trọng); Một sự lịch sự và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp.
Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người và
các yếu tố tình cảm. Cần thấy rằng, một thái độ niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh
thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là những chuẩn mực giao tiếp
quan trọng và cần thiết.
• Ảnh hưởng và tác động qua lại trong giao tiếp
- Sự lây lan tâm lý
- Ám thị trong giao tiếp
- Hiện tượng áp lực nhóm
10

- Bắt chước
- Thuyết phục
* Lây lan tâm lý
Lây lan tâm lý là quá trình chuyển toả trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá
thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức, nghĩa là người
này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức.
Lực lây lan tâm lý truyền đi theo nguyên tắc cộng hưởng tỷ lệ thuận với số
lượng thành viên trong nhóm và cường độ cảm xúc được truyền.
Lây lan tâm lý có hai cơ chế:
+ Cơ chế dao động từ từ: trạng thái cảm xúc được lan truyền từ người này sang
người khác một cách từ từ.
+ Cơ chế bùng nổ: trạng thái cảm xúc truyền đi rất nhanh và mạnh, thường xảy
ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ.
Lây lan cho phép giải thích các cao trào cảm xúc, tâm trạng hoảng loạn tập thể,
tính thuần nhất của tập thể…
* Bắt chước được hiểu là một sự mô phỏng, tái tạo, lập lại các hành động, hành
vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay một nhóm người
nào đó.
Các thành viên của nhóm bắt chước đám đông và bắt chước lẫn nhau và bắt
chước thủ lĩnh của họ. Bắt chước giúp giải thích các khuynh hướng về mốt, xu
hướng thời thượng…
* Ám thị trong giao tiếp
Theo định nghĩa của từ điển thuật ngữ tâm lý học (GS. TS Vũ Dũng chủ biên):
ám thị là quá trình tác động một cách trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý con
người nhằm mục đích điều khiển họ thực hiện những yêu cầu nhất định.
Trong trạng thái bị ám thị, năng lực ý thức, tính phê phán của người bị ám thị
đối với những Nội dung bị ám thị giảm đi rõ rệt. Những Nội dung này được cá
11

nhân lĩnh hội một cách tự động, rất khó bị phê phán, suy xét, phân tích một cách
logic.
Ám thị là một thành tố của giao tiếp, song nó cũng có thể được tổ chức, xây
dựng thành một dạng giao tiếp đặc biệt, thường được sử dụng trong lĩnh vực y
học, Tôn giáo… Phương tiện được sử dụng trong ám thị có thể là ngôn ngữ và
Phi ngôn ngữ (nét mặt, điệu Bộ…). Chủ thể gây ám thị có thể là một cá nhân
hay một nhóm.
Dựa theo phương thức tác động lên tâm lý có thể chia thành ám thị trực tiếp và
ám thị gián tiếp.
• ám thị trực tiếp là quá trình sử dụng những mệnh lệnh, yêu cầu tác động trực
tiếp lên tâm lý của đối tượng.
• trong ám thị gián tiếp, thông tin được đưa ra dưới dạng ẩn hoặc che giấu, làm
cho đối tượng không ý thức được mục đích, yêu cầu của người ám thị và
tiếp nhận nó một cách từ từ, không chủ định.
Dựa theo trạng thái của người bị ám thị, có thể chia thành: ám thị khi thức, ám
thị trong thôi miên, ám thị sau thôi miên, ám thị trong giấc ngủ sinh lý.
Ám thị được sử dụng nhiều trong lĩnh vực y học. Nó có thể là thành tố trong
giao tiếp thầy thuốc – bệnh nhân hoặc có thể được sử dụng như một Kỹ thuật
liệu pháp tâm lý. Trong giáo dục học, người ta cũng đã có ý định sử dụng ám thị
để dạy học, đặc biệt là dùng ám thị trong thôi miên để dạy ngoại ngữ, chơi cờ
hoặc phát triển một năng lực đặc biệt nào đó.
Hiệu quả của ám thị được quy định bởi
• Những phẩm chất của người ám thị, vị thế xã hội, khả năng truyền cảm,
những ưu thế về tính cách, ý chí và trí tuệ
• Những đặc điểm cá nhân người bị ám thị, trong đó nổi bật nhất là khả năng
ám thị

12

• Mối quan hệ giữa người ám thị và người bị ám thị: sự phụ thuộc, tự chủ, tin
tưởng
• Phương thức thiết kế giao tiếp (các bằng chứng thuyết phục, sự kết hợp giữa
thành tố trí tuệ và cảm xúc, các tác động củng cố)
Hiện tượng áp lực nhóm
Hiện tượng áp lực nhóm là hiện tượng cá nhân từ bỏ ý kiến ban đầu của mình để
nghe theo hoặc tuân thủ theo ý kiến của người khác. Hiện tượng áp lực nhóm
chia thành hai dạng là tính khuôn phép và tính vâng theo.
Trong giao tiếp nhóm, một số ít người có ý kiến trái ngược với ý kiến đa số =>
chịu áp lực tâm lý của nhóm=> dễ chấp nhận ý kiến của số đông
- A dua- một biểu hiện của áp lực nhóm
+ A dua hình thức
+ A dua thực tâm
_ Yếu tố ảnh hưởng đến áp lực nhóm:
+ Đặc điểm tâm lý cá nhân
+ Đặc điểm của nhóm
+ Quan hệ cá nhân- nhóm
+ Hoàn cảnh giao tiếp
Bắt chước
Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hanh vi, tâm trạng,
cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó.
Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của
nhóm, của xã hội
Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách xử sự của mình phù
hợp với chuẩn mực của xã hội.
- Các hình thức bắt chước
13

+ Bắc chước vô thức và bắt chước có ý thức
+ Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất
+ Bắt chước nhất thời và bắt chước lâu dài
+ Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô
phỏng, lặp lãi giữa các giai cấp, giữa các thế hệ
- Các quy luật bắt chước:
+ Việc bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức
+ Tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau
+ Những người thấp hơn trong bậc thang xã hội bắc chước những người
cao hơn.
Thuyết phục:
Theo nghĩa hẹp thuyết phục là việc làm cho người khác thay đổi hành vi và hành
động theo hướng mình mong muốn, để đạt được mục đích của mình.
Hiểu theo nghĩa rộng: Thuyết phục là việc bạn gây được ảnh hưởng tích cực tới
người khác và thu hút, kêu gọi sự hợp tác của họ để thực hiện các mục tiêu của
bạn thay vì bạn phải thực hiện.
* Áp dụng một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản trong đơn vị mà tôi đang
công tác
Hiện tại tôi đang công tác tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân
(NCB)- là tổ chức tín dụng hoạt động kinh doanh tiền tệ nói chung, ngoài những
đặc điểm tính chất riêng của tổ chức tín dụng thì NCB cũng có những đặc điểm
chung của một tổ chức, một doanh nghiệp. Nơi mà có những con người, những
đồng nghiệp mà chúng ta hàng ngày giao tiếp, trao đổi thông tin trong công việc
và cả trong các lĩnh vực cuộc sống. Sau đây là một số ứng dụng nguyên tắc giao
tiếp cơ bản tại đơn vị mà tôi đang công tác.
14

1. Gây dựng mối quan hệ tốt đẹp với đồng nghiệp:
- Bắt đầu từ thái độ: Thái độ vẫn được xem là sự khởi đầu những mối
quan hệ, và thậm chí là của những cơ hội.
Thái độ cư xử đúng mực như sự khiêm nhường phù hợp, tôn trọng những
người ở cơ quan và công việc họ đang làm, những câu chào và cử chỉ thân thiện
sẽ đem lại thiện cảm của bao người, dù đó là những cán bộ kế toán khó tính
nhất, cán bộ tín dụng hay bảo vệ và người phục vụ mà tôi đã, đang và sẽ luôn cố
gắng hoàn thiện để luôn có thái độ cư xử đúng mực nhất nơi tôi đang công tác.
-Tôi phải luôn cố gắng làm thật tốt công việc của mình: chúng ta biết
rằng xây dựng mối quan hệ ở nơi làm việc, cũng như mở đầu những câu chuyện,
hay thậm chí sâu hơn là hiểu về những người xung quanh, chính là từ công việc
của mình.
Trong một cơ quan làm việc chuyên nghiệp, mỗi cá nhân luôn là một mắt
xích, không kể đến vị trí làm việc của bạn cao hay thấp, công việc bạn làm là
một phần không thể thiếu, và sẽ có mối liên hệ với các đồng nghiệp khác, có thể
là cùng phòng hay khác phòng/ban, thường một công việc không chỉ bó hẹp
trong một phòng/ban. Nếu khởi đầu với một thái độ tốt, lại biết cách lắng nghe
và học hỏi hợp lý, tích cực trong công việc, chắc hẳn mọi người đều không
ngần ngại hỗ trợ bạn làm tốt công việc, thậm chí chia sẽ nhiều hơn cả những gì
bạn mong muốn.
- Tôi luôn tế nhị trong giao tiếp, chân thành trong hành động: Khi mọi
người đã mở lòng mình với tôi, tôi phải trân trọng và giữ gìn nó. Dù biết có
nhiều cách để làm được việc này, nhưng có lẽ cách đơn giản và hiệu quả nhất
chính là sự chân thành. Tuy nhiên chân thành, không suồng sã quá, hay bộc trực
quá thì lại càng tốt, bởi không chỉ trong môi trường xã hội thu nhỏ, mà kể cả gia
đình, nhiều lúc sự tế nhị là cần thiết để giữ cho mối quan hệ không bị nhàm chán
hoặc quá sa đà.
- Tôi cũng cố gắng tham gia các hoạt động tập thể : Tôi nghĩ nhiều khi
công việc bận rộn, thời gian hạn chế đôi khi làm cho những nỗ lực gắn kết tập
15

thể trở nên không hiệu quả, bởi mọi người muốn dành chút thời gian nghỉ ngơi ít
ỏi cho bản thân và gia đình. Tuy nhiên tham gia được các hoạt động tập thể lành
mạnh và tích cực luôn giúp cho các thành viên trong cơ quan hiểu nhau hơn, còn
đối với những người mới, đó là cơ hội giao tiếp và làm quen.
- Tham gia giao lưu ngoài giờ: luôn luôn cố gắng tham gia đầy đủ nhất
các cuộc giao lưu ngoài giờ bởi nó màu sắc gắn kết chặt chẽ hơn, giúp cho
những người cùng chí hướng và mục tiêu, lý tưởng, có cơ hội để kết bạn, thân
thiết hơn. Bởi, tôi nghĩ đơn giản là muốn có mối quan hệ gần gũi hơn với đồng
nghiệp, đây chính là hiệu quả. Nếu như môi trường cho thấy cách ứng xử của
mỗi con người trong công việc, thì các hoạt động tập thể cho thấy cách họ xử lý
các mối quan hệ xã hội, con giao lưu ngoài giờ có thể giúp có một bức tranh
toàn diện hơn về những tâm tư, nguyện vọng và tình cảm của mỗi cá nhân.
Chẳng hạn, giao lưu công đoàn, giao lưu thể thao giúp cho tôi gần gũi hơn với
mọi người, bộc lộ những cá tính riêng của mình.
2. Luôn hợp tác ăn ý với đồng nghiệp
- Cùng nhau xác định mục tiêu chung: Trong tập thể mà nếu mỗi người
một ý và khăng khăng thực hiện theo ý mình thì thật khó để có thể hoàn thành
công việc đúng hạn. Do đó, trước khi bắt tay vào công việc, tôi và đồng nghiệp
nên thảo luận, đặt ra mục tiêu chung về hướng đi, kết quả cần đạt được. Chúng
tôi cũng đã gặp mặt trực tiếp để thống nhất mọi việc, giúp chúng tôi đi đúng
hướng và tránh sự bất đồng không cần thiết trong quá trình thực hiện công việc.
- Luôn đặt bản thân vào hoàn cảnh của người khác: để hiểu và thông
cảm, dễ chia sẻ với nhau hơn.
- Luôn lịch sự và chuyên nghiệp: Trong cơ quan tập thể sẽ không thể
tránh được những việc không như mong đợi nhưng tôi nghĩ phải luôn chân thành
với đồng nghiệp và cố gắng hợp tác trên con đường dài. Tôi nghĩ không nhất
thiết phải trở thành người bạn tốt nhất của mọi đồng nghiệp mà chỉ cần làm việc
hiệu quả nhất với họ.

16