Tải bản đầy đủ
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tải bản đầy đủ

2


MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của đề tài này là hướng vào việc giải quyết các

vấn đề sau đây:
- Khám phá và xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV Hà Tĩnh.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh
Hà Tĩnh thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
về các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.
- Từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
đáp ứng tốt nhất các mong đợi của khách hàng doanh
nghiệp.


ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU



PHƯƠNG PHÁP VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN
CỨU


Phương pháp nghiên cứu

Để xem xét và đánh giá các vấn đề nghiên cứu, đề tài đã sử
dụng các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp định tính,
phương pháp định lượng, Phương pháp toán, thống kê mô tả để diễn
giải và phân tích những nội dung cần lượng hoá…

3
Tiến trình nghiên cứu




Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA
ĐỀ TÀI
Ý nghĩa về mặt Khoa học



- Hệ thống hóa kiến thức về sự hài lòng khách hàng và các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, đưa ra các
mô hình lý thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng
khách hàng.
- Xây dựng được mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – chi nhánh Hà Tĩnh.
Ý nghĩa thực tiễn



- Xây dựng mô hình hồi quy về sự hài lòng khách hàng doanh
nghiệp đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
chi nhánh Hà Tĩnh. Qua đó đánh giá tác động của các tiêu
thức được nghiên cứu tới sự hài lòng của các doanh nghiệp.
- Đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài
lòng khách hàng doanh nghiệp về các sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hà
Tĩnh.


CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Đề tài được chia làm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn của việc xây dựng mô
hình nghiên cứu
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

4
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với BIDV – chi nhánh Hà Tĩnh
Chương 4: Kết luận và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với BIDV – chi
nhánh Hà Tĩnh

5

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN CỦA VIỆC XÂY DỰNG
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1.

LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

1.1.1.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Kotler cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng

thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ sản phẩm với những gì mà khách hàng đã kỳ vọng trước đó”.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng
sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể
hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó
so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.
1.1.2.

Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.2. Giá cả dịch vụ
1.1.2.3. Hình ảnh doanh nghiệp
1.1.2.4.
1.1.3.

Chính sách chăm sóc khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài
lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997;
Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ
thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

6
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ
với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau
đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả
giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ
giữa hai yếu tố này, Spreng và cộng sự (1996) cũng chỉ ra rằng chất
lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng.
1.1.4.

Một số công cụ thăm dò và đo lường sự hài lòng khách
hàng

1.1.4.1. Các hệ thống góp ý và khiếu nại
1.1.4.2. Giả làm khách hàng mua sắm
1.1.4.3. Phân tích khách hàng bị mất
1.1.5.

Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

1.1.5.1. Sự khác nhau giữa khách hàng doanh nghiệp và khách
hàng cá nhân
1.1.5.2. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
Như phần trên đã trình bày, khách hàng doanh nghiệp có nhiều
đặc điểm khác biệt so với khác hàng cá nhân, mỗi quyết định đối với
khách hàng doanh nghiệp đều được thực hiện dựa trên góc độ tập
thể. Cũng như vậy, sự hài lòng của một doanh nghiệp đối với Ngân
hàng được đánh giá dựa trên cảm nhận của tập thể, tức là nhiều
người cùng tham gia vào việc xem xét “có” hay “không” hài lòng về
việc sử dụng một sản phẩm – dịch vụ nào đó của ngân hàng. Chính