Tải bản đầy đủ
2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ KHÁCH DU LỊCH

2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ KHÁCH DU LỊCH

Tải bản đầy đủ

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

v ng th hi n mong mu n c a khách hàng v nh ng l i ích em l i t s n
ph m, d ch v

c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè,

nh ng thông tin c a ng

i bán và

ng nghi p và

i th c nh tranh.

Theo Bachelet (1995): “S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang
tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay
ch v ”
Crompton và Love (1995)
ch i gi i trí là ch t l

nh ngh a s hài lòng trong b i c nh m t khu vui

ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá

trình tham gia vào các ho t

ng vui ch i gi i trí hay du l ch.

Theo Ste và Wilton (1988): “S hài lòng là s ph n ng c a ng
i v i vi c

cl

ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr

i tiêu dùng

c ó (ho c nh ng

tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p
nh n sau khi dùng nó”.
Theo Oliver (1997): s hài lòng là ph n ng c a ng

i tiêu dùng

c áp ng nh ng mong mu n, c th là s hài lòng c a ng

i v i vi c

i tiêu dùng trong

vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v . Do nó áp ng nh ng mong mu n c a h ,
bao g m c m c

áp ng trên m c mong mu n và d

Tóm l i, m c dù s di n

i m c mong mu n.

t khác nhau, nh ng nhìn chung s hài lòng c a

khách hàng là m t tr ng thái tâm lý bi u hi n ph n ng c a khách hàng khi so sánh
gi a l i ích mà h c m nh n
tr

c khi

a ra quy t

c so v i k v ng c a h v s n ph m d ch v ,

nh tiêu dùng.

2.2.2 S hài lòng c a khách du l ch
Theo Lee và c ng s (2007), nghiên c u c a Chon (1989) cho r ng s hài lòng
a khách du l ch d a trên s phù h p gi a giá tr mong
tr c m nh n t i

iv

m du l ch và giá

m du l ch sau khi so sánh nh ng hình nh hình dung v

ch và nh ng gì h tr i nghi m và c m nh n t i

m du l ch.

m du

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

14
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

Theo Crompton và Love (1995): S hài lòng trong b i c nh m t khu vui ch i
gi i trí là ch t l

ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá trình

tham gia vào các ho t

ng vui ch i gi i trí hay du l ch.

Mô hình ph nh n k v ng ã

c s d ng

xác

nh s hài lòng (Spreng

và c ng s , 1996). Mô hình này cho r ng s hài lòng c a khách du l ch

c xác

nh b ng cách so sánh c m nh n c a h v th c t bi u hi n c a d ch v so v i k
ng c a h (Oliver, 1980).

i v i mô hình ph nh n k v ng, s hài lòng t ng lên

khi k v ng gi m xu ng.
th p v

a

u này có ngh a là

m du l ch thì khi nh n

i v i khách du l ch có k v ng

c d ch v có ch t l

ng th p, h v n

t

c s hài lòng.
k v ng là chu n so sánh
khách du l ch. K v ng
mong

i, ph nh n d

ánh giá s hài lòng hay không hài lòng c a

c áp ng khi bi u hi n th c t c a d ch v
ng khi bi u hi n th c t c a d ch v v

ph nh n âm khi bi u hi n th c t c a d ch v d

i m c mong

Nghiên c u th c nghi m c a Tam (2000) cho th y o l
qua d ch v c m nh n cho k t qu t t h n o l
nh n k v ng.

t trên mong

i,

i.
ng s hài lòng thông

ng s hài lòng b ng mô hình ph

i v i các nhà cung c p d ch v , vi c tác

khách du l ch v d ch v s

úng nh

ng

n c m nh n c a

em l i hi u qu cao h n so v i vi c thay

i k v ng

a khách du l ch.
Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r ng khi khách du l ch c m nh n
các thu c tính c a d ch v vui ch i gi i trí
lòng cao h n

t ch t l

ng cao, h th hi n s hài

i v i d ch v .

Trong l nh v c d ch v vui ch i gi i trí, Crompton và Love (1995) cho r ng s
hài lòng

c o b ng m c

c m nh n c a du khách v các ho t

nh m làm th a mãn nhu c u c b n và
gia các ho t
h i
ch t l

ng c có nh h

ng

ng gi i trí

n mong mu n tham

ng vui ch i gi i trí. Baker và Crompton (2000) s d ng b i c nh m t

kh o sát m i quan h gi a ch t l
ng có tác

ng áng k

ng và s hài lòng. K t qu cho th y

n s hài lòng c a du khách. Ch t l

ng c m nh n

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

15
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

càng cao càng em l i s hài lòng cao. Nghiên c u

a ra nh n

nh r ng kh n ng

thu hút khách du l ch quay l i và doanh thu c a công ty s t ng n u các nhà cung
p d ch v du l ch t p trung ánh giá và c i ti n ch t l

ng d ch v nh m t ng m c

hài lòng c a du khách.
Theo m t s nghiên c u trong l nh v c du l ch, vi c nghiên c u m i quan h
gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách du l ch giúp d

vi c a du khách. N u d
có nh ng ý t

oán t t hành vi c a khách du l ch, các nhà qu n lý có th

ng nh m thu hút khách du l ch m t cách hi u qu . Tuy nhiên, Taylor

và Baker (1994) l i cho r ng ch t l
tác

ng

oán t t h n hành

n s hài lòng c a ng

nh nhu c u, s h p lý, v

ng ch là m t trong nhi u y u t c a d ch v

i tiêu dùng. Các y u t không thu c v ch t l

p c m nh n c ng góp ph n t o nên s hài lòng. Không

ph i t t c các du khách

u mu n các d ch v ch t l

ng cao nh t, mà y u t khác

nh giá c , s thu n ti n và kh n ng áp ng c a các d ch v c ng c n
xét. S hài lòng c a khách du l ch có tác
du khách h n so v i ch t l
2.3 Các y u t

nh h

ng

ng

ng m nh m

n xu h

c xem

ng hành vi c a

ng d ch v .
n s hài lòng c a khách du l ch

2.3.1 Mô hình nghiên c u c a Pizam et al (1978)
t trong nh ng nghiên c u
nh h

ng

c phát tri n

u tiên

nh n d ng các y u t

n s hài lòng trong ngành du l ch là c a Pizam et al khi kh o sát k

ngh du l ch t i Cape Code, Massachusetts. K t qu c a nghiên c u này ã nh n
ng ra 7 y u t

nh h

ng

n s hài lòng c a khách du l ch, ó là c h i sinh ho t

b bi n (beach opportunities), cost (chi phí), s m n khách (hospitality), môi
tr

ng trong lành (enviroment),

facilities), ti n nghi n i
ph

u ki n n u ng (extent of eating & drinking

(accommodation facilities), c h i mua s m hàng hóa

ng (extent of commercialization).

a

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

16
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

h i sinh ho t b bi n
(Beach opportunities)
Chi phí (Cost)
S m n khách (Hospitality)
Môi tr

ng trong lành (Environment)

u ki n n u ng
(Extent of eating & drinking facilities)

hài lòng c a
khách du l ch
(Visitor satisfaction)

Ti n nghi n i
(Accommodation facilities)
h i mua s m hàng hóa a ph ng
(Extent of commercilization)
Hình 2.2: Mô hình s hài lòng c a khách du l ch – Pizam et al., 1978
(Ngu n: Tahir Albayrak1, Meltem Caber and afak Aksoy. Relationships of the Tangible
and Intangible Elements of Tourism Products with Overall Customer Satisfaction”, 141).

2.3.2 Mô hình nghiên c u c a Poon & Low (2005)
Poon&Low (2005) trong nghiên c u ki m tra các y u t
nhau gi a m c

hài lòng gi a du khách Châu Á và Ph

o l

ng s khác

ng Tây trong th i gian h

khách s n t i Malaysia. B ng câu h i v i thang o Likert 5

m ã

ng

c ki m nghi m

o s hài lòng c a khách hàng, d li u thu th p c ng

ng phân tích nhân t khám phá (EFA), và h c ng tìm

c ra các nhân t

m n khách (hospitality), nhà ngh (accommodation), th c n và

c ng

ó là:

u ng (food &

beverages), s tiêu khi n và n i vui ch i gi i trí (recreation & entertainment), d ch
b tr (suplementary services), an ninh và an toàn (security & safety), s c i ti n
và d ch v t ng thêm (innovation and value add services), ph
(transportation),

a

ng ti n v n chuy n

m (location), di n m o bên ngoài (appearance), giá c và

kho n thanh toán (pricing & payment).

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

17
w

w

w

c u -tr a c k

.c