Tải bản đầy đủ
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

Tải bản đầy đủ

15
Cronbach’s Alpha (hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted đều nhỏ
hơn 0,777). Do đó, tất cả các biến trong nhóm đều thảo mãn để đưa
vào phân tích nhân tố.
3.3.2.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Sự Hữu Hình
Hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm Sự Hữu Hình là khá cao

(0,800), đồng thời hệ số tương quan biến tổng thỏa mãn lớn hơn
0,03. Do đó, các biến số thuộc nhóm Sự Hữu Hình đều thích hợp để
phân tích nhân tố, không có biến nào bị loại khỏi nhóm.
3.3.3.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Chất Lượng Cảm Nhận
Bảng 3.10 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến

cuối cùng (CLCN12) khá thấp, bên cạnh đó việc loại bỏ biến này
cũng không làm giảm hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm, vì thế biến
này sẽ bị loại ra và tiến hành phân tích lại hệ số tin cậy của nhóm
mới (sau khi đã loại biến CLCN12). Theo trình tự đó, các biến
CLCN11, CLCN10 cũng lần lượt bị loại.
Với kết quả như trong bảng 3.11, hệ số Cronbach’s Alpha rất
cao (0,892) và các hệ số tương quan biến tổng cũng đều khá cao (cao
nhất là 0,740, thấp nhất là 0,536). Như vậy, nhóm Chất Lượng Cảm
Nhận còn lại 9 biến được đưa vào phân tích nhân tố.
3.3.4.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên
Bảng 3.12 cho thấy, hệ số tương quan biến tổng của biến thứ

2 (KNNV02) quá nhỏ, vì thế biến KNNV02 sẽ bị loại và tiến hành
phân tích lại lần 2. Tương tự, biến KNNV01 và KNNV03 cũng lần
lượt bị loại.

16
Sau khi đã loại ra 3 biến không thỏa mãn, hệ số Cronbach’s
Alpha của nhóm mới cao hơn (0,842) và các hệ số tương quan biến
tổng đều khá lớn, 4 biến còn lại này sẽ được sử dụng để phân tích
nhân tố.
3.3.5.

Kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các biến số trong nhóm
Giá SPDV
Nhóm Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có 6 biến, bảng 3.14 cho thấy

rằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm rất cao (0,930) và các
hệ số tương quan biến tổng đều khá cao (thấp nhất là 0,676 và cao
nhất là 0,893). Các hệ số Cronbach’s Alpha khi loại một biến đều
không làm thay đổi đáng kể hệ số tin cậy của nhóm. Chính vì thế, cả
6 biến trong nhóm đều được đưa vào quá trình phân tích nhân tố.
3.4.

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
Hệ số KMO bằng 0.878 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có

thể kết luận phân tích nhân tố này là thích hợp, giữa các tiêu thức có
mối quan hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính (tiêu thức mẹ).
Bảng Total Variance Explained cho biết, có thể phân chia
các tiêu thức thành 5 nhân tố, đó là các nhân tố có giá trị Initial
Eigenvalues lớn hơn 1. Như vậy kết quả đã ngẫu nhiên giống như
khai báo ban đầu (khai báo số lượng là 5 nhân tố). Cũng từ bảng này,
cột cumulative cho biết rằng 5 nhân tố có thể giải thích được 66,8%
biến thiên của dữ liệu.
Bảng Rotated Component Matrix (bảng 3.17) cho thấy
không có biến nào bị loại ra. Bảng 3.17 cũng cho thấy rằng, biến
SHH01 và SHH02 trong nhóm Sự Hữu Hình đã được chuyển sang
nhóm Chất Lượng Cảm Nhận, các nhóm còn lại không có sự thay đổi
so với phân tích Cronbach’s Alpha ở bước trên. Như vậy, sẽ có 5

17
nhân tố được hình thành từ 27 biến quan sát.
Để đảm bảo độ tin cậy cho các nhân tố này, tác giả tiến hành
phân tích lại hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích được
tổng hợp tại hàng cuối cùng của bảng 3.17.
3.5.

KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN
TÍCH HỒI QUY BỘI

3.5.1.

Ma trận hệ số tương quan

3.5.2.

Phân tích hồi quy bội

3.5.2.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Giá trị hệ số xác định R-Square là khá cao (0,860). Điều này
có nghĩa là sự biến thiên của các biến độc lập có thể giải thích được
86% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Bên cạnh đó, giá trị Sig.F
change là rất nhỏ (nhỏ hơn 0.05), điều này có nghĩa là kiểm định F
về giá trị R-Square được thỏa mãn, tức là giá trị R-Square có ý nghĩa
về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%).
3.5.2.2. Phân tích ANOVA
3.5.2.3. Kiểm Tra hiện tượng Tự tương quan
3.5.2.4. Kiểm tra phương sai sai số thay đổi
3.5.2.5. Kiểm tra đa cộng tuyến
3.5.3.

Mô hình hồi quy tuyến tính hoàn chỉnh
Các giá trị sig của kiểm định t đối với các tham số Beta là rất

nhỏ (nhỏ hơn 0.05), điều này cho phép kết luận là các tham số của
mô hình có ý nghĩa về mặt thống kê (với độ tin cậy 95%). Như vậy,
mô hình hồi quy tuyến tính sẽ bao gồm 5 nhân tố tác động đến Sự hài
lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh

18
(SHLKHDN): Chất Lượng Cảm Nhận (CLCN), Giá Sản Phẩm Dịch
Vụ (GIA), Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên (KNNV), Hình Ảnh
Của Ngân Hàng (HANH), Sự Hữu Hình (SHH).
Từ bảng 3.22 chúng ta xác định được mô hình hồi quy tuyến
tính có dạng như sau:
SHHKHDN = 8,177 + 0,199CLCN + 0,657GIA + 0,199KNNV +
0,401HANH + 0,198SHH
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta
chuẩn có dạng như sau:
SHHKHDN = 0,219CLCN + 0,723GIA + 0,219KNNV +
0,441HANH + 0,218SHH
Kiểm định các giả thuyết đặt ra cho mô hình hồi


quy

Từ kết quả phân tích ở trên ta thấy rằng, các hệ số Beta chuẩn
hóa đều mang dấu dương (+), tức là thể hiện biến phụ thuộc tỷ lệ
thuận với mỗi nhân tố độc lập. Bên cạnh đó, các giá trị sig tương ứng
với mỗi hệ số (theo bảng 3.22) đều rất nhỏ (nhỏ hơn 0,05), điều này
cho phép chúng ta có cơ sở để bác bỏ giả thuyết về các hệ số hồi quy
bằng 0, nghĩa là bác bỏ giả thuyết không tồn tại mối quan hệ giữa
biến phụ thuộc với biến độc lập. Như vậy, các giả thuyết đặt ra cho
mô hình hồi quy đều được thỏa mãn.
3.5.4.

Nhận xét và giải thích các hệ số của mô hình hồi quy

19

CHƯƠNG 4:
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI BIDV
– CHI NHÁNH HÀ TĨNH
4.1.

TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4.2.

NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

4.2.1.

Kết luận về nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng
Nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng có mức độ ảnh hưởng đáng

kể đến biến số Sự hài lòng (hệ số Beta chuẩn hóa = 0,441). Nhân tố
Hình Ảnh Của Ngân Hàng được tổng hợp từ 3 biến số (HANH01,
HANH02, HANH03). Mức độ ảnh hưởng của các biến số này tới
nhân tố Hình Ảnh Của Ngân Hàng theo thứ tự giảm dần là HANH02
(BIDV là ngân hàng uy tín), HANH01 (Nghĩ ngày đến BIDV),
HANH03 (Tin tưởng vào sự ổn định trong kinh doanh của BIDV).
4.2.2.

Kết luận về nhân tố Sự Hữu Hình
Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này khá thấp (= 0,218),, đây

là hệ số thấp nhất trong mô hình hồi quy tuyến tính. Nhân tố Sự Hữu
Hình ban đầu gồm 5 biến quan sát, sau khi phân tích nhân tố còn lại
3 biến quan sát là SHH03, SHH04, SHH05, 2 biến SHH01 và
SHH02 được chuyển sang nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận. Với 3
biến quan sát còn lại thì giá trị trung bình của nhân tố Sự Hữu Hình
là 3,791 cho thấy rằng khách hàng đánh giá về nhân tố này chỉ mới
ở mức trên trung bình.

20
4.2.3.

Kết luận về nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận
Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố Chất Lượng Cảm Nhận

bằng 0,219 cho thấy rằng nhân tố này cũng có mức ảnh hưởng thấp
đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp. Nhân tố Sự Hữu Hình
được hình thành từ 11 biến quan sát, bao gồm các biến CLCN01 đến
CLCN09 và thêm 2 biến SHH01, SHH02. Giá trị trung bình của
nhân tố này là 4,012 và giá trị trung bình của các biến số trong nhóm
cũng xoay quanh giá trị 4, Điều này cho thấy khách hàng cảm thấy
hài lòng về Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của BIDV Hà Tĩnh.
4.2.4.

Kết luận về nhân tố Khả Năng Đáp Ứng Của Nhân Viên
Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố này cũng khá thấp (= 0,219)

cho thấy rằng mức độ ảnh hưởng của nhân tố này đến sự hài lòng
cũng không lớn. Điểm trung bình của nhân tố này chỉ ở mức trên
trung bình (3,981), cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lòng về khả
năng của đội ngũ nhân viên của BIDV Hà Tĩnh. Nhân viên của BIDV
Hà Tĩnh còn có những hạn chế về kiến thức chuyên môn cũng như
phong cách thực hiện công việc.
4.2.5.

Kết luận về nhân tố Giá sản phẩn dịch vụ
Nhân tố Giá Sản Phẩm Dịch Vụ có mức ảnh hưởng lớn nhất

đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (hệ số Beta chuẩn hóa
bằng 0,723). Giá trị trung bình của nhân tố này là 3,886, chỉ mới ở
mức trên trung bình. Điều này đặt ra cho BIDV những vấn đề trong
việc cải thiện tính cạnh tranh về giá, nhất là trong bối cảnh hiện nay.
4.2.6.

Kết luận về Sự hài lòng của khách hàng
Mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy, sự hài lòng của khách

hàng doanh nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
chịu sự tác động của 5 nhân tố: Hình Ảnh Của Ngân Hàng, Sự Hữu