Tải bản đầy đủ
1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ PHƯỜNG MÂN THÁI

1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ PHƯỜNG MÂN THÁI

Tải bản đầy đủ

-92.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND phường Mân Thái
6.
Chủ tịch

Các phó chủ tịch

Cán bộ công chức
chuyên
` môn

Các Ủy viên
Ủy ban nhân dân

Cán bộ hợp đồng chuyên môn
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của UBND phường Mân Thái
2.2 THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
PHƯỜNG MÂN THÁI
2.2.1 Tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của
công dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND phường
Mân Thái
- Đối với công dân : Công dân chủ yếu hình thành mong đợi
của họ thông qua những kinh nghiệm đã sử dụng dịch vụ hành chính
công tại UBND phường Mân Thái trước đây, các thông tin này được
trao đổi giữa mọi người lẫn nhau.
- Đối với UBND phường Mân Thái: Nghiên cứu sự hài lòng có
thể giúp cho UBND phường hiểu được công dân có cảm giác như thế
nào sau khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND phường và
cụ thể là liệu các dịch vụ hành chính công đó có đáp ứng được mong

- 10 đợi của công dân hay không?, Nghiên cứu sự hài lòng còn giúp cho
UBND phường có những kế hoạch điều chỉnh và có hướng phát triển
mới nhằm đáp ứng những nguyện vọng chính đáng của nhân dân.
2.2.2 Quan điểm của UBND phường Mân Thái về việc nghiên
cứu sự hài lòng của công dân: lấy sự thỏa mãn nhu cầu của công
dân làm thước đo giá trị của UBND phường, mong muốn của UBND
phường về việc nghiên cứu sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ
hành chính công là xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành
chính công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính
quyền nhà nước của nhân dân.
2.2.3 Thực trạng tổ chức nghiên cứu sự hài lòng của công dân tại
UBND phường Mân Thái
Với mục đích bắt kịp được những cảm nhận của công dân để
xác định được những hành động cần thiết có thể đáp ứng tốt các yêu
cầu của công dân, những điểm yếu và thế mạnh của UBND phường để
vạch ra được hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai. Vì
thế, việc nghiên cứu phương pháp đo lường sự thỏa mãn của công dân
có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược cải cách hành
chính của phường Mân Thái trong thời gian đến.
Chương 3
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG MÂN THÁI
3.1 MÔ HÌNH SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
PHƯỜNG MÂN THÁI.
3.1.1 Những dịch vụ hành chính công tại UBND
phường Mân Thái

- 11 - Lĩnh vực giáo dục – đào tạo
- Lĩnh vực Bảo trợ xã hội - Chính sách
- Lĩnh vực Giải quyết Khiếu nại – Tố cáo
- Lĩnh vực hành chính Tư pháp – Hộ tịch
- Lĩnh vực xây dựng – đất đai
- Lĩnh vực Thủy sản.
3.1.2 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên
cứu
Nguồn lực
Năng lực phục vụ

Quá trình phục

vụ

Sự hài lòng của
công dân

Năng lực quản lý
Hình ảnh, uy tín

Phí và lệ phí

Nguồn: Tác giả
7.
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Mân Thái

- 12 3.1.3 Các giả thuyết nghiên cứu
Mô hình lý thuyết của đề tài
Thang đo mức độ hài lòng chung của công dân

Hình 3.2 Mô hình đề nghị nghiên cứu
3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2.1. Nghiên cứu định tính
Theo Hair & ctg (2003), nghiên cứu định tính là phương
pháp nghiên cứu sử dụng trong thiết kế nghiên cứu khám phá.
Nghiên cứu định tính tập trung vào việc thu thập những yếu tố quan
trọng của các dữ liệu sơ cấp từ các mẫu tương đối nhỏ của các chủ
thể bằng cách hỏi những câu hỏi hoặc quan sát hành vi.
3.3.2. Nghiên cứu định lượng
Theo Hair (2003), nghiên cứu định lượng thường gắn
liền với các cuộc điều tra hay thí nghiệm với mẫu lớn hơn nhiều
so với nghiên cứu định tính. Mục tiêu chính của nghiên cứu định
lượng là đưa ra các số liệu cụ thể, từ đó người ra quyết định có thể
dự đoán chính xác về mối quan hệ giữa các nhân tố cần nghiên cứu

- 13 cũng như có cái nhìn toàn vẹn hơn về các mối quan hệ đó.
3.3 THU THẬP DỮ LIỆU
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ
liệu sau đây:
3.3.1 Dữ liệu sơ cấp
Phiếu điều tra nhận được từ công dân. Kết quả phỏng vấn, thảo
luận với nhân dân, cán bộ, công chức, lãnh đạo UBND phường Mân
Thái để nắm rõ hơn về quan điểm, kế hoạch cũng như đánh giá của
họ về vấn đề nghiên cứu.
3.3.2 Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí
marketing, tạp chí, là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho
việc nghiên cứu.
3.4 XÂY DỰNG THANG ĐO
Sau khi nghiên cứu cơ sở lý thuyết và xây sử dụng kỹ thuật
thảo luận, trao đổi với các nhân viên và lãnh đạo UBND phường
Mân Thái (có tham khảo ý kiến giáo viên hướng dẫn) rồi tiến hành
xây dựng thang đo cho phù hợp. Thang đo bao gồm 7 thành phần và
31 biến quan sát.
3.4.1 Thang đo thành phần Nguồn lực: được ký hiệu là NL và có 4
biến quan sát từ NL1 đến NL4 như sau:
3.4.2 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ: được ký hiệu PV
và có 6 biến quan sát từ PV1 đến PV6 như sau:
3.4.3 Thang đo thành phần Quá trình phục vụ: được ký hiệu QT
và có 4 biến quan sát từ QT1 đến QT4 như sau:
3.4.4 Thang đo thành phần Năng lực quản lý: được ký hiệu QL và
có 5 biến quan sát từ QL1 đến QL5 như sau:
3.4.5 Thang đo thành phần Hình ảnh, uy tín: được ký hiệu HA và