Tải bản đầy đủ
b. Phân loại bệnh viện

b. Phân loại bệnh viện

Tải bản đầy đủ

9
Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực,
bệnh viện ngành có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3.
Bệnh viện hạng 3 và 4: là đơn vị độc lập hoặc một bộ phận cấu
thành của trung tâm y tế huyện, thị...
1.4.1.2. Vài nét về bệnh viện Đà Nẵng
Bệnh viện Đà Nẵng là bệnh viện hạng 1, tuyến cuối cùng của
Thành Phố Đà Nẵng có nhiệm vụ khám chữa bệnh, điều trị đào tạo,
nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và hợp tác quốc tế. Bệnh viện Đà
Nẵng gồm 43 khoa phòng với tổng số cán bộ công chức trên 1.400.
Năng lực chuyên môn: X Quang kỹ thuật số, CT scan đa lớp cắt
đặc biệt là 64 dãy, chụp mạch xoá nền (DSA), Cộng hưởng từ (MRI),
chụp cắt lớp đơn quang từ (SPECT)...
Khoa Nội là phân ngành trong y khoa chủ yếu liên quan đến
việc chẩn đoán và điều trị không phẫu thuật các bệnh của cơ quan
bên trong cơ thể.
1.4.2. Tổng quan về dịch vụ bệnh viện
1.4.2.1. Những định hướng của cơ quan chức năng về dịch vụ
bệnh viện
Chủ trương của Chính phủ “Lấy người bệnh làm trung tâm
trong chăm sóc y tế”.
Luật khám bệnh, chữa bệnh qui định người bệnh có quyền được
cấp thông tin về tình trạng sức khỏe của mình, các phương án điều
trị, chi phí điều trị; người bệnh có quyền được tôn trọng, thể hiện
trong các quyền được giữ bí mật thông tin, không kỳ thị, phân biệt
đối xử; có quyền từ chối khám chữa bệnh.
Bộ Y Tế năm 2009 đã ban hành chương trình đáp ứng sự hài
lòng của người bệnh, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh,
cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng các dịch vụ khám
chữa bệnh và chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm.

10
Bộ Y Tế năm 2011 ban hành dự thảo lấy ý kiến thăm dò và đánh
giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế
đối với bệnh viện.
Bộ Y Tế yêu cầu lãnh đạo và cán bộ bệnh viện phải đặt tiêu chí
lớn nhất là “sự hài lòng của bệnh nhân chứ không chỉ dừng lại ở việc
chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân”.
Qua những nội dung trình bày ở trên cho thấy việc nghiên cứu
chất lượng dịch vụ bệnh viện là sự cần thiết cho ngành dịch vụ y tế ở
nước ta.
1.4.2.2. Một số đánh giá về thực trạng dịch vụ bệnh viện.
Thứ 1 - Thời gian chờ đợi quá lâu.
Thứ 2 - Phục vụ lạnh lùng thiếu vẻ thân thiện.
Thứ 3 - Phục vụ mang tính thụ động.
Thứ 4 - Dịch vụ không rõ ràng.
Thứ 5 - Phục vụ chưa hoàn thành.
Thứ 6 - Phục vụ mang tính tự mãn.
1.4.3. Xây dựng mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ tại
Khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng.
1.4.3.1. Xây dựng mô hình:
Theo nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa
theo mô hình nghiên cứu của Victor và ctg và kết hợp với một số
thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin Babakus và
quan điểm về dịch vụ y tế ở nước ta để đo lường chất lượng dịch vụ
bệnh viện.

11
Mô hình nghiên cứu
6 biến

Thích hợp

7 biến

Hiệu quả

7 biến

Quan tâm

4 biến

Thông tin

3 biến

Hiệu dụng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG

1.4.3.2. Xây dựng thang đo khảo sát
Thang đo khảo sát dựa theo các thang đo trong mô hình nghiên
cứu của Victor và ctg và sử dụng một số thang đo phù hợp kết hợp
với một số thang đo từ nghiên cứu của Bệnh viện Bình Phước, Emin
Babakus để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Thích hợp: TH1,TH2, TH3 TH4, TH5, TH6.
Hiệu quả: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5, HQ6, HQ7.
Quan tâm: QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6, QT7.
Hiệu dụng: HD1, HD2, HD3.
Thông tin: TT1, TT2, TT3, TT4.
Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Tổng hợp lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ bệnh viện; Xây dựng cấu trúc, thang đo chất lượng dịch vụ
đối với dịch vụ bệnh viện.

12
Giúp cho bệnh viện có được một bức tranh tổng quát và khá rõ
ràng về tình hình chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó có một số hàm ý
quản trị nhằm giúp cho bệnh viện quản lý tốt hơn.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu là các chuyên khoa: Tiêu hóa, Tim mạch,
Tiết niệu, Thần kinh, Hô hấp và Tổng hợp.
Thời gian thu thập thông tin: Từ ngày 18/06/2011 đến
31/12/2011.
2.3. Một số quan điểm chủ đạo
Theo Gronross: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật và Chất
lượng chức năng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch
vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng
Theo Cronin và Taylor (1992,1994): Chất lượng dịch vụ = Sự cảm
nhận trên mô hình SERVQUAL
2.4. Xây dựng qui trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đi trước  Thang đo ban đầu 
Nghiên cứu sơ bộ  Điều chỉnh thang đo Thang đo chính thức 
Nghiên cứu chính thức  Phân tích nhân tố khám phá EFA 
Cronbach Alpha  Phân tích nhân tố khẳng định CFA  Mô hình
điều chỉnh  Thực hiện các phân tích.
2.5. Nghiên cứu sơ bộ.
2.5.1. Thảo luận nhóm:
- Nhóm 1 được thực hiện thảo luận với các đồng nghiệp đang
công tác tại Tổng công ty cổ phần y tế DANAMEO.
- Nhóm 2 được thực hiện thông qua việc thảo luận với các học
viên trong nhóm thực hiện đề tài nghiên cứu định lượng.
2.5.2. Thảo luận cùng các chuyên gia
Qua thảo luận cùng với các chuyên gia đặc biệt là các chuyên gia
trong lĩnh vực y tế để hoàn thiện các từ ngữ phù hợp với lĩnh vực
dịch vụ y tế.

13
2.6. Xây dựng thang đo.
Trong phạm vi đề tài này nghiên cứu xây dựng thang đo chủ yếu
dựa vào thang đo KQCAH, vận dụng một số biến quan sát trong
nghiên cứu của Emin Babakus, Bệnh viện Bình Phước và một số
quan điểm về chất lượng dịch vụ y tế của Bộ Y Tế.
Từ đó xây dựng các thành phần và biến quan sát đo lường chất
lượng dịch vụ bệnh viện. Tất cả các thang đo các khái niệm nghiên
cứu trong mô hình đều là thang đo đa biến.
2.7. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Từ câu 1 đến câu 5: Các thông tin về đối tượng nghiên cứu
Câu 6: bao gồm cả 27 biến quan sát Mong đợi và 27 biến quan sát
Đánh giá thực tế sau khi sử dụng dịch vụ bệnh viện, sử dụng thang đo
Likert 5 điểm với (1) Rất không đồng ý và (5) Rất đồng ý.
Câu 7: sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân và người nhà
bệnh nhân.
Câu 8 đến câu 13: thông tin về bệnh nhân và người chăm sóc.
2.8. Nghiên cứu chính thức
Đối tượng khảo sát: là bệnh nhân và người chăm sóc bệnh nhân
tại các chuyên Khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng.
Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Kích thước mẫu: kích thước mẫu tối thiểu là 54 x 5= 270 mẫu.
Số lượng bảng câu hỏi thu thập được: 310 bảng.
Phân tích mô tả dữ liệu thống kê: Sử dụng phương pháp phân tích
mô tả nhằm có những đánh giá sơ bộ:
Đặc điểm nhân khẩu học đối tượng điều tra.
Thông tin về đối tượng điều tra.
Phân tích nhân tố khám phá: Trong phân tích nhân tố khám phá, trị
số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng
từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này

14
nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với
các dữ liệu.
Ngoài ra, theo tiêu chuẩn Kaiser, chỉ những nhân tố có
Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình và tiêu
chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) là tổng phương
sai trích phải lớn hơn 50%.
Một phần quan trọng trong kết quả phân tích nhân tố là ma trận
nhân tố (Component matrix) hay ma trận nhân tố sau khi xoay
(Rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu
diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số này gọi là hệ
số tải nhân tố biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố.
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích nhân tố là Principal
components với phép quay Varimax, đồng thời loại bỏ các biến có hệ
số tải nhân tố thấp
Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha: Hệ số alpha của
Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các
biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau. Thang đo có hệ số
Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được. Nếu Cronbach
Alpha’s không có đủ tiêu chuẩn để chọn thang đo thì phải xem xét
việc loại biến quan sát làm cho Cronbach Alpha’s tăng lên bằng cách
dựa vào các chỉ tiêu Cronbach Alpha’s if item deleted.
Phân tích nhân tố khẳng định: Phân tích nhân tố khẳng định được
thực hiện thông qua phần mềm AMOS 18. Các chỉ số đo lường mức
độ phù hợp, các chỉ tiêu đánh giá (1) Hệ số tin cậy tổng hợp, (2)
Tổng phương sai trích được (3) tính đơn hướng, (4) Giá trị hội tụ, (5)
Giá trị phân biệt. Các chỉ tiêu trên được sử dụng đánh giá mô hình
trong thang đo, các giá trị cần xem xét trong quá trình kiểm định
thang đo được thể hiện như sau: chi-bình phương có giá trị p>5%,
TLI và CFI từ 0.9 đến 1, CMIN/df <2, RMSEA <0.08.
Phân tích điểm khoảng cách SERVQUAL: Điểm khoảng cách của
từng biến số được tính bằng cánh lấy điểm nhận thức trừ điểm mong