Tải bản đầy đủ
2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ của Chinhánh NH Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ của Chinhánh NH Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang

Tải bản đầy đủ

49

giới hạn nên chưa thể triển khai sản phẩm mới và giới thiệu những tính năng, tiện ích
phù hợp với thị hiếu khách hàng làm giảm khả năng bán chéo sản phẩm và khách hàng
có cảm giác không được quan tâm khi phải chờ đợi.
- Dù Ban Giám đốc luôn chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhưng do đòi hỏi công việc mà nguồn nhân lực ở
mức khiêm tốn nên đôi khi phải hoãn lại một số khóa đào tạo đối với một số cán bộ.
Điều này đã đánh mất đi cơ hội đào tạo và học hỏi kinh nghiệm ở Chi nhánh khác để
phục vụ cho quá trình công tác.
2.2.3 Công nghệ ngân hàng:
Chi nhánh từng bước có sự kiểm tra, tiếp nhận những thông tin phản hồi của
khách hàng về dịch vụ ngân hàng đã cung ứng cho khách hàng bán lẻ. Hiện tại những
dịch vụ như Direcbanking, BSMS, VnTopup đôi khi chưa được vận hành tốt do độ ổn
định công nghệ chưa cao, do việc kết nối mạng viễn thông chưa tốt, thỉnh thoảng phát
sinh tình trạng nghẽn đường truyền…Nếu Chi nhánh không có những biện pháp khắc
phục kịp thời sẽ tạo ấn tượng không tốt khi khách hàng đến giao dịch. Đồng thời trong
năm 2010, Ngân hàng vẫn chưa tạo ra được website riêng có của Chi nhánh để quảng
bá thương hiệu, những dịch vụ NHBL …đến với khách hàng.
2.2.4 Chính sách khách hàng bán lẻ:
Chi nhánh đang quan tâm trong công tác phân nhóm khách hàng quan trọng để
có chính sách khách hàng phù hợp. Định kỳ Chi nhánh có đăng ký danh sách khách
hàng quan trọng với Hội sở chính để cấp thẻ VIP và kèm theo là những hậu mãi như:
được phát hành thẻ trong thời gian sớm nhất, được thấu chi tài khoản tiền gửi với mức
tối đa, được hưởng lãi suất ưu đãi khi cầm cố thẻ tiết kiệm và miễn phí chuyển
tiền…Tuy nhiên chính sách khách hàng chưa được cụ thể đối với từng khách hàng
quan trọng nên chưa có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng tổ trong công tác phục
vụ khách hàng quan trọng.
2.2.5 Chiến lược của ngân hàng:
Ban giám đốc Chi nhánh luôn quán triệt sâu sắc nhận thức của toàn thể cán bộ
Chi nhánh về tầm quan trọng của DVNHBL nhằm tạo ra sự đồng thuận cao trong quá
trình quản lý điều hành.

50

*Công tác phát triển nền khách hàng:
Thị xã Châu Đốc được xem là đô thị thứ hai sau Thành phố Long Xuyên
của tỉnh An Giang, là trung tâm của ĐBSCL và cả nước thực hiện trung chuyển hàng
hoá giao thương giữa Việt Nam và Campuchia qua cả hai đường thuỷ và đường bộ
theo hướng biên giới Tây Nam, có khu du lịch danh thắng Núi Sam với 04 di tích lịch
sử văn hoá được xếp hạng cấp quốc gia. Vị trí địa lý thuận lợi đã mang đến cho Thị xã
Châu đốc phát triển kinh tế trọng điểm như nuôi trồng thuỷ sản, kinh doanh, dịch vụ
và du lịch.
- Về huy động vốn: Tỷ trọng tiền gửi của các khách hàng lớn thường xuyên duy
trì ở 30 - 38% trên tổng huy động vốn dân cư và 20 - 25% trên tổng HĐV của Chi
nhánh. Sự phụ thuộc quá lớn vào các khách hàng này đã gây biến động nền vốn cho
BIDV trong năm 2009, 2010 khi khách hàng phải rút lượng vốn lớn để bù đắp cho
ngân sách và đáp ứng nhu cầu kinh doanh của họ trong bối cảnh nguồn cung vốn của
thị trường bị khan hiếm, áp lực cạnh tranh chia sẻ thị phần từ nhóm khách hàng này là
rất lớn.
- Về tín dụng: Trong thời gian vừa qua, dư nợ của tổ chức kinh tế luôn chiếm tỷ
trọng lớn trong tổng dư nợ của Chi nhánh, chủ yếu là các doanh nghiệp xuất khẩu thủy
sản trên địa bàn tỉnh An Giang. Trong khi đó khách hàng bán lẻ thì chưa được mở rộng
mặc dù dư nợ bán lẻ có tăng lên với con số đáng kể.
- Về dịch vụ: Trong tổng thu dịch vụ ròng của Chi nhánh, thu từ phí thanh toán
là có sự đóng góp của khách hàng bán lẻ nhiều nhất, chủ yếu là thu từ phí chuyển tiền
trong nước. Theo thống kê, đến cuối năm 2010 Chi nhánh có khoảng 50% khách hàng
cá nhân có mở TKTG thanh toán thường xuyên, khoảng 15% là khách hàng vãng lai
và 35% còn lại là khách hàng tổ chức kinh tế thực hiện giao dịch chuyển tiền. Tuy
nhiên có thể thấy rằng tỷ lệ 65% khách hàng cá nhân này là rất mong manh và thường
thay đổi bởi sự cạnh tranh về phí chuyển tiền của NHTM CP khi mới thành lập phòng
giao dịch, vị trí địa lý thuận lợi với các PGD, chuyển tiền cùng hệ thống với NH phục
vụ người thụ hưởng theo yêu cầu của người hưởng…
Chi nhánh hiện nay đặt ra chỉ tiêu về tăng trưởng số khách hàng cá nhân là rất
cần thiết vì đây là chỉ tiêu để thống kê được thị phần bán lẻ đạt được. Tuy nhiên vấn đề
cần quan tâm ở đây là trong các khách hàng bán lẻ đó, chúng ta đã và đang cung cấp

51

cho họ những sản phẩm gì, phí dịch vụ thu được là bao nhiêu, họ có yêu chuộng và hài
lòng với các sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh hay không… Đây chính là cách để
chúng ta thăm dò, khảo sát và tìm ra giải pháp để cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm duy trì và mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ hiện có.
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân

Chỉ tiêu
CIF cá nhân

Năm 2006

Năm 2007

615

827

Năm 2008
934

Năm 2009

Năm 2010

1137

1470

Nguồn: Dữ liệu khách hàng của Chi nhánh NH ĐT và PT Bắc An Giang

Thị xã Châu Đốc gồm có 4 phường, 3 xã và 52 khóm ấp với dân số khoảng
140.000 người. Như vậy, với số khách hàng cá nhân hiện có tại Chi nhánh là còn
khiêm tốn so với tiềm năng trên địa bàn. Đến với Châu Đốc chúng ta có thể thấy đây là
điểm hẹn du lích rất hấp dẫn, có nhiều ngân hàng chia sẻ thị phần làm cho khách hàng
có nhiều cơ hội lựa chọn cho mình một bến đỗ dịch vụ tài chính ngân hàng tốt nhất.
Hiện nay đa số các ngân hàng đều có các sản phẩm dịch vụ tương đối giống nhau, chỉ
khác nhau ở chất lượng phục vụ, cách thức tiếp cận khách hàng, đi tắt đón đầu trong
việc nắm bắt sở thích khách hàng. Đây là nét đặc thù riêng có mà Chi nhánh đang nỗ
lực để vượt xa các ngân hàng đối phương.
* Phát triển mạng lưới NH bán lẻ:
Tháng 3/2009, Chi nhánh thành lập Phòng giao dịch Tịnh Biên và hiện đang đi
vào hoạt động ổn định. Khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp tại khu kinh tế cửa
khẩu Tịnh Biên và các hộ kinh doanh gần khu vực chợ Tịnh Biên. Phòng giao dịch là
sự chọn lựa trong kế hoạch phát triển mạng lưới bán lẻ của Chi nhánh. Nếu Phòng giao
dịch hoạt động có hiệu quả, được bố trí phù hợp với định hướng hoạt động kinh doanh
của hệ thống sẽ hỗ trợ phát triển kinh tế xã hội tại địa phương. Phòng giao dịch Tịnh
Biên hiện nay đã dần đi vào thế ổn định và phát huy vai trò của mình trong việc giới
thiệu và cung cấp các dịch vụ tiện ích đối với khách hàng như: dịch vụ trả lương qua
tài khoản, BSMS, Vn-Topup, chuyển tiền, thẻ ghi nợ nội địa, tiết kiệm, tín dụng…Đến
cuối năm 2010, Phòng giao dịch chỉ mới ký kết hợp đồng chi trả lương qua tài khoản
với 02 đơn vị và phát hành được khoảng 180 thẻ thanh toán nên chỉ mới lắp đặt 02
máy tại Tịnh Biên (01 máy tại Phòng giao dịch và 01 máy tại Siêu thị Á Đông).

52

Hội sở Chi nhánh tại trung tâm thị xã Châu Đốc, nằm cạnh ngay nhà lồng chợ
với khối lượng giao dịch và số lượng khách hàng ngày càng tăng. Tuy nhiên với điều
kiện cơ sở vật chất hiện tại đã hạn chế một phần đến việc thu hút thêm khách hàng.
Một cơ sở hạ tầng khang trang, một không gian thông thoáng để giao dịch với khách
hàng, có bãi giữ xe…sẽ tạo được niềm tin và sự an tâm khi khách hàng đến giao dịch.
* Phát triển sản phẩm dịch vụ mới:
Trong giai đoạn 2006-2010, BIDV đã cho ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ
NHBL góp phầm làm đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp tới khách hàng bán lẻ, đồng
thời góp phần tăng thu dịch vụ cho Chi nhánh. Các sản phẩm dịch vụ hiện đang triển
khai tại Chi nhánh gồm có:
+ Thanh toán hoá đơn tiền điện, bảo hiểm, Vnpay, thanh toán lương tự động.
+ Dịch vụ gửi tin nhắn tự động BSMS, vấn tin tài khoản Directbanking, nạp
tiền điện thoại di động VN Topup.
+ Sản phẩm bảo hiểm (Bancasurrance).
+ Dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế.
+ Sản phẩm tiền gửi: Tiết kiệm ổ trứng vàng, tiết kiệm tích luỹ bảo an, tiết kiệm
rút gốc linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm ưu việt, tiết kiệm dành cho trẻ em…
+ Sản phẩm tín dụng bán lẻ: cho vay cán bộ công nhân viên, thấu chi tài khoản
tiền gửi, hỗ trợ cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu dùng…
Các sản phẩm, dịch vụ của Chi nhánh hiện rất đa dạng. Tuy nhiên có nhiều yếu
tố làm cản trở sự phát triển của chúng, cụ thể như sau:
+ Thời gian để được cung cấp một sản phẩm dịch vụ khi mới giao dịch lần đầu
chưa được rút ngắn.
+ Biểu mẫu hồ sơ còn khó hiểu đối với khách hàng dân cư, chủ yếu là các hộ
buôn bán.
+ Một số giao dịch viên có tâm lý e ngại giới thiệu những sản phẩm mới đến
với khách hàng nên sản phẩm mới không thể triển khai được.
+ Kỹ năng bán chéo sản phẩm cần được phát huy đối với cán bộ QHKH, giao
dịch viên cũng như mỗi cán bộ của BIDV.
+ Tuy các sản phẩm bán lẻ của Chi nhánh đa dạng nhưng vẫn còn kém sức cạnh
tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định

53

của công nghệ trong sản phẩm còn thấp, còn phụ thuộc nhiều vào hệ thống viễn thông
nên gây ra không ít sự phàn nàn từ phía khách hàng (dịch vụ BSMS, thẻ).
+ Việc xây dựng sản phẩm chưa thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng
nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá
hiệu quả cho từng sản phẩm bán lẻ và chưa phân tách được kết quả hoạt động kinh
doanh của phòng giao dịch chưa có mã BDS riêng nên chưa tổng hợp được một cách
chính xác hiệu quả hoạt động.
2.2.6 Quy trình giao dịch:
Từ năm 2008, sau khi từng bước hoàn thiện mô hình tổ chức theo TA2 thì từng
Phòng, tổ đã được chuyên trách, có chức năng nhiệm vụ rõ ràng, quy trình giao dịch
khách hàng đã được chuyên môn hoá và nhịp nhàng hơn. Tuy nhiên vẫn còn một số
điểm đáng lưu ý:
- Một số cán bộ QHKH và giao dịch viên còn chưa chủ động trong việc giới
thiệu những dịch vụ mới do chưa chuẩn bị kỹ quy trình nghiệp vụ.
- Một số biểu mẫu hồ sơ còn rườm rà, những khoản mục không cần thiết gây
khó hiểu và lãng phí.
- Chưa thực hiện được triệt để ý tưởng phân công cán bộ chuyên trách một
nhóm dịch vụ bán lẻ để phổ biến cho cán cán bộ khác.
2.2.7 Các yếu tố khác:
- Hệ thống thông tin và kiểm soát nội bộ:
+ Trong những năm qua, Chi nhánh luôn quan tâm đến việc tiếp nhận các thông
tin phản hồi từ khách hàng để ghi nhận, phân tích và tìm ra giải pháp duy trì nền khách
hàng hiện có, thu hút những khách hàng tiềm năng. Đây là phương thức hữu ích thông
qua việc đóng góp của khách hàng vào sổ góp ý và việc đo lường sự hài lòng khách
hàng theo định kỳ.
Để việc đo lường thông tin được chính xác, bên cạnh việc thống kê số liệu, mỗi
cán bộ BIDV đều phải tự sàng lọc và phân tích thông tin, tìm hiểu chính sách khách
hàng của đối thủ cạnh tranh và nhìn nhận lại tác phong phục vụ khách hàng.
- Hệ thống kiểm soát nội bộ từng bước khẳng định được vai trò kiểm tra kiểm
soát chứng từ, nghiệp vụ để kịp thời chấn chỉnh, ngăn ngừa rủi ro. Qua nhiều năm mở

54

rộng hoạt động kinh doanh xứng tầm với chi nhánh cấp I, với những bước đi thận
trọng nhưng đột phá, Chi nhánh vẫn không quên kiểm soát rủi ro, lợi nhuận luôn gắn
liền với rủi ro nhưng quan trọng là rủi ro đó Chi nhánh có thể kiểm soát và chấp nhận
được.
Kiểm soát được rủi ro sẽ tạo được niềm tin và thu hút khách hàng đến giao dịch
với ngân hàng. Đây là điều kiện Chi nhánh không thể nào quên lãng trên chặng đường
đua nhiều chông gai, thử thách.
+ Thói quen và tâm lý giao dịch:
Phần lớn khách hàng có tâm lý thích giao dịch tại NHTM Nhà nước vì khách
hàng cho rằng đây là điểm giao dịch an toàn và sinh lợi. Đây cũng chính là ưu thế hiện
tại giúp Chi nhánh cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DV NHBL của Chi nhánh Bắc An Giang:
2.3.1 Đánh giá:
Bên cạnh thực hiện chiến lược Ngân hàng bán buôn, BIDV Bắc An Giang đang
trên con thuyền BIDV cung cấp dịch vụ NH bán lẻ thông qua việc ứng dụng công
nghệ hiện đại như ATM, dịch vụ NH trực tuyến, đa dạng các dịch vụ bán lẻ… Đây là
nền tảng quan trọng để Chi nhánh hướng mạnh đến thị trường NHBL trong thời gian
tới vì đó là phân khúc thị trường hứa hẹn khả năng sinh lợi cao và phân tán được rủi
ro.
2.3.1.1 Phân tích một số dịch vụ của đối thủ cạnh tranh:
Qua phân tích và tìm hiểu các ngân hàng khác, tác giả nhận thấy Chi nhánh
hiện tại đang phải cạnh tranh hết sức gay gắt trong các sản phẩm dịch vụ sau:
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Về công tác định giá tài sản thế chấp, hồ sơ thủ tục
giao dịch.
- Sản phẩm huy động vốn: Các khuyến mại ngoài lãi đã và đang lôi kéo nhiều
khách hàng của Chi nhánh.
- Các dịch vụ phi tín dụng:
* Dịch vụ thẻ: Nhu cầu sử dụng thẻ trong dân cư ngày càng tăng, vấn đề cần quan
tâm là có bao nhiêu loại thẻ, đặc tính và chức năng của từng loại thẻ có phù hợp với
phân khúc khách hàng hay không?

55

Bảng 2.9: So sánh dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng
BIDV

Vietcombank

- Hiện tại đang phát hành 3 loại thẻ ghi nợ ATM chấp nhận 6 thẻ mang thương hiệu
nội địa với hạn mức rút tiền mặt là 15-40 VISA, Master card, JCB, American
triệu đ/ngày, màu sắc chỉ tương đối phong Express, DinessClub và China Unionpay.
phú đối với loại thẻ Harmony (5 màu Thẻ ghi nợ hiện tại đang phát hành là
phân theo Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ), có Connect 24 với hạn mức rút 10 - 15 triệu
thu phí phát hành và phí thường niên thẻ, đ/ngày từ tài khoản VND hoặc USD, có
máy ATM chỉ mới chấp nhận thanh toán thu phí phát hành thẻ.
thẻ mang thương hiệu VISA.
Vietinbank

Đông Á

- Thẻ ghi nợ nội địa hiện có 5 loại: E- Thẻ ghi nợ nội địa có nhiều loại được
partner G-Card, C-card, S-card, Pink card, phân khúc theo từng ngành nghề (thẻ nhà
12 con giáp với hạn mức rút là 10-45 triệu giáo, thẻ bác sĩ…), không thu phí phát
đ/ngày, tặng kèm giá trị bảo hiểm, có hành thẻ nhưng có thu phí thường niên,
chương trình tích điểm, tặng 6 tháng báo phân biệt đối với đơn vị có chi lương hay
“Cẩm nang mua sắm Lady”, nhận kiều không, mang đặc tính của thẻ đa năng, hồ
hối từ nước ngoài chuyển vào thẻ. Thẻ tín sơ phát hành phải có ảnh của chủ thẻ.
dụng quốc tế gồm có Cremium card,
Cremium Master card

được hưởng lãi

suất kỳ hạn 12 tháng trên số tiền ký quỹ
đảm bảo thanh toán.
ACB

NHNo

Thẻ ghi nợ nội địa hiện có là 365 Styles Thẻ Success có hạn mức rút 25

triệu

với hạn mức rút là 30 triệu đ/ngày, thời đ/ngày, hạn mức thấu chi đến 30 triệu
gian cấp thẻ rất nhanh , chỉ trong vòng đ/ngày. Thẻ VISA được phân thành 3
24h. Có thẻ ghi nợ quốc tế gắn với tài hạng: chuẩn, vàng, bạch kim với hạn mức
khoản TGTT VND mang thương hiệu tối đa là 500 triệu đồng.
VISA, giao dịch được tại ATM và POS có
thương hiệu VISA.
Nguồn: Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh của Phòng GDKH