Tải bản đầy đủ
5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

5 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

Tải bản đầy đủ

- 17 Phần III của bảng câu hỏi là một số thông tin cá nhân của
khách hàng được phỏng vấn và các thông tin để phân loại đối tượng
phỏng vấn.
Phương tiện nghiên cứu
Phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu.
Để thuận` tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến
nghiên cứu được mã hóa.
Để đánh giá mức độ hài lòng của công dân sử dụng các dịch vụ
tại UBND phường Mân Thái, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách hàng được kiểm định thông qua hệ số tin
cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích
hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS:
3.5.2 Mô tả mẫu
Trong quá trình phát hành 400 bảng câu hỏi để tiến hành thu
thập dữ liệu và thu về 382 phiếu. Trong tổng số phiếu thu về có 26
phiếu điều tra bị loại do không trả lời đầy đủ các câu hỏi. Như vậy,
có 356 phiếu điều tra hoàn chỉnh được dùng cho nghiên cứu chính
thức, đạt tỷ lệ là 89%.
3.5.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích các nhân tố gồm một nhóm các thủ tục được sử dụng
chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắc các dữ liệu.
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Giá trị Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo
lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhiều nhà nghiên
cứu đề nghị rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được

- 18 trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với
người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally 1978, Slater, 1995).
Kết quả thống kê mô tả:
Tổng hợp
8.

Bảng 3.29 Bảng tổng hợp kết quả thống kê mô tả
Mean
Nhân tố nguồn lực
3.811975
Nhân tố năng lực phục vụ
3.7843
Nhân tố quá trình phục vụ
3.77655
Nhân tố năng lực quản lý
3.76512
Nhân tố hình ảnh,uy tín
3.80272
Nhân tố phí và lệ phí dịch vụ
3.796567
Nhân tố sự hài lòng của công dân
3.8617
Nhìn chung người dân phường Mân Thái hài lòng với dịch vụ
hành chính công tại phường, thể hiện qua sự đánh giá cao nhất là
3.8617 ở nhân tố sự hài lòng của công dân.
Kiểm định ảnh hưởng các nhân tố
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 1 với đối tượng tham gia
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 2 với đối tượng tham gia
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 3 với đối tượng tham
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 4 với đối tượng tham gia
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 1 với số lần tham gia dịch vụ
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 2 với số lần tham gia dịch
vụ (α=0.05):
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 3 với số lần tham gia dịch vụ
* Kiểm định ảnh hưởng của nhân tố 4 với số lần tham gia dịch vụ
Kiểm định trung bình của nhiều tổng thể (phân tích phương
sai ANOVA).
Phân tích phương sai ANOVA là phương pháp so sánh trị trung
bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phương sai:

- 19 ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành
các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để
phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phương
sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).
Phân tích sâu ANOVA – Xác định chỗ khác biệt
3.6 HIỆU CHỈNH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
Kết quả EFA cho thang đo đánh giá sự hài lòng của công
dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái
loại đi các biến không phù hợp , còn lại 15 biến quan sát, có 4 nhân
tố được rút ra.
Phân tích EFA cho nhân tố Sự hài lòng của công dân có kết quả:
Kết quả EFA biến sự hài lòng của công dân có 4 biến quan sát đạt
yêu cầu, phương sai trích là 54.040%
3.7 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
3.7.1 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua
các bước phân tích nhân tố, độ tin cậy Cronbach’ Alpha, mô hình
nghiên cứu được điều chỉnh gồm 5 khái niệm nghiên cứu (1) Năng
lực phục vụ; (2) Quá trình phục vụ; (3) hình ảnh uy tín (4) phí và lệ
phí; (5) Sự hài lòng của công dân. Trong đó, sự hài lòng của công
dân là biến phụ thuộc, 4 biến còn lại là những biến độc lập và được
giả định là các yếu tố tác động vào sự hài lòng của công dân.
Năng lực phục vụ
Quá trình phục vụ
Hình ảnh, uy tín
Phí và lệ phí

Sự hài lòng của
công dân

- 20 3.7.2 Phân tích Hồi qui
Ta tiến hành phân tích hồi qui để xác định cụ thể trọng số của
từng yếu tố đến mức độ hài lòng của công dân.
Ta có mô hình hồi qui như sau :
Y=0.282 + (0.186 x X1) + (0.380x X2 )+( 0.340 x X 3 )+( 0.041 x X4)
Hay sự hài lòng của công dân = 0.282 + 0.186 *(Năng lực
phục vụ) + 0.380 (Quá trình phục vụ) + 0.340(Hình ảnh,uy tín) +
0.041 (Phí và lệ phí )
3.7.3 Nhận xét kết quả hồi quy
- Các hệ số ước lượng của mô hình đều dương, điều này cho thấy
tác động tích cực của các nhân tố Sự hài lòng của công dân.
3.7.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Ban đầu có 6 giả thuyết nhưng sau khi chạy các phân thống kê
đã loại ra các biến không phù hợp và gộp các nhóm lại nên bây giờ
chỉ còn lại các giả thuyết sau:
Các hệ số ước lượng của mô hình đều dương và kiểm định t
với giá trị sig <0.05 nên các giả thuyết trên đều được chấp nhận tốt.
Năng lực phục vụ
0.186
0.380
Quá trình phục vụ

0.340
0.41

Hình ảnh, uy tín

Phí và lệ phí

Sự hài lòng của
công dân
Nguồn: Tác giả

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công
dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Mân Thái