Tải bản đầy đủ
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU

Tải bản đầy đủ

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

khác không liên quan

n nh ng nhân viên h

ng d n viên du l ch c a t ch c th c

hi n vi c du l ch ó".
Theo nhà kinh t h c ng

i Áo Josep Stander nhìn t góc

“Khách du l ch là lo i khách i theo ý thích ngoài n i c trú th
mãn sinh ho t cao c p mà không theo

i m c ích kinh t ”.

Tóm l i, khách du l ch là ng

n và

trú th

i i du l ch

du khách thì:
ng xuyên

th a

l i nh ng n i bên ngoài n i

ng xuyên c a mình nh m m c ích tham quan, tìm hi u, gi i trí, ngh

ng trong m t kho ng th i gian nh t

nh.

ch v du l ch
Theo

u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “

ch v du l ch là vi c cung c p các

ch v v l hành, v n chuy n, l u trú, n u ng, vui ch i gi i trí, thông tin, h

ng

n và nh ng d ch v khác nh m áp ng nhu c u c a khách du l ch. D ch v du
ch là k t qu mang l i nh các ho t

ng t

ng tác gi a nh ng t ch c cung ng

du l ch và khách du l ch và thông qua các ho t

ng t

ng tác ó

áp ng nhu

u c a khách du l ch và mang l i l i ích cho t ch c cung ng du l ch”.
Ch t l
Theo

ng d ch v du l ch
u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam: “Ch t l

ng d ch v du l ch là m c phù

p c a d ch v c a các nhà cung ng du l ch th a mãn các yêu c u c a khách du
ch thu c th tr

ng m c tiêu”.

Du l ch sinh thái (DLST)
Theo T ch c b o t n thiên nhiên qu c t (IUCN): “DLST là lo i hình du l ch
và tham quan có trách nhi m v i môi tr
th

ng t i nh ng vùng còn t

ng th c và hi u bi t thiên nhiên (có kèm các

ng nh hi n t i) có h tr

ng

i nguyên

c tr ng v n hóa – quá kh

i v i b o t n, gi m thi u các tác

óng góp tích c c cho s phát tri n kinh t - xã h i c a nhân dân

ng t du khách,
a ph

ng”.

Theo Hi p h i Du l ch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì
“DLST là du l ch có trách nhi m v i các khu thiên nhiên là n i b o t n môi tr
và c i thi n phúc l i cho nhân dân

a ph

ng”.

ng

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

7
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

Vi t Nam vào n m 1999 trong khuôn kh h i th o xây d ng chi n l
qu c gia v phát tri n du l ch sinh thái ã
th c du l ch thiên nhiên có m c
ng tích c c

ng

a ph

nh ngh a nh sau: “DLST là hình

giáo d c cao v sinh thái và môi tr

n vi c b o v môi tr

tài chính cho c ng

a ra

ng và v n hóa,

ng có tác

m b o mang l i các l i ích

ng và có óng góp cho các n l c b o t n”.

Trong Lu t du l ch Vi t Nam n m 2005, có m t

nh ngh a khá ng n g n

“DLST là hình th c du l ch d a vào thiên nhiên, g n v i b n s c v n hoá
ph

ng v i s tham gia c a c ng

c

a

ng nh m phát tri n b n v ng”.

Tóm l i, có nhi u khái ni m v DLST

c phát bi u d

i nh ng góc

khác

nhau nh ng nhìn chung DLST là hình th c du l ch thiên nhiên t i nh ng vùng còn
ng
tr

i nguyên s , có kèm các

c tr ng v n hóa – quá kh c ng nh hi n t i, có

óng góp tích c c cho s phát tri n kinh t - xã h i c a nhân dân

a ph

ng.

Du l ch v n hóa – l ch s (DLVH-LS):
Theo Lu t du l ch Vi t Nam: “DLVH-LS là hình th c du l ch d a vào b n s c
n hóa dân t c v i s tham gia c a c ng

ng nh m b o t n và phát huy các giá tr

n hóa truy n th ng”.
Theo Công

c qu c t v du l ch v n hóa (1999): “DLVH-LS là hình th c du

ch d a trên các c nh quan, các t ng th l ch s , các di ch t nhiên c a m t qu c
gia, n i ghi nh n và th hi n quá trình phát tri n l ch s lâu dài v n ã t o nên b n
ch t c a các th c th qu c gia, khu v c, b n
uc c a

i s ng hi n

a và

a ph

ng và là m t b ph n

i”.

Nhìn chung, DLVH-LS là hình th c du l ch d a vào b n s c v n hóa dân t c,
các c nh quan, các t ng th l ch s và các di ch t nhiên c a m t qu c gia.
2.1.1.2

c

m c a d ch v du l ch:

Du l ch là m t lo i hình d ch v , vì v y c ng gi ng nh d ch v nói chung,
ch v du l ch c ng ch a
Không

ng trong nó 4

c

m c b n: Vô hình (Intangible);

ng nh t (Heterogeneity); Không th l u tr

Không th tách r i (Inseparability) (xem hình 2.1).

(Hinghly perishable) và

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

8
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

Tính không
- Ch t l

Tính vô hình

ng nh t

- Không hi n h u

ng không l p l i

- Khi tiêu dùng m i c m

- Không nh n th c m t

nh n

c

cách t

- Khó l

ng hóa

- Tìm ki m ch t l

ng minh.
ng

thông qua c m nh n v
a

m, ng

i ph c v ,

trang thi t b , thông tin,
th

ng hi u, giá c .

CH V

Tính không tách r i

Tính không th d

- Không gian, th i gian

tr ,

n kho

n xu t và tiêu dùng

- Không th d tr

không trùng nhau.

- Không l u kho, l u bãi

- Không th

- Cung th

tách r i

ngu n g c t o ra d ch v .

ng, khó áp

ng khi c u bi n

ng.

- Không chuy n giao s
u, chuy n giao s d ng.
Hình 2.1: Mô hình

c tr ng c a d ch v

(Ngu n Philip Kotler (2003), d n theo T. Hòa, Marketing khách s n và du l ch)
a. Tính không

ng nh t

i khách hàng có s thích, thói quen không gi ng nhau do s khác nhau v
khu v c

a lý, s

nh h

ng c a các n n v n hoá khác nhau t i l i s ng, s khác

nhau v tâm sinh lý, kinh nghi m tr i qua vi c s d ng nhi u l n ... nên h có
nh ng yêu c u, ánh giá v ch t l
c r ng th t khó có th
th

ng b cá nhân hoá).

ng d ch v khác nhau. T

ó ta có th th y

a ra tiêu chu n chung cho m t s n ph m d ch v (d ch
u này bu c ng

i cung c p d ch v du l ch ph i

a

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

9
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

ra cách ph c v thích h p v i t ng

it

ng khách nh m áp ng m t cách cao

nh t nhu c u c a khách hàng.
b. Tính vô hình
Tính vô hình c a d ch v gây khó kh n cho khách hàng khi quy t

nh mua

t s n ph m là d ch v . Khách hàng không th th y, dùng th hay ki m tra
ó ánh giá
ch t l

c ch t l

ng c a nó mà ph i s d ng d ch v thì m i ánh giá

ng. D ch v không th

có th

c

c ánh giá b ng cách s d ng b t kì m t c m

giác t nhiên nào, nó là m t s tr u t
mua bán.

t

ng mà không th kh o sát

ánh giá chính xác ch t l

c tr

ng d ch v , khách hàng th

c khi
ng d a

vào ch tín c a nhà cung c p và c ng do ó vi c tiêu chu n hóa quá trình cung c p
ch v và nâng cao trình

thành th o c a

sai bi t gi a các l n cung c p là v n

i ng nhân viên ph c v

có ý ngh a

h n ch

c bi t quan tr ng em

n

hài lòng cho khách hàng c a bên cung c p d ch v .
c. Tính không th tách r i
n xu t và tiêu dùng d ch v trùng nhau c v m t th i gian và không gian.
Vi c tiêu dùng d ch v du l ch x y ra cùng m t th i gian và

a

chúng. Nh v y khách du l ch không th th y d ch v du l ch tr

m n i s n xu t ra
c khi mua. Thêm

vào ó, chúng ta không th v n chuy n d ch v du l ch t i cho khách hàng mà
khách hàng ph i t

n n i s n xu t ra d ch v du l ch. Vì th , các ch

ng trình

marketing qu ng bá trong ngành d ch v du l ch là r t quan tr ng, giúp khách hàng


c nh ng thông tin c n thi t nh t v d ch v ,
p v i nhu c u c a mình và mang

có th l a ch n d ch v phù

n s hài lòng cao nh t.

d. Tính không th l u kho c t tr
Do s n ph m d ch v
nào trong KDL

c t o ra và tiêu dùng

ng th i nên b t k d ch v

u không th c t gi hay làm l i, làm th , sai sót trong quá trình

o ra s n ph m d ch v có th d n

n h u qu nghiêm tr ng là làm cho khách

hàng m t lòng tin vào h th ng d ch v trong KDL. Vì v y, bên cung c p d ch v du
ch ph i luôn

m b o mang

n nh ng d ch v t t nh t cho khách hàng

th y hài lòng và ti p t c s d ng d ch v trong nh ng l n sau.

h c m

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

10
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

Ngoài các

c

m trên, d ch v du l ch còn có m t s

c

m th hi n

c

thù c a l nh v c du l ch sau ây:
-

ch v du l ch là m t chu i d ch v k t n i liên hoàn v i nhau bao g m:
ch v v n chuy n: nh m

ch, gi a các

a ón du khách t n i c trú

m du l ch và trong ph m vi m t

n các

m du

m du l ch b ng nhi u ph

ng

ti n khác nhau (tàu h a, tàu thu , ô tô, máy bay ...).
ch v l u trú: nh m

m b o cho du khách n i n ch n

trong quá trình

th c hi n chuy n i c a h , khách du l ch có th ch n các kh n ng nh khách s n,
nhà tr , nhà ngh , nhà ng

i quen, thuê

t

c m tr i và các hình th c t

ng t

khác.
ch v gi i trí: là m t b ph n không th thi u
Khách du l ch mu n

t

c c a s n ph m du l ch.

c s thú v cao nh t trong su t chuy n i thì có th

ch n nhi u hình th c khác nhau nh : vãn c nh, ch i ho c xem th thao, tham quan
o tàng, ch i bài b c ... ây là d ch v

c tr ng cho s n ph m du l ch vì th i gian

i c a khách du l ch trong ngày r t nhi u. Và vì v y, dù có hài lòng v b a n
ngon, ch
th

ti n nghi, du khách v n mau chán n u h không

c tham gia và

ng th c các ti t m c gi i trí.
ch v mua s m: Mua s m c ng là hình th c gi i trí,

ng th i

khách du l ch thì mang quà l u ni m v sau chuy n i là không th thi u

i v i nhi u
c. D ch

này bao g m các hình th c bán l hàng l u ni m, hàng th công m ngh , t p hoá,
i vóc ...
Vì th , vi c th u hi u nhu c u
các tour du l ch là v n

phân lo i khách hàng

có ý ngh a quy t

- Khách du l ch r t a d ng nh ng

nh

t c s cho vi c thi t

n s hài lòng c a khách hàng.

u có chung m c ích là áp ng nhu c u

tiêu khi n là chính nh ng không xem nh các nhu c u n u ng, ngh d

ng và các

nhu c u c p th p khác. B i v y,

làm hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v

du l ch bên c nh vi c th u hi u

u tiên hàng

u th a mãn nhu c u tiêu khi n c a

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

11
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

khách hàng thì càng ph i quan tâm, th a mãn các nhu c u khác dù ó ch là nhu c u
th p.
- Ngoài ra, du l ch là ho t

ng có tính ch t mùa v , ngh a là nhu c u v du l ch

a khách hàng không gi ng nhau
lòng khách du l ch và hi u qu

các th i

m trong n m. B i v y,

i v i bên cung c p d ch v thì các doanh nghi p

kinh doanh du l ch ph i th u hi u quy lu t tính mùa v
kinh doanh và chu n b
hi u qu cao nh t (Tr

y

các

ho ch

nh chi n l

ng S Quý, Hà Quang Th , 1995).

ng c a các thu c tính d ch v

ng d ch v c m nh n

c ki m soát và

c xem là

u khi n b i nhà cung

p d ch v (Crompton và Love, 1995). Nghiên c u xem xét tác
ng d ch v du l ch
ch t l

ng c a ch t

n s hài lòng c a du khách d a trên quan

m ánh giá

ng d ch v trên các thu c tính c a d ch v , bao g m: các

(các y u t nh

c

u ki n áp ng nhu c u c a khách du l ch v i

- Trong l nh v c gi i trí và du l ch, ch t l
ch t l

làm hài

c tr ng riêng

u ki n t nhiên, khí h u), các khu vui ch i gi i trí t i

a

m du

ch, ngu n thông tin du l ch, các ti n ích du l ch (bao g m các y u t nh khu l u
trú, khu n u ng, h t ng giao thông). Trên quan
ch, vi c o l

ng ch t l

m các nhà qu n lý d ch v du

ng các thu c tính có nhi u l i ích do các nhà qu n lý có

th ki m soát và t p trung ngu n l c

c i ti n ch t l

ng d ch v . Khi ch t l

ng, s hài lòng c a khách du l ch t ng và khách du l ch có xu h

ng

ng ti p t c s

ng d ch v , ti p t c l a ch n quay l i KDL.
2.1.2 Các khái ni m liên quan
Theo

n KDL

u 4 Lu t Du L ch Vi t Nam, có hi u l c t ngày 01 tháng 01 n m

2006: “KDL là n i có tài nguyên du l ch h p d n v i u th v tài nguyên du l ch t
nhiên,

c quy ho ch,

u t phát tri n nh m áp ng nhu c u a d ng c a khách

du l ch, em l i hi u qu v kinh t - xã h i và môi tr

ng”. Trong ó:

“Tài nguyên du l ch là c nh quan thiên nhiên, y u t t nhiên, di tích l ch s n hoá, công trình lao
th
KDL,

ng sáng t o c a con ng

i và các giá tr nhân v n khác có

c s d ng nh m áp ng nhu c u du l ch, là y u t c b n
m du l ch, tuy n du l ch, ô th du l ch”.

hình thành các

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

12
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

Tài nguyên du l ch

c phân lo i thành tài nguyên du l ch t nhiên g n li n

i các nhân t t nhiên và tài nguyên du l ch nhân v n g n li n v i các nhân t con
ng

i và xã h i.
Tài nguyên du l ch t nhiên: là t ng th t nhiên các thành ph n c a nó có th

góp ph n khôi ph c và phát tri n th l c, trí tu con ng
c kho c a h và

i, kh n ng lao

ng và

c lôi cu n vào ph c v cho nhu c u c ng nh s n xu t d ch

du l ch. Tài nguyên du l ch t nhiên g m các y u t

a ch t,

khí h u, th y v n, h sinh thái, c nh quan thiên nhiên có th

a hình,

a m o,

c s d ng ph c v

c ích du l ch.
Tài nguyên du l ch nhân v n: là các

it

ng, hi n t

ng do con ng

i t o ra

trong su t quá trình t n t i và có giá tr ph c v cho nhu c u du l ch. Tài nguyên du
ch nhân v n g m truy n th ng v n hóa, các y u t v n hóa, v n ngh dân gian, di
tích l ch s , cách m ng, kh o c , ki n trúc, các công trình lao
ng

i và các di s n v n hóa v t th , phi v t th khác có th

ng sáng t o c a con
c s d ng ph c v

c ích du l ch.
2.2 S hài lòng c a khách hàng và khách du l ch
2.2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng
Cho

n nay có khá nhi u quan

m v s hài lòng c a khách hàng:

Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996: S hài lòng c a khách
hàng là ph n ng c a h v s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m ã bi t và s
mong

i.

Theo Philip Kotler, 2001: “S hài lòng c a khách hàng (customer satisfaction)
là tr ng thái c m giác c a m t ng

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu

vi c tiêu dùng s n ph m, d ch v v i nh ng k v ng c a ng
lòng ph thu c s khác bi t gi a k t qu nh n

i ó”. M c

ct
hài

c và k v ng, n u k t qu th c t

th p h n k v ng thì khách hàng không hài lòng, n u k t qu th c t b ng v i k
ng thì khách hàng c m th y hài lòng, và n u k t qu th c t cao h n k v ng thì
khách hàng r t hài lòng.

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

13
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

v ng th hi n mong mu n c a khách hàng v nh ng l i ích em l i t s n
ph m, d ch v

c hình thành t kinh nghi m mua s m, t b n bè,

nh ng thông tin c a ng

i bán và

ng nghi p và

i th c nh tranh.

Theo Bachelet (1995): “S hài lòng c a khách hàng là m t ph n ng mang
tính c m xúc c a khách hàng áp l i v i kinh nghi m c a h v i m t s n ph m hay
ch v ”
Crompton và Love (1995)
ch i gi i trí là ch t l

nh ngh a s hài lòng trong b i c nh m t khu vui

ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá

trình tham gia vào các ho t

ng vui ch i gi i trí hay du l ch.

Theo Ste và Wilton (1988): “S hài lòng là s ph n ng c a ng
i v i vi c

cl

ng s khác nhau gi a nh ng mong mu n tr

i tiêu dùng

c ó (ho c nh ng

tiêu chu n cho s th hi n) và s th hi n th c s c a s n ph m nh là m t s ch p
nh n sau khi dùng nó”.
Theo Oliver (1997): s hài lòng là ph n ng c a ng

i tiêu dùng

c áp ng nh ng mong mu n, c th là s hài lòng c a ng

i v i vi c

i tiêu dùng trong

vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v . Do nó áp ng nh ng mong mu n c a h ,
bao g m c m c

áp ng trên m c mong mu n và d

Tóm l i, m c dù s di n

i m c mong mu n.

t khác nhau, nh ng nhìn chung s hài lòng c a

khách hàng là m t tr ng thái tâm lý bi u hi n ph n ng c a khách hàng khi so sánh
gi a l i ích mà h c m nh n
tr

c khi

a ra quy t

c so v i k v ng c a h v s n ph m d ch v ,

nh tiêu dùng.

2.2.2 S hài lòng c a khách du l ch
Theo Lee và c ng s (2007), nghiên c u c a Chon (1989) cho r ng s hài lòng
a khách du l ch d a trên s phù h p gi a giá tr mong
tr c m nh n t i

iv

m du l ch và giá

m du l ch sau khi so sánh nh ng hình nh hình dung v

ch và nh ng gì h tr i nghi m và c m nh n t i

m du l ch.

m du

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

14
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

Theo Crompton và Love (1995): S hài lòng trong b i c nh m t khu vui ch i
gi i trí là ch t l

ng tr i nghi m c a du khách, là m t k t qu tâm lý c a quá trình

tham gia vào các ho t

ng vui ch i gi i trí hay du l ch.

Mô hình ph nh n k v ng ã

c s d ng

xác

nh s hài lòng (Spreng

và c ng s , 1996). Mô hình này cho r ng s hài lòng c a khách du l ch

c xác

nh b ng cách so sánh c m nh n c a h v th c t bi u hi n c a d ch v so v i k
ng c a h (Oliver, 1980).

i v i mô hình ph nh n k v ng, s hài lòng t ng lên

khi k v ng gi m xu ng.
th p v

a

u này có ngh a là

m du l ch thì khi nh n

i v i khách du l ch có k v ng

c d ch v có ch t l

ng th p, h v n

t

c s hài lòng.
k v ng là chu n so sánh
khách du l ch. K v ng
mong

i, ph nh n d

ánh giá s hài lòng hay không hài lòng c a

c áp ng khi bi u hi n th c t c a d ch v
ng khi bi u hi n th c t c a d ch v v

ph nh n âm khi bi u hi n th c t c a d ch v d

i m c mong

Nghiên c u th c nghi m c a Tam (2000) cho th y o l
qua d ch v c m nh n cho k t qu t t h n o l
nh n k v ng.

t trên mong

i,

i.
ng s hài lòng thông

ng s hài lòng b ng mô hình ph

i v i các nhà cung c p d ch v , vi c tác

khách du l ch v d ch v s

úng nh

ng

n c m nh n c a

em l i hi u qu cao h n so v i vi c thay

i k v ng

a khách du l ch.
Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r ng khi khách du l ch c m nh n
các thu c tính c a d ch v vui ch i gi i trí
lòng cao h n

t ch t l

ng cao, h th hi n s hài

i v i d ch v .

Trong l nh v c d ch v vui ch i gi i trí, Crompton và Love (1995) cho r ng s
hài lòng

c o b ng m c

c m nh n c a du khách v các ho t

nh m làm th a mãn nhu c u c b n và
gia các ho t
h i
ch t l

ng c có nh h

ng

ng gi i trí

n mong mu n tham

ng vui ch i gi i trí. Baker và Crompton (2000) s d ng b i c nh m t

kh o sát m i quan h gi a ch t l
ng có tác

ng áng k

ng và s hài lòng. K t qu cho th y

n s hài lòng c a du khách. Ch t l

ng c m nh n

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

15
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

càng cao càng em l i s hài lòng cao. Nghiên c u

a ra nh n

nh r ng kh n ng

thu hút khách du l ch quay l i và doanh thu c a công ty s t ng n u các nhà cung
p d ch v du l ch t p trung ánh giá và c i ti n ch t l

ng d ch v nh m t ng m c

hài lòng c a du khách.
Theo m t s nghiên c u trong l nh v c du l ch, vi c nghiên c u m i quan h
gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách du l ch giúp d

vi c a du khách. N u d
có nh ng ý t

oán t t hành vi c a khách du l ch, các nhà qu n lý có th

ng nh m thu hút khách du l ch m t cách hi u qu . Tuy nhiên, Taylor

và Baker (1994) l i cho r ng ch t l
tác

ng

oán t t h n hành

n s hài lòng c a ng

nh nhu c u, s h p lý, v

ng ch là m t trong nhi u y u t c a d ch v

i tiêu dùng. Các y u t không thu c v ch t l

p c m nh n c ng góp ph n t o nên s hài lòng. Không

ph i t t c các du khách

u mu n các d ch v ch t l

ng cao nh t, mà y u t khác

nh giá c , s thu n ti n và kh n ng áp ng c a các d ch v c ng c n
xét. S hài lòng c a khách du l ch có tác
du khách h n so v i ch t l
2.3 Các y u t

nh h

ng

ng

ng m nh m

n xu h

c xem

ng hành vi c a

ng d ch v .
n s hài lòng c a khách du l ch

2.3.1 Mô hình nghiên c u c a Pizam et al (1978)
t trong nh ng nghiên c u
nh h

ng

c phát tri n

u tiên

nh n d ng các y u t

n s hài lòng trong ngành du l ch là c a Pizam et al khi kh o sát k

ngh du l ch t i Cape Code, Massachusetts. K t qu c a nghiên c u này ã nh n
ng ra 7 y u t

nh h

ng

n s hài lòng c a khách du l ch, ó là c h i sinh ho t

b bi n (beach opportunities), cost (chi phí), s m n khách (hospitality), môi
tr

ng trong lành (enviroment),

facilities), ti n nghi n i
ph

u ki n n u ng (extent of eating & drinking

(accommodation facilities), c h i mua s m hàng hóa

ng (extent of commercialization).

a

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

16
w

w

w

c u -tr a c k

.c

F -X C h a n ge

F -X C h a n ge

N
y
bu

bu

y

N

O
W
!

PD

O
W
!

PD

to
k
lic

.c

h i sinh ho t b bi n
(Beach opportunities)
Chi phí (Cost)
S m n khách (Hospitality)
Môi tr

ng trong lành (Environment)

u ki n n u ng
(Extent of eating & drinking facilities)

hài lòng c a
khách du l ch
(Visitor satisfaction)

Ti n nghi n i
(Accommodation facilities)
h i mua s m hàng hóa a ph ng
(Extent of commercilization)
Hình 2.2: Mô hình s hài lòng c a khách du l ch – Pizam et al., 1978
(Ngu n: Tahir Albayrak1, Meltem Caber and afak Aksoy. Relationships of the Tangible
and Intangible Elements of Tourism Products with Overall Customer Satisfaction”, 141).

2.3.2 Mô hình nghiên c u c a Poon & Low (2005)
Poon&Low (2005) trong nghiên c u ki m tra các y u t
nhau gi a m c

hài lòng gi a du khách Châu Á và Ph

o l

ng s khác

ng Tây trong th i gian h

khách s n t i Malaysia. B ng câu h i v i thang o Likert 5

m ã

ng

c ki m nghi m

o s hài lòng c a khách hàng, d li u thu th p c ng

ng phân tích nhân t khám phá (EFA), và h c ng tìm

c ra các nhân t

m n khách (hospitality), nhà ngh (accommodation), th c n và

c ng

ó là:

u ng (food &

beverages), s tiêu khi n và n i vui ch i gi i trí (recreation & entertainment), d ch
b tr (suplementary services), an ninh và an toàn (security & safety), s c i ti n
và d ch v t ng thêm (innovation and value add services), ph
(transportation),

a

ng ti n v n chuy n

m (location), di n m o bên ngoài (appearance), giá c và

kho n thanh toán (pricing & payment).

.d o

m
o

o

c u -tr a c k

C
w

w

w

.d o

m

C

lic

k

to

17
w

w

w

c u -tr a c k

.c