Tải bản đầy đủ
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Tải bản đầy đủ

20
4.2.3.

Kết luận về nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận
Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận

bằng 0,219 cho thấy rằng nhân tố này cũng có mức ảnh hưởng thấp
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Nhân tố Sự Hữu Hình
được hình thành từ 11 biến quan sát, bao gồm các biến CLCN01 đến
CLCN09 và thêm 2 biến SHH01, SHH02. Giá trị trung bình của
nhân tố này là 4,012 và giá trị trung bình của các biến số trong nhóm
cũng xoay quanh giá trị 4, Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy
hài lòng về Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh.
4.2.4.

Kết luận về nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên
Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này cũng khá thấp (= 0,219)

cho thấy rằng mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng
cũng không lớn. Điểm trung bình của nhân tố này chỉ ở mức trên
trung bình (3,981), cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về khả
năng của đội ngũ nhân viên của BIDV Hà Tĩnh. Nhân viên của BIDV
Hà Tĩnh còn có những hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như
phong cách thực hiện công việc.
4.2.5.

Kết luận về nhân tố Giá sản phẩn dịch vụ
Nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có mức ảnh hưởng lớn nhất

đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (hệ số Beta chuẩn hóa
bằng 0,723). Giá trị trung bình của nhân tố này là 3,886, chỉ mới ở
mức trên trung bình. Điều này đặt ra cho BIDV những vấn đề trong
việc cải thiện tính cạnh tranh về giá, nhất là trong bối cảnh hiện nay.
4.2.6.

Kết luận về Sự hài lòng của khách hàng
Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy, sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chịu sự tác động của 5 nhân tố: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu

21
Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả năng đáp ứng của nhân viên, Giá
Sản Phẩm Dịch Vụ. 5 nhân tố này phản ảnh được 86% sự thay đổi
của biến số Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV
Hà Tĩnh (R2 = 0,86). Trong đó, nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ tác
động mạnh nhất (Beta chuẩn hóa = 0,723), tiếp đến là nhân tố Hình
Ảnh Của Ngân Hàng (Beta chuẩn hóa = 0,441), ba nhân tố còn lại ít
tác động hơn, các nhân tố ngoài mô hình chỉ phản ánh được 14% sự
biến thiên của biến số Sự hài lòng.
4.3.

CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV
HÀ TĨNH

4.3.1.

Đảm bảo tính cạnh tranh về giá

- Thứ nhất, tiến hành khảo sát về giá sản phẩm dịch vụ của các
đối thủ cạnh tranh trên địa bàn để xem xét lại chính sách về giá
và lãi suất của Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh. Cập nhật liên tục về
chính sách giá cả và lãi suất đến khách hàng để đảm bảo lòng
tin của khách hàng.
- Thứ hai, Tiến hành rà soát lại các chi phí giao dịch liên quan
trong quá trình giao dịch của khách hàng và có các giải pháp
hạn chế các chi phí liên quan, đặc biệt là hạn chế các chi phí
“phi chính thức’.
4.3.2.

Tạo dựng và duy trì hình ảnh của ngân hàng trong lòng
khách hàng

- Thứ nhất, tăng cường các hoạt động quảng bá thương hiệu
nhằm gợi nhớ và củng cố hình ảnh trong tâm trí khách hàng và
công chúng, bằng các hoạt động cụ thể như: gia tăng quảng
cáo thương mại trên các phương tiện truyền thông đại chúng,

22
gây quỹ học bổng, tài trợ các chương trình và dự án vì cộng
đồng, …
- Thứ hai, tiếp tục phát huy các thế mạnh và tiềm lực tài chính
của mình, tôn trọng các cam kết với khách hàng nhằm nâng
cao uy tín của mình.
4.3.3.

Nâng cao khả năng đáp ứng của đội ngũ nhân viên

- Tăng cường công tác đào tạo lại và đào tạo chuyên sâu để hoàn
thiện và nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên.
- Đặc biệt chú trọng vào vấn đề cải thiện quy trình làm việc, xây
dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán và thông suốt nhằm
đảm bảo tiến hành các công việc một cách nhanh chóng và
tránh sai sót.
- Nâng cao ý thức và tinh thần làm việc của đội ngũ nhân viên,
luôn nêu cao tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng.
4.3.4.

Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ

- Thứ nhất, luôn luôn thực hiện đúng các cam kết về thời gian và
chất lượng sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng doanh nghiệp.
- Thứ hai, cải thiện chính sách chăm sóc khách hàng và triển
khai thêm nhiều chương trình khuyến mãi. Một số biện pháp
cụ thể để cải thiện vấn đề này như: thiết lập các đường dây
nóng tư vấn khách hàng, đào tạo đội ngũ nhân viên có khả
năng hỗ trợ khách hàng trong các giao dịch, tăng cường các
hoạt động tài trợ, khuyến mãi, ….
- Thứ ba, luôn ý thức duy trì công tác quản lý thông tin khách
hàng để khách hàng được yên tâm về tính bảo mật thông tin
khách hàng.

23
- Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh việc cải tiến các sản phẩm dịch vụ,
đặc biệt là các cam kết và điều khoản cần phải được rõ ràng,
chặt chẽ và đơn giản hóa.
4.3.5.

Cải thiện cơ sở vật chất - thiết bị

- Thứ nhất, cần có kế hoạch thiết lập một mạng lưới kinh doanh
rộng khắp, mạnh cả về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn
hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn và cạnh tranh hiệu quả
với các chinh nhánh ngân hàng khác đang mọc lên ngày càng
nhiều trên địa bàn Hà Tĩnh. Cụ thể, cần có kế hoạch nâng cấp
03 Quỹ tiết kiệm tại Thị trấn Đức Thọ, Thị trấn Nghèn và Thị
trấn Cẩm Xuyên lên thành phòng giao dịch nhằm mở rộng
kinh doanh tại các địa bàn này.
- Thứ hai, cùng với việc mở rộng mạng lưới kinh doanh, BIDV
Hà Tĩnh cũng cần chú trọng việc mở rộng và cải thiện hệ thống
giao dịch tự động (ATM, POS).
4.3.6.

Một số kiến nghị khác

- Đối với đội ngũ quản lý: BIDV Hà Tĩnh cần nâng cao năng lực
quản lý và trình độ chuyên môn của đội ngũ quản lý, đồng
thời nâng cao các kỹ năng giao tiếp, đàm phán và thiết lập các
mối quan hệ với đối tác để nâng cao chất lượng chăm sóc
khách hàng của ngân hàng.
- Cần có những chính sách nhằm thu hút các nhân lực có trình
độ cao.
- Cần chú trọng hơn vào công tác đào tạo kiến thức công nghệ
thông tin cho đội ngũ nhân viên, khai thác triệt để các lợi thế
công nghệ thông tin vào công việc nhằm xử lý các giao dịch
một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và chính xác hơn.

24
4.4.

HẠN CHẾ, ĐÓNG GÓP VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO CỦA ĐỀ TÀI

4.4.1.

Hạn chế của đề tài

4.4.1.1. Hạn chế trong trong lý thuyết
4.4.1.2. Hạn chế trong việc xây dựng mô hình và công tác thu
thập, xử lý số liệu
4.4.1.3. Hạn chế về phạm vi và đối tượng nghiên cứu
4.4.2.

Đóng góp của đề tài

- Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các một số
hình lý thuyết thường được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng
khách hàng.
- Xây dựng được mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.
- Xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh. Qua đó đánh giá tác
động của các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của các khách
hàng doanh nghiệp.
- Đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.
4.4.3.

Hướng phát triển của đề tài trong tương lai

- Hoàn thiện mô hình nghiên cứu và phương pháp thu thập số
liệu.
- Bên cạnh đó, tác giả cũng sẽ đầu tư thêm công sức và tài
chính để mở rộng phạm vi điều tra, tăng tối đa kích thước mẫu
nhằm thu được một mô hình chính xác hơn.

25
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh thị trường Ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh
đang có nhiều biến đổi, việc nghiên cứu sự hài lòng của các doanh
nghiệp sẽ là tiền đề để BIDV Hà Tĩnh có những chính sách phù hợp
nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng.
Với việc thực hiện đề tài nghiên cứu này, bên cạnh việc tổng
hợp một số lý thuyết và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả cũng đã phần nào
giải quyết được mục tiêu đặt ra là đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh thông qua việc xây
dựng mô hình hồi quy tuyến tính về các nhân tố tác động đến sự hài
lòng khách hàng. Cụ thể, mô hình hồi quy gồm có 5 nhân tố tác động
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, đó là: Hình Ảnh Của
Ngân Hàng, Sự Hữu Hình, Chất Lượng Cảm Nhận, Khả Năng Đáp
Ứng Của Nhân Viên, Giá Sản Phẩm Dịch Vụ. Tác giả đã đưa ra
những phân tích cụ thể về sự tác động của từng nhân tố này tới biến
số sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Theo đó, Hình Ảnh Của
Ngân Hàng và Giá Sản Phẩm Dịch Vụ là 2 nhân tố có mức độ ảnh
hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Bên
cạnh đó, tác giả cũng đi vào phân tích kỹ lưỡng các thang đo biến số
của từng nhân tố, từ đó đánh giá được tầm quan trọng của những
thang đo trong từng nhân tố. Trên cơ sở các phân tích này, tác giả đã
đưa ra được một số kiến nghị hết sức cần thiết và sát thực nhằm gia
tăng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, trong đó chú trọng
cải thiện tính cạnh tranh về giá và xây dựng hình ảnh của Ngân hàng
trong tâm trí khách hàng.
Bên cạnh những đóng góp tích cực, đề tài này không thể
tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tác giả rất mong muốn nhận
được những đánh giá và ý kiến đóng góp của các chuyên gia và bạn
đọc để tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho những nghiên cứu
lần sau.