Tải bản đầy đủ
3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinhnghiệm cho Việt Nam

3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NH bán lẻ trên thế giới và bài học kinhnghiệm cho Việt Nam

Tải bản đầy đủ

26

1.3.1 Ngân hàng ANZ:
ANZ là ngân hàng bán lẻ tốt nhất khu vực Châu Á năm 2008 và được tạp
chí The Asian Banker trao giải NHBL tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004,
2007 và 2008.
Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: chất lượng dịch vụ được nâng cao và
thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hạn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh
giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa.
Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công
và đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát
triển đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp; bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng
hay khủng hoảng tài chính thì chất lượng quản trị rủi ro của ANZ được đánh giá tốt
theo tiêu chuẩn Australia….
Cơ cấu tổ chức của ANZ được điều chỉnh theo từng giai đoạn và phù
hợp với từng yêu cầu khu vực địa lý. Chẳng hạn như 2004-2006 tại Esanda, khối ngân
hàng cá nhân (Personal banking) được bổ sung thêm nhóm doanh nghiệp nhỏ tích hợp
thành nhóm dịch vụ tài chính cá nhân, NHBL và doanh nghiệp nhỏ. Sự thay đổi này
làm tăng cơ hội xây dựng thương hiệu tới các khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính cá
nhân, tăng cường cơ hội bán chéo sản phẩm. Cho đến thời điểm hiện tại, nhóm tài
chính cá nhân bao gồm các đơn vị sau: NHBL (R.B), bất động sản (Mortgage), tài
chính cá nhân (Personal Finance), sản phẩm ngân hàng, đầu tư vào bảo hiểm, ngân
hàng phục vụ nông thôn và vùng (Rural and Regional Banking), doanh nghiệp nhỏ.
Nhóm tài chính cá nhân tại khu vực này phải có sự kết nối với chiến lược phát triển
của nhóm kinh doanh cá nhân tại Hội sở chính.
Đối tượng NHBL mà ANZ xác định là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
vừa và nhỏ. ANZ bán lẻ tập trung vào dịch vụ tài chính cá nhân tại Châu Á như cung
cấp các dịch vụ về các loại thẻ, các mảng dịch vụ ngân hàng cá nhân, quản lý tài sản…
1.3.2 HSBC:
Đặt trụ sở chính tại Luân Đôn, HSBC là một trong những tổ chức dịch
vụ tài chính ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Mạng lưới giao dịch quốc tế của HSBC
khoảng 8.000 chi nhánh ở 87 quốc gia và vùng lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Á - Thái
Bình Dương, vùng Trung Đông và Châu Phi.

27

Năm 2004, HSBC được bình chọn là Ngân hàng bán lẻ quốc tế, là nhà
cung cấp thông minh và giải thưởng này phần lớn là do HSBC biết tập trung vào đối
tượng khách hàng mục tiêu.
Cam kết của HSBC là luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và tung ra
thị trường những sản phẩm dịch vụ nổi bật để tạo nên sự thành công của việc bán lẻ và
đóng vai trò quan trọng trong cuộc cạnh tranh gay gắt những dịch vụ tài chính quốc tế.
Đây chính là nền tảng trong chiến lược của HSBC. Đặc biệt là họ không quên những
khách hàng đã mang đến sự thành công cho ngân hàng.
Chủ tịch của Tập đoàn Lafferty, Michael Lafferty phát biểu rằng:
“Chúng tôi vô cùng ấn tượng với những thành tựu mà HSBC đã và sẽ đạt được”.
HSBC bán lẻ tập trung vào hai nhóm khách hàng chính như sau: Nhóm
khách hàng dịch vụ tài chính cá nhân và nhóm khách hàng giàu có. Nhóm Ngân hàng
phụ trách bán lẻ tại chi nhánh phục vụ theo từng cá biệt hoá nhu cầu của khách hàng
nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng, đồng thời chủ động liên kết với các nhà
cung cấp dịch vụ bán lẻ khác như các Trung tâm mua sắm tại Kuwait, Thổ Nhĩ Kỳ…
hoặc các hãng có sản phẩm dịch vụ đặc biệt nổi tiếng khác như Yamaha, Kawashaki,
Best Buy, Bonton, Costco, Helzberg Diamond, Neiman Marcu.
1.3.3 Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam:
Áp lực cạnh tranh của các ngân hàng nước ngoài đối với các NHTM trong nước
ngày càng trở nên gay gắt, nhất là khi Việt Nam thực hiện dỡ bỏ hoàn toàn các bảo hộ
về tài chính và ngân hàng vào năm 2011 theo cam kết khi gia nhập WTO. Chính vì
vậy, các NHTM phải chủ động học hỏi kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ NHBL của
các nước trên thế giới trên cơ sở phát huy tiềm năng sẵn có của đất nước, đó là:
- Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng vì mạng lưới là kênh phân phối các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả. Hiện nay rất nhiền ngân hàng đang ra sức
thành lập các Phòng giao dịch tại các địa bàn ở các huyện, xã để vừa quảng bá thương
hiệu, vừa giới thiệu các dịch vụ ngân hàng đến với công chúng.
- Luôn lắng nghe và thấu hiểu, cung cấp theo nhu cầu thị trường. Mức sống dân
cư ngày càng cao thì nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng, do đó ngân hàng phải
luôn nắm bắt nhu cầu khách hàng để tư vấn và cung cấp các dịch vụ ngân hàng ngày
càng phù hợp với thị hiếu khách hàng.

28

- Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Đây là xu hướng chung trong quá trình cạnh
tranh giữa các ngân hàng. Các ngân hàng phải tạo nên sự khác biệt về dịch vụ ngân
hàng so với đối thủ cạnh tranh thì mới có khả năng chiếm lĩnh thị phần cung cấp các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Phân đoạn khách hàng mục tiêu là chính sách cần thiết và quan trọng. Chỉ có
phâm nhóm khách hàng mới trên cơ sở đó tung ra thị trường những dịch vụ ngân hàng
phù hợp với từng đối tượng và đạt hiệu quả mong muốn.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng, trong quá trình tăng
trưởng không thể quên những khách hàng thân thiết đã đem lại lợi nhuận cho ngân
hàng.
- Chiến lược bán lẻ phải linh động trên cơ sở bán chéo sản phẩm, các sản phẩm
đã cung cấp cần có những dịch vụ phù hợp kèm theo, vừa tăng tính đa dạng phong phú
của dịch vụ ngân hàng, vừa đem lại nhiều thu nhập cho chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của Luận văn đã khái quát những vấn đề cơ bản về dịch vụ NHBL.
Qua đó, giúp tác giả nhìn nhận được tầm quan trọng của dịch vụ NHBL đối với xã hội,
kinh nghiệm của một số ngân hàng đã thành công trong lĩnh vực bán lẻ trên thế giới để
trên cơ sở đó tác giả có thể đi sâu phân tích trong những chương tiếp theo của luận
văn.

29

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NH ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC AN GIANG

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Chi nhánh NH
Đầu tư và Phát triển Bắc An Giang:
2.1.1 Giới thiệu chung:
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV:
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), tiền thân là Ngân hàng Kiến
thiết Việt Nam được thành lập vào ngày 26/4/1957 trong hoàn cảnh cả nước đang tích
cực hoàn thành thời kỳ khôi phục để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế
hoạch, xây dựng những tiền đề ban đầu của chủ nghĩa xã hội.
Trải qua nhiều năm đồng hành cùng nhân dân cả nước thực hiện nhiệm vụ xây
dựng cơ bản thời chiến, cung ứng vốn kịp thời cho các công trình phòng không, sơ tán,
di chuyển các xí nghiệp công nghiệp quan trọng, cấp vốn kịp thời cho công tác sửa
chữa, phục hồi và đảm bảo giao thông thời chiến, xây dựng công nghiệp địa phương.
Đến ngày 24/6/1981, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam.
Sau những năm tháng góp sức hàn gắn vết thương chiến tranh, Ngân hàng Đầu tư và
Xây dựng Việt Nam đã từng bước vượt qua khó khăn, hoàn thiện các cơ chế nghiệp
vụ, tiếp tục khẳng định để đứng vững và phát triển.
Ngày 14/11/1990 đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tiếp
tục 10 năm thực hiện đường lối đổi mới như: tự lo vốn để phục vụ đầu tư phát triển,
hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt, kinh doanh đa năng tổng hợp theo chức năng của
NHTM…
Từ 2000 đến nay, BIDV từng bước khẳng định mình trong lĩnh vực phục vụ các
dự án, chương trình lớn của đất nước. Năm 2009, BIDV đứng đầu danh sách ICT Việt
Nam Index (chỉ số sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ thông tin) và đứng thứ năm trong
Top 10 CIO tiêu biểu của khu vực Đông Dương.

30

Qua 53 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành
ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của đất
nước. Bước vào kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ và tri thức, với hành trang
là bề dày truyền thống, BIDV tự tin hướng tới những mục tiêu và ước vọng to lớn là
trở thành một Tập đoàn tài chính Ngân hàng có uy tín trong nước, trong khu vực và
vươn ra thế giới.
2.1.1.2 Mô hình tổ chức hoạt động NHBL của BIDV:
* Về quan điểm nhận thức:
Hoạt động NHBL đã được BIDV triển khai từ năm 1995 khi BIDV trở thành
một NHTM đầy đủ. Đây là một hoạt động không mới đối với BIDV, tuy nhiên trong
bối cảnh phát triển và cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng cũng như xu hướng hội
nhập quốc tế cần phải có sự đổi mới trong nhận thức, trong tư duy, trong cách thức
triển khai hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt
động kinh doanh nòng cốt của BIDV trong thời gian tới.
Với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, các dịch vụ ngân hàng đang
trong giai đoạn phát triển, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tiềm năng cho phát
triển dịch vụ NHBL. Đây là điều kiện thuận lợi để BIDV đẩy mạnh DV NHBL để trở
thành NHTM hiện đại có DV NHBL hàng đầu trong nước, ngang tầm với các NHTM
tiên tiến khu vực Đông Nam Á.
* Mô hình tổ chức bán lẻ hiện tại:
Từ tháng 9/2008, BIDV đã thực hiện việc chuyển đổi về tổ chức và hoạt động
theo TA2 trong toàn hệ thống. Trong đó Trụ sở chính hình thành 07 khối và tại các Chi
nhánh hình thành 05 khối. Theo đó, đối với hoạt động NHBL đã hình thành cơ cấu tổ
chức:
- Trụ sở chính BIDV gồm 03 đơn vị: Ban PTSPBL và Marketing, Trung tâm
thẻ và Ban QLCN có nhiệm vụ chủ yếu là định hướng, xây dựng kế hoạch, thiết kế sản
phẩm bán lẻ, tổ chức triển khai, quản lý, giám sát toàn bộ hoạt động NHBL của toàn
hệ thống BIDV.