Tải bản đầy đủ
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “t...

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “t...

Tải bản đầy đủ

4
lường chất lượng bằng việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối
tượng được quan sát theo dõi trước khi đưa ra khỏi nhà máy) và bên
ngoài “những lỗi trong phạm vi quan sát sau khi một đơn vị thiết bị
đã được lắp đặt”. Juran (1980) thì định nghĩa chất lượng như là “sự
phù hợp cho việc sử dụng”.
1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn các yêu cầu. Nếu một sản
phẩm vì lý do nào đó mà không đáp ứng được yêu cầu, không được
thị trường chấp nhận thì coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn các yêu cầu, mà yêu cầu
luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến đổi theo thời
gian, không gian, điều kiện sử dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần phải xét mọi
đặc tính của đối tượng, có liên quan đến sự thoả mãn những yêu cầu
cụ thể.
Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng
hoá. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm,
một hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ khó đánh giá: Khi mua hàng hóa, người tiêu
dùng có thể đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua: kiểu dáng, sự
rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì, vừa vặn. Khi chúng ta
sử dụng dịch vụ thì tính hữu hình của nó ít hơn. Trong hầu hết các
trường hợp, bằng chứng về sự hữu hình bị giới hạn bởi cơ sở vật
chất, trang thiết bị và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ. Thiếu
những bằng chứng hữu hình để đánh giá chất lượng, khách hàng phải
mở rộng sự nhận biết khác. Một số tác giả đã đề nghị rằng giá cả trở
thành người chỉ dẫn chất lượng then chốt trong trường hợp những
thông tin khác không có giá trị. Chính vì sự vô hình của dịch vụ dẫn

5
đến rất nhiều khó khăn để hiểu được làm thế nào khách hàng hiểu
được dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Chất lượng là so sánh mong đợi và thực tế sử dụng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
cho khách hàng có tương xứng hay không với sự mong đợi một chất
lượng tốt của các khách hàng. Việc xây dựng thành công chất lượng
dịch vụ nghĩa là sự mong đợi của các khách hàng đã được đáp ứng
một cách đồng nhất”.
Cùng với quan điểm trên, Gronroos (1982) đã phát triển một mô hình
mà tác giả cho rằng sự so sánh dịch vụ mà khách hàng mong đợi với
sự cảm nhận dịch vụ mà khách hàng được phục vụ để đánh giá chất
lượng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm quá trình và kết quả
cung cấp dịch vụ: Sasser, Olsen và Wyckoff (1978) đã thảo luận ba
thước đo khác nhau về hiệu năng của dịch vụ: mức độ nguyên vật
liệu, cơ sở vật chất và con người. Sự phân chia thành ba thước đo là
một quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều hơn kết
quả cung cấp dịch vụ, nó cũng bao gồm thể cách mà dịch vụ cung
cấp. Ý niệm này đã làm cơ sở cho một số nghiên cứu khác về chất
lượng dịch vụ.
1.2.2.1. Chất lượng dịch vụ theo quan điểm Gronroos
Gronroos đã đưa ra sự tồn tại hai loại hình chất lượng dịch vụ:
Chất lượng kỹ thuật nó bao gồm những gì khách hàng nhận được từ
dịch vụ và Chất lượng chức năng nó bao gồm thể cách mà dịch vụ
cung cấp (Gronroos 1982).
1.2.2.2. Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman – SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL mười thành phần năm 1985: Tin cậy,
Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tín
nhiệm, An toàn, Tiếp cận, Thông tin, Hiểu biết khách hàng.
Mô hình SERVQUAL năm thành phần năm 1988: Tin cậy, Đáp
ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông.

6
Mô hình SERVQUAL dựa trên công thức căn bản:
k

SQi =



(Pij - Eij)

j 1

1.2.2.3. Chất lượng dịch vụ theo Cronin và Taylor - SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo SERVPERF cũng sử
dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách
hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận
k

SQi =



Pij

j 1

1.3. Chất lượng dịch vụ bệnh viện
1.3.1. Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu các nước
Tổ chức y tế thế giới: dịch vụ y tế tốt là dịch vụ có hiệu lực, an
toàn, có chất lượng, được cung cấp cho những người cần sử dụng tại
thời điểm và nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực.
Andaleeb, S.S., 1998, chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 5 thành
phần: (1) Giao tiếp với bệnh nhân, (2) Năng lực của nhân viên, (3)
Thái độ nhân viên, (4) Chất lượng của cơ sở vật chất, và (5) Chi phí.
Andaleeb, S.S., 2001, chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần là:
(1) Đáp ứng, (2) Đảm bảo, (3) Giao tiếp, (4) Qui tắc ứng xử, và (5)
Sự giúp đỡ.
Enrique Bigne và cộng sự, đưa ra mô hình sự hài lòng của
bệnh nhân gồm các thành phần sau: Lễ tân, Chăm sóc, Thông tin,
Tiện nghi, Thức ăn, Hóa đơn dịch vụ.
Emin Babakus và W. Vlynn Mangold, dựa vào 5 phần của
Parasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm 5

7
thành phần: Cụ thể là Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ,
Cảm thông.
Coddington và Moore đã đề nghị năm thành phần để định nghĩa
chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (1) Sự nhiệt
tình, chu đáo và quan tâm; (2) Nhân viên y tế; (3) Công nghệ - thiết
bị; (4) Sự chuyên môn hóa và mức độ sẵn sàng của dịch vụ; (5) Kết
quả điều trị.
Theo ủy ban liên hiệp kiểm định các cơ sở y tế, (JCAHO) đã
đưa ra 9 nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) Hiệu
lực; (2) Thích hợp (3) Hiệu quả; (4) Quan tâm và chăm sóc; (5) An
toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; (9) Sẵn sàng.
Victor và cộng sự, đã tiến hành nghiên cứu và phát triển thang
đo JCAHO với tên gọi KQCAH (The Key Quality Characteristics
Asessment for Hospital), chất lượng dịch vụ cho bệnh viện còn 08
nhân tố: (1) Quan tâm và chăm sóc; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Sự
thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng
đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ bệnh viện tại nước ta
- Tạp chí Marketing số 51/2009: Dịch vụ bệnh viện là một dịch
vụ khá đặc biệt. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách
chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận
qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của cơ
sở y tế.
- Chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm 2 thành phần cấu thành theo
quan điểm Gronroos: Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ
thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các
đặc tính như: cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế,
cách thức bệnh viện tổ chức các qui trình khám chữa bệnh mà người
bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh…
- Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm về chất lượng dịch vụ bệnh
viện là: (1) Quan hệ giữa thầy thuốc và người bệnh; (2) Giao tiếp; (3)

8
Thông tin cho người bệnh đầy đủ, đúng mức và kịp thời; (4) Không
để người bệnh mặc cảm với những khác biệt về sự công bằng; (5)
Phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải
cách thủ tục hành chính giảm thời gian chờ đợi của người bệnh.
- Cục quản lý và khám chữa bệnh - Bộ Y Tế đo lường chất lượng
dịch vụ theo quan điểm: phổ biến cho người bệnh và người nhà người
bệnh về nội qui, những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá
trình điều trị, giải thích về tình trạng bệnh, chuẩn đoán, phương pháp
điều trị, giúp đỡ người bệnh trong việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh
hàng ngày, có lời nói cử chỉ, thái độ thân thiện, thủ tục hành chính
thuận tiện, không phiền hà và không mất nhiều thời gian chờ đợi.
- Bệnh viện Bình Phước: Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bệnh
viện tại Bệnh viện Bình Phước, cho thấy rằng chất lượng dịch vụ
bệnh viện được đo lường qua những biến số và thang đo: Tin cậy,
Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông.
Từ những các nghiên cứu cho ta thấy nghiên cứu theo JCAHO có
tính bao quát chung về lĩnh vực y tế và các phát biểu cũng sát với
dịch vụ bệnh viện ở nước ta.
1.4. Xây dựng cấu trúc chất lượng dịch vụ tại khoa nội BV
ĐN
1.4.1. Vài nét về bệnh viện và bệnh viện Đà Nẵng
1.4.1.1. Vài nét về bệnh viện
a. Khái niệm:
Theo tổ chức Y tế thế giới, bệnh viện là một bộ phận không thể
tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức
khoẻ toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh.
b. Phân loại bệnh viện
Bệnh viện hạng 1: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực
thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung
ương.

9
Bệnh viện hạng 2: là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh,
thành phố trực thuộc Trung ương, một số bệnh viện đa khoa khu vực,
bệnh viện ngành có khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng 3.
Bệnh viện hạng 3 và 4: là đơn vị độc lập hoặc một bộ phận cấu
thành của trung tâm y tế huyện, thị...
1.4.1.2. Vài nét về bệnh viện Đà Nẵng
Bệnh viện Đà Nẵng là bệnh viện hạng 1, tuyến cuối cùng của
Thành Phố Đà Nẵng có nhiệm vụ khám chữa bệnh, điều trị đào tạo,
nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến và hợp tác quốc tế. Bệnh viện Đà
Nẵng gồm 43 khoa phòng với tổng số cán bộ công chức trên 1.400.
Năng lực chuyên môn: X Quang kỹ thuật số, CT scan đa lớp cắt
đặc biệt là 64 dãy, chụp mạch xoá nền (DSA), Cộng hưởng từ (MRI),
chụp cắt lớp đơn quang từ (SPECT)...
Khoa Nội là phân ngành trong y khoa chủ yếu liên quan đến
việc chẩn đoán và điều trị không phẫu thuật các bệnh của cơ quan
bên trong cơ thể.
1.4.2. Tổng quan về dịch vụ bệnh viện
1.4.2.1. Những định hướng của cơ quan chức năng về dịch vụ
bệnh viện
Chủ trương của Chính phủ “Lấy người bệnh làm trung tâm
trong chăm sóc y tế”.
Luật khám bệnh, chữa bệnh qui định người bệnh có quyền được
cấp thông tin về tình trạng sức khỏe của mình, các phương án điều
trị, chi phí điều trị; người bệnh có quyền được tôn trọng, thể hiện
trong các quyền được giữ bí mật thông tin, không kỳ thị, phân biệt
đối xử; có quyền từ chối khám chữa bệnh.
Bộ Y Tế năm 2009 đã ban hành chương trình đáp ứng sự hài
lòng của người bệnh, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh,
cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng các dịch vụ khám
chữa bệnh và chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm.