Tải bản đầy đủ
2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

Tải bản đầy đủ

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

-

áp viên (ng

i

c ph ng v n) có hi u

-

áp viên có thông tin

-

áp viên có s n sàng cung c p thông tin hay không?

tr l i hay không?

ánh giá v hình th c là ki m tra m c
d ng trong phát bi u nh m
n cho áp viên khi

c các phát bi u hay không?

phù h p v m t t ng , cú pháp

c

m b o tính th ng nh t, rõ ràng và không gây nh m

c ph ng v n. Vi c ph ng v n sâu c ng do chính tác gi

nghiên c u tr c ti p th c hi n vào tháng 10 n m 2012 theo dàn bài ph ng v n (do
tác gi so n th o) (ph l c 2).
3.2.2 K t qu nghiên c u

nh tính

3.2.2.1 K t qu th o lu n nhóm t p trung
Các thành viên c a hai nhóm th o lu n
- Kh ng
Côn

nh n m y u t

nh h

ng

u th ng nh t:

n s hài lòng c a du khách

i v i KDL

o, bao g m: Lòng m n khách, Giá c , H u c n, C s h t ng, An toàn. So

i mô hình nghiên c u

xu t ban

u, thành ph n Tài nguyên du l ch

ngh g p chung v i thành ph n C s h t ng, do s t

ng

c

ng v các y u t c u

thành nên hai thành ph n trên. C th nh sau:
“Phong c nh thiên nhiên

p” (thang o y u t Tài nguyên du l ch) t

“KDL có nhi u thi t k nhân t o t ng thêm v

ng

ng v i

p thiên nhiên” (thang o c a C

h t ng);
“Các di tích l ch s - v n hóa có giá tr nhân v n r t l n” (thang o y u t Tài
nguyên du l ch)

c

a vào là m t trong nh ng khía c nh o l

ng C s h

ng.
- Các khía c nh ph n ánh ( o l
xu t trong ch
th c t

ng hai (m c 2.4.2)

ng) n m y u t trên
c

c tác gi nghiên c u

u ch nh ng n g n h n cho phù h p v i

tr thành nh ng y u t chính nh h

ng

n s hài lòng c a du khách.

Trong ó:
Lòng m n khách nh h
o

ng

n s hài lòng c a du khách thông qua:

s n sàng ph c v c a nhân viên KDL.

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

36
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

o Thái

l ch s , thân thi n c a nhân viên KDL.

o Vi c gi i quy t th a áng nh ng than phi n c a du khách.
áng tin c y c a c dân

o
o Thái
Giá c

nh h

a ph

ng.

l ch s , thân thi n c a c dân
ng

a ph

ng.

n s hài lòng c a du khách thông qua:

o Giá c hàng hóa, d ch v d ch p nh n.
o Giá c hàng hóa, d ch v phù h p v i mong
o Giá c hàng hóa, d ch v t
o Giá c hàng hóa, d ch v

i.

ng x ng v i ch t l
n

ng.

nh.

o Giá tour du l ch h p lý.
u c n nh h

ng

n s hài lòng c a du khách thông qua:

o Không gian thoáng mát, l ch s c a nhà hàng.
o Các món n mang tính

c tr ng c a

o Các món n phù h p v i m i ng

a ph

i.

o

ph c v t t nhu c u n , i l i.

o

m i l c a các d ch v vui ch i, gi i trí.

o

th ng thông tin, h

o Ki n th c c a
s h t ng nh h
o
o
o
o

ng d n

i ng h
ng

ng.

c cung c p

y

ng d n viên du l ch.

n s hài lòng c a du khách thông qua:

nh quan thiên nhiên.
s h t ng nhà hàng, khách s n.
ng truy n m ng.
ch v vi n thông.

o Các di tích l ch s - v n hóa.
o Giá tr tài nguyên nhân v n.
An toàn nh h

ng

.

n s hài lòng c a du khách thông qua:

o

sinh an toàn th c ph m.

o

u ki n an ninh

c

m b o.

o Các thi t b c nh báo nguy hi m.

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

37
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

o Các thi t b

m b o s an toàn c a du khách.

o

chú tr ng an toàn cho du khách.

o

m giác an toàn khi

n KDL.

- Khái ni m s hài lòng c a du khách c n
áp ng

c k v ng v KDL; x ng áng v i th i gian và ti n b c du khách ã b

ra; c m th y ã quy t
m

c ph n ánh qua các khía c nh:

nh úng và hài lòng v i quy t

nh l a ch n KDL này làm

n cho k ngh .
Nh v y, v i k t qu này, mô hình lý thuy t các y u t tác

lòng c a du khách
ch

ng 2

i v i KDL Côn

ng

o và các gi thuy t nghiên c u

n s hài
c

xu t

c hi u ch nh nh sau:

Gi thuy t H1: Lòng m n khách có nh h

ng cùng chi u

n s hài lòng c a

khách du l ch.
Gi thuy t H2: S h p lý c a giá c có nh h

ng cùng chi u

n s hài lòng c a

khách du l ch.
Gi thuy t H3:

u c n có nh h

Gi thuy t H4:

ng cùng chi u

s h t ng c a KDL có nh h

n s hài lòng c a du khách
ng cùng chi u

n s hài lòng

a khách du l ch.
Gi thuy t H5:

u t An toàn có nh h

Lòng m n khách
Giá c
uc n

s h t ng
An toàn

ng cùng chi u

H1

H2

H3

i v i KDL Côn

hài lòng c a
khách du l ch

H4

H5

Hình 3.2: Mô hình lý thuy t các y u t
khách

n s hài lòng c a du khách.

nh h

o (hi u ch nh l n 1)

ng

n s

hài lòng c a du

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

38
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

3.2.2.2 K t qu phát tri n thang o
a vào k t qu th o lu n nhóm t p trung trên
o nháp các y u t chính tác
o

c phát tri n d

ý, 2 = không

ng

trên, ng

i vi t

n s hài lòng c a du khách

a ra thang

i v i KDL Côn

i hình th c thang o Likert 5 b c (1= hoàn toàn không

ng ý, 3 = không có ý ki n, 4 =

ng ý, 5 = hoàn toàn

ng

ng ý).

a. Thang o “Lòng m n khách”: ký hi u MK, g m 5 bi n quan sát t MK1 ÷ MK5
MK1: Nhân viên KDL luôn s n sàng ph c v Anh/Ch .
MK2: Nhân viên khu du l ch luôn có thái

l ch s , thân thi n

i v i Anh/Ch .

MK3: Nhân viên khu du l ch gi i quy t th a áng nh ng than phi n c a Anh/Ch .
MK4: C dân

a ph

ng áng tin c y khi giúp

MK5: C dân

a ph

ng luôn có thái

Anh/Ch .

l ch s , thân thi n

i v i Anh/Ch .

b. Thang o “Giá c ”: ký hi u GC, g m 5 bi n quan sát t GC1 ÷ GC5
GC1: Giá c hàng hóa, d ch v trong KDL d ch p nh n h n

các KDL khác.

GC2: Giá c hàng hóa, d ch v trong KDL phù h p v i mong
GC3: Giá c hàng hóa, d ch v trong KDL t

i c a Anh/Ch .

ng x ng v i ch t l

GC4: Giá c hàng hóa, d ch v trong KDL n

ng.

nh.

GC5: Giá tour du l ch h p lý.
c. Thang o “H u c n”: ký hi u HC, g m 7 bi n quan sát t HC1 ÷ HC7
HC1: Các nhà hàng trong KDL có không gian thoáng mát, l ch s .
HC2: Các nhà hàng trong KDL ph c v các món n

c tr ng c a

a ph

HC3: Các nhà hàng trong KDL ph c v các món n phù h p cho m i ng

ng.
i.

HC4: Các d ch v ph c v nhu c u n, , i l i r t t t.
HC5: Các d ch v vui ch i, gi i trí mang tính m i l .
HC6: KDL trang b
HC7:

i ng h

y

h th ng thông tin, h

ng d n viên c a KDL

ng d n

c trang b

y

ph c v Anh/Ch .
ki n th c

cung c p

cho Anh/Ch .
d. Thang o “C s h t ng”: ký hi u CSHT, g m 6 bi n quan sát t CSHT1 ÷
CSHT6
CSHT1: C nh quan thiên nhiên trong KDL Côn

or t nt

ng.

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

39
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

CSHT2: C s h t ng KDL

CSHT3:

c xây d ng khang trang.

ng truy n m ng luôn s n sàng ph c v Anh/Ch .

CSHT4: D ch v vi n thông áp ng nhu c u c a Anh/Ch .
CSHT5: Các di tích l ch s – v n hóa

c b o t n nguyên v n, mang d u n l ch

sâu s c.
CSHT6: KDL mang giá tr tài nguyên nhân v n r t l n.
e. Thang o “An toàn”: ký hi u AT, g m 6 bi n quan sát t AT1 ÷ AT6
AT1:

n, th c u ng trong KDL

AT2:

u ki n an ninh trong KDL

m b o v sinh an toàn th c ph m.
c

m b o.

AT3: KDL trang b nh ng thi t b c nh báo khu v c có th gây nguy hi m

iv i

Anh/Ch .
AT4: Các ph

ng ti n, thi t b luôn s n sàng ph c v

m b o s an toàn c a

Anh/Ch .
AT5: KDL chú tr ng s an toàn c a Anh/Ch .
AT6: Tóm l i, Anh/Ch c m th y an toàn v m i m t khi

n KDL Côn

o.

f. Thang o “S hài lòng”: ký hi u HL, g m 5 bi n quan sát t HL1 ÷ HL5
HL1: Tôi ngh r ng tôi ã l a ch n úng khi
HL2: Chuy n i

n KDL Côn

HL3: Tôi hài lòng v i quy t
HL4: Côn

o áp ng

n KDL Côn

o.

o x ng áng v i th i gian và ti n b c tôi b ra.

nh

n KDL Côn

o c a mình.

c k v ng c a tôi v KDL.

HL5: Tôi r t hài lòng khi

n KDL Côn

o.

3.2.2.3 K t qu ph ng v n sâu
Các du khách

c ph ng v n không có ý ki n v m t n i dung c ng nh câu,

ch trong các phát bi u trong thang o nháp và
i ng

i

Kh ng

ng ý vi c x ng hô Anh/Ch

c ph ng v n là phù h p.
nh nh ng t ng , cú pháp

hi u, phù h p v i

it

c s d ng trong các phát bi u là d

ng là khách hàng c a KDL Côn

o.

i

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

40
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

a vào k t qu c a ph ng v n sâu và các k t qu c a th o lu n nhóm t p
trung, ng

i vi t hi u ch nh thang o nháp thành thang o chính th c

ng câu h i trong nghiên c u
3.3 Nghiên c u

nh l

Nghiên c u

nh l

thi t k

ng (Ph l c 4).

ng:

nh l

ng

c th c hi n qua các giai

n: thi t k m u nghiên

u; thi t k b ng câu h i; thu th p thông tin m u kh o sát nh ng du khách ã t ng
n KDL Côn

o; phân tích d li u b ng ph n m m x lý SPSS 16, nh m kh ng

nh các y u t c ng nh các giá tr và
ng

n s hài lòng c a du khách

tin c y c a các thang o các y u t tác

i v i KDL Côn

mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t nghiên c u
nghiên c u

nh tính; cu i cùng là ki m

giá c a khách hàng

i v i các y u t tác

KDL Côn

c

o theo

o; ki m

nh

phù h p

c thi t k và

xu t trong

nh có hay không s khác bi t v s
ng

n s hài lòng c a du khách

ánh
iv i

m cá nhân c a khách hàng.

3.3.1 Thi t k m u nghiên c u:
u

c ch n theo ph

ng pháp ch n m u thu n ti n và phi xác su t. Tác

gi tr c ti p thu th p ý ki n c a nh ng du khách ã t ng

n KDL Côn

nh ó, tác gi c ng g i phi u kh o sát qua m ng internet, email
th p

d li u thu

c a d ng và khách quan h n.
u ki n ch n l c m u kh o sát là nh ng du khách ít nh t m t l n

Côn

n KDL

o và không quá 3 n m k t ngày tham gia tr l i phi u kh o sát.
kích th

c c a m u nghiên c u, t ng h p t các nhà nghiên c u và ý ki n

chuyên gia thì c m u t i u là bao nhiêu tùy thu c vào k v ng v
ph

o. Bên

ng pháp phân tích d li u, ph

u, các tham s c n
a khách hàng
kích th

cl

ng pháp

cl

ng

tin c y,

c s d ng trong nghiên

ng và quy lu t phân ph i c a t p các l a ch n (tr l i)

c ph ng v n. Ch ng h n:

ti n hành phân tích h i quy m t cách t t nh t, theo Tabachnick và Fidell,
c m u ph i

m b o theo công th c: n

8m + 50 (n là c m u, m là s

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

41
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

bi n

c l p trong mô hình –

n t Nguy n Th T Nga, 2010, Lu n v n th c s ).

Trong khi ó, theo Harris RJ.Aprimer (1985): n

104 + m (v i m là s l

ng bi n

c l p và ph thu c), ho c n

50 + m, n u m < 5.

- Tr

ng pháp phân tích nhân t khám phá (EFA), Hair và

ng h p s d ng ph

ctg (1998) cho r ng, kích th
quan sát/bi n o l

c m u t i thi u ph i là 50, t t h n là 100 và t l s

ng là 5/1, ngh a là c m i bi n o l

Nghiên c u này s d ng ph

ng c n t i thi u 5 quan sát.

ng pháp phân tích nhân t khám phá (EFA) và

phân tích h i quy a bi n, mô hình nghiên c u có 29 bi n o l
theo nguyên t c 5 m u/bi n o l

ng. Vì th , n u tính

ng thì c m u t i thi u là 145. Song, v nguyên

c s m u càng l n càng t t, tác gi quy t

nh ph ng v n 340 khách hàng.

3.3.2 Thi t k b ng câu h i
ng câu h i
qu nghiên c u
du khách

c thi t k trên c s thang o nháp 1

nh tính (m c 3.2.2) và b sung thêm ph n thông tin cá nhân c a

c ph ng v n. B ng câu h i này

khách ã t ng

c phát tri n t k t

n KDL Côn

c s d ng

o nh m ánh giá m c

ph ng v n th 20 du
hoàn ch nh c a các câu

i (phát bi u) v m t hình th c và kh n ng cung c p thông tin c a du khách, trên
s

ó hi u ch nh thành b ng câu h i

c s d ng

ph ng v n chính th c (ph

c 3).
3.3.3 Thu th p thông tin m u nghiên c u
Thông tin m u nghiên c u

c thu th p b ng k thu t ph ng v n d

i hai

hình th c:
- Ph ng v n tr c ti p

it

ng du khách là nh ng ng

i ã t ng

n KDL Côn

o.
- Ph ng v n qua email b ng công c Forms – Google Docs
khách tác gi có th liên h qua
-

a ch email.

t qu ph ng v n du khách

SPSS 16. và

i v i nh ng du

c làm s ch sau ó, tr

c nh p vào ma tr n d li u trên ph n m m
c khi s d ng

th ng kê và phân tích d

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

42
w

w

w

c u -tr a c k

.c