Tải bản đầy đủ
Giới tính và độ tuổi: Nam: 47,74%, Nữ: 52,26%, Độ tuổi dưới 20 chiếm 6,77%, từ 21-30 chiếm 38,71%, từ 31-40 chiếm 27,74%, từ 41-50 chiếm 13,87%, từ 51-60 chiếm 10,97%, 61 trở lên chiếm 1,94% các đáp viên chủ yếu là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 2...

Giới tính và độ tuổi: Nam: 47,74%, Nữ: 52,26%, Độ tuổi dưới 20 chiếm 6,77%, từ 21-30 chiếm 38,71%, từ 31-40 chiếm 27,74%, từ 41-50 chiếm 13,87%, từ 51-60 chiếm 10,97%, 61 trở lên chiếm 1,94% các đáp viên chủ yếu là những người trẻ tuổi có độ tuổi từ 2...

Tải bản đầy đủ

16
(bằng 0,932>0,5), chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích
nhân tố (theo Hair và cộng sự, 2006).
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue =
1,070 cho phép trích được 5 nhân tố từ 27 biến quan sát và tổng
phương sai trích được là 57,56% (> 50%). Như vậy phương sai trích
đạt yêu cầu và hệ số tải lên các nhân tố đều > 0.35 cũng đạt yêu cầu.
Nhân tố thứ 1: 7 biến QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6, QT7.
Nhân tố thứ 3: 4 biến TT1, TT2, TT3, TT4
Nhân tố thứ 4: 3 biến HD1, HD2, HD3.
Nhân tố thứ 5: 4 biến TH1, TH2 (Thích hợp); HQ3, HQ4 (Hiệu
quả).
Nhân tố thứ 2: 9 biến HQ1,HQ2, HQ5, HQ6, HQ7 (Hiệu quả);
TH3, TH4, TH5, TH6 (Thích hợp).
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tại Khoa nội BV Đà Nẵng
có thể được đo lường bằng 27 biến quan sát cho 5 thành phần bao
gồm: Quan tâm, Thông tin, Hiệu quả, Hiệu dụng và Thích hợp.
3.3. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
3.3.1. Thành phần Quan tâm:
Gồm 7 biến quan sát, cả 7 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.890 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.3.2. Thành phần Thông tin:
Gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.740 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.3.3. Thành phần Hiệu dụng:
Gồm 3 biến quan sát, cả 3 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.762 nên thang đo đạt yêu
cầu.

17
3.3.4. Thành phần Hiệu quả:
Gồm 4 biến quan sát, cả 4 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.690 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.3.5. Thành phần Thích hợp:
Gồm 9 biến quan sát, cả 9 biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn
hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha là 0.851 nên thang đo đạt yêu
cầu.
3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khẳng định
CFA
Đánh giá mức độ phù hợp: kết quả CFA cho thấy mô hình này có
Chi-bình phương = 615.119, 314 bậc tự do với giá trị p = 0.000 đạt
mức ý nghĩa thống kê, chi-square/df = 1.959 (<2), TLI = 0.902, CFI
= 0.913 (thỏa mãn điều kiện > 0.9), RMSEA = 0.056 (<0.08). Vì vậy
mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường.

Giá trị hội tụ: thang đo đạt giá trị hội tụ nếu các trọng số chuẩn
hóa đều cao hơn 0.5 và có ý nghĩa thống kê (p<0.5). Tuy nhiên có
trọng số có giá trị thấp (<0.5) là TH5 có hệ số  = 0.44 nên loại khỏi
mô hình nghiên cứu.

18
Phân tích nhân tố khẳng định lần thứ 2 có kết quả như sau:

Đánh giá mức độ phù hợp: Kết quả phân tích CFA lần 2 cho thấy
mô hình có 289 bậc tự do, Chi-bình phương 564,892, giá trị p =
0.000 đạt mức ý nghĩa thống kê, chi-square/df = 1.955 (<2), TLI =
0.908, CFI = 0.918 (thỏa mãn điều kiện > 0.9), RMSEA = 0.056
(<0.08). Giá trị hội tụ: dễ dàng nhận thấy rằng các trọng số i đều đạt
tiêu chuẩn cho phép ( i ≥ 0.5) và có ý nghĩa thống kê với các giá trị
p đều bằng 0.000, mô hình có thể chấp nhận được.
Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ tại khoa nội BV Đà Nẵng
đã được kiểm định và hội đủ 5 yêu cầu của kiểm định thang đo đó là:
Hệ số tin cậy tổng hợp; Tổng phương sai trích được; Tính đơn
hướng; Giá trị hội tụ; Giá trị phân biệt. Thang đo gồm 5 thành phần:
Quan tâm, Thích hợp, Thông tin, Hiệu dụng, Hiệu quả.
3.5. Kiểm định Bootstrap.
Do hạn chế về qui mô mẫu (N=310) không thật sự lớn trong điều
kiện phân tích nên sử dụng phương pháp boostrap với số lượng mẫu
lặp lại là N=1.000. Kết quả ước lượng cho thấy hầu hết các độ chệch

19
không có ý nghĩa thống kê nên kết luận các ước lượng trong mô hình
có thể tin cậy được.
3.6. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và các thành phần thang
đo chất lượng dịch vụ tại Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng
3.6.1. Mô hình hiệu chỉnh
8 biến

Thích hợp

4 biến

Hiệu quả

7 biến

Quan tâm

4 biến

Thông tin

3 biến

Hiệu dụng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG

3.6.2. Các thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ tại
Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng
Từ quá trình phân tích trên, nghiên cứu đề xuất các thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ tại Khoa Nội bệnh viện Đà Nẵng gồm 26
biến quan sát và một biến quan sát đã bị loại trong quá trình kiểm
định.
3.7. Khoảng cách chất lượng dịch vụ tại Khoa nội BV Đà
Nẵng.
Điểm khoảng cách của từng biến được tính bằng cách lấy điểm
nhận thức trừ điểm kỳ vọng. Điểm khoảng cách dương cho thấy nhận
thức đạt bằng hay vượt kỳ vọng, trong khi điểm khoảng cách âm cho
biết thực tế dịch vụ còn chưa đạt đến kỳ vọng của bệnh nhân.

20
Chương 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. Bình luận kết quả nghiên cứu
Về nghiên cứu lý thuyết: Theo các nghiên cứu cho thấy dịch vụ
bệnh viện ngoài những nội dung nghiên cứu trong chương 3 dịch vụ
bệnh viện cần có thêm các yếu tố đó là phục vụ khẩu phần ăn cho
bệnh nhân, thông tin liên lạc cho bệnh nhân khi đã xuất viện về nhà.
Về kết quả nghiên cứu: Mô hình lý thuyết ban đầu đưa ra 5 nhân
tố với 27 biến quan sát, sau khi nghiên cứu các nhân tố không thay
đổi, biến quan sát có sự thay đổi giữa 2 nhân tố Thích hợp và Hiệu
quả, 1 biến quan sát đã bị loại khỏi mô hình. Qua kết quả nghiên cứu
tại chương 3 cho thấy rằng:
Về mong đợi (P): Mong đợi lớn nhất của bệnh nhân cũng như
người chăm sóc bệnh nhân đến với dịch vụ khám chữa tại Khoa nội
bệnh viện Đà Nẵng là được “Bác sỹ thông báo kết quả điều trị bệnh
một cách rõ ràng” (4.45). Biến quan sát này đúng với thực tế tâm lý
chung của người bệnh.
Về cảm nhận (E): Trong khi mong đợi nhiều nhất ở các yếu tố
trên thì cảm nhận có chỉ số cao nhất về chất lượng dịch vụ tại Khoa
nội bệnh viện Đà Nẵng là “Chứng từ thanh toán cụ thể” (3.77).
Về khoảng cách SERVQUAL (P-E): khoảng cách âm giữa cảm
nhận và mong đợi lần lượt từ lớn nhất đến nhỏ nhất của các thành
phần như sau: Quan tâm (-1.27), Thông tin (-0.90), Thích hợp (0.88), Hiệu quả (-0.78), Hiệu dụng (-0.64).
Qua đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại Khoa nội bệnh
viện Đà Nẵng phần lớn chưa đáp ứng được sự mong đợi của bệnh
nhân, trong đó thành phần Quan tâm có điểm khoảng cách lớn nhất
liên quan đến thái độ phục vụ của cán bộ công nhân viên bệnh viện.
Điều này phù hợp với thực trạng chung như tác giả đã trình bày trong
chương 1. Vì vậy cần có sự cải thiện trong công tác quản lý để làm
hài lòng người bệnh nhiều hơn.

21
4.2. Hàm ý chính sách đối với công tác quản lý
Trên cơ sở kết quả phân tích ở Chương 3 và bình luận kết quả ở trên,
tác giả xin kiến nghị một số ý kiến nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
hiện nay tại Khoa nội bệnh viện Đà Nẵng.
4.2.1. Thành phần Quan tâm:
Trong các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ tại Khoa nội
Bệnh viện Đà Nẵng thì thành phần Quan tâm có khoảng cách âm
giữa cảm nhận và mong đợi là lớn nhất -1.27. Vì vậy Khoa nội bệnh
viện Đà Nẵng cần cải thiện mạnh mẽ rút ngắn khoảng cách để bệnh
nhân và người chăm sóc bệnh hài lòng hơn với dịch vụ tại bệnh viện
cung cấp.
Bệnh nhân được đối xử một cách công bằng (-1.31): Đây là yếu tố
đáng được quan tâm nhất trong các yếu tố vì có khoảng cách âm lớn
nhất trong 26 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ. Vì vậy kiến nghị:
- Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc
“người đến trước được phục vụ trước” trừ khi có cấp cứu; công bằng
trong việc bố trí buồng bệnh, giường bệnh cho người bệnh; công
bằng trong việc bố trí bác sĩ có tay nghề để giải quyết các kỹ thuật
phức tạp cho người bệnh mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả
của người bệnh.
- Đối với những người bệnh có bảo hiểm, cán bộ y tế cần giải
thích công khai cho người bệnh những dịch vụ bảo hiểm y tế không
chi trả để người bệnh lựa chọn; những hạn chế về bảo hiểm y tế
thường làm cho người bệnh trút sự khó chịu lên cán bộ y tế và mặc
cảm về sự nhiệt tình của cán bộ y tế chứ không phải cơ quan bảo
hiểm y tế.
Nhân viên quan tâm bệnh nhân (-1.27): Ấn tượng ban đầu của
người bệnh về sự quan tâm của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh
viện sẽ tác động mạnh đến tâm lý và mở đầu cho sự thiết lập mối
quan hệ nhân viên bệnh viện và người bệnh. Niềm tin của người bệnh
sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón tiếp ngay và nếu bác sĩ