Tải bản đầy đủ
Bảng 4.5: Nhóm khách hàng được chia theo khả năng giới thiệu cho người khác về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Nam.

Bảng 4.5: Nhóm khách hàng được chia theo khả năng giới thiệu cho người khác về dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Quảng Nam.

Tải bản đầy đủ

18

* Các yếu tố khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng
Trong khi đó, đối với các khách hàng thuộc nhóm Promoters thì trong
thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietcomBank Quảng Nam, họ
cảm thấy hài lòng nhất về sự đa dạng hóa sản phẩm và các chương trình ưu
đãi tại ngân hàng (22,8%), bên cạnh đó là thái độ và phong cách phục vụ của
nhân viên (20,8%) và thời gian chờ đến lượt giao dịch (17,7%).
*Ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
hiện tại
Mặc dù tỷ lệ nhóm khách hàng Detractors của VietcomBank chiếm
34,4% và nhóm Passives chiếm 25,1%, nhưng lượng khách hàng không có ý
định tiếp tục sử dụng dịch vụ này tại VietcomBank chỉ chiếm 25,7%. Nguyên
nhân là đa số các khách hàng nhận thấy việc chuyển đổi ngân hàng khác khá
phức tạp và có thể tốn chi phí, chi phí về thời gian…… Hơn nữa, nhiều khách
hàng cũng cho rằng hiện nay hầu hết các mức lãi suất, sản phẩm hay sự phục
vụ ở các ngân hàng đều giống nhau, họ chưa thấy sự vượt trội khác biệt cao ở
các ngân hàng khác.
4.5. Một số kiến nghị đề xuất về việc nghiên cứu lòng trung thành
của khách hàng.
4.5.1. Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
*Về chỉ số NPS
Qua nghiên cứu, có thể thấy việc sử dụng chỉ số NPS để đánh giá lòng
trung thành nói chung và lòng trung thành trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
nói riêng mang lại hiệu quả cao với mức chi phí thấp.
Chỉ số NPS được đo lường một cách đơn giản nhất chỉ với một câu hỏi,
và đặc biệt có thể sử dụng để so sánh với các ngân hàng khác hay so sánh các

19

chi nhánh ở các vùng, miền. Điều này giúp ban lãnh đạo có thể đưa ra những
hành động nhanh chóng và thường xuyên theo dõi được những đánh giá của
khách hàng.
*Về kết quả đo lường lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietcomBank Quảng Nam.
Sau khi tiến hành phân tích và xử lý số liệu, kết quả phân tích cho thấy
rằng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
VietcomBank Quảng Nam có giá trị lòng trung thành khá cao với NPS = 6,1.
Tuy nhiên, VietcomBank vẫn phải đối mặt với tình hình cạnh tranh rất gay gắt
trên thị trường.
Có thể thấy, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
VietcomBank Quảng Nam cảm thấy hài lòng nhất về sản phẩm và các chương
trình ưu đãi dành cho khách hàng, thái độ và phong cách phục vụ của nhân
viên. Tuy nhiên sản phẩm giữa các ngân hàng hiện nay hầu như không có sự
khác biệt quá lớn, và việc đưa ra những sản phẩm mới sẽ được các ngân hàng
khác áp dụng nhanh chóng, do đó những yếu tố này không thể tạo lợi thế cạnh
tranh lâu dài cho ngân hàng.
Vấn đề đặt ra cho ban lãnh đạo hiện nay cần phải tập trung vào nâng
cao mức lãi suất phù hợp với thị trường bên cạnh chất lượng phục vụ, sản
phẩm và các chương trình ưu đãi hấp dẫn như hiện nay.
4.5.2. Một số kiến nghị đề xuất về việc nghiên cứu lòng trung thành
của khách hàng.
4.5.2.1. Xây dựng chính sách lãi suất hợp lý
- Đối với những khách hàng có số tiền gửi lớn, ngân hàng nên có chính
sách lãi suất ưu đãi, như cộng lãi suất kèm theo thỏa thuận đi kèm như không

20

rút trước hạn hoặc thời gian thực gửi là 2/3 kỳ hạn.
- Lãi suất linh hoạt theo kỳ hạn: Thay vì việc áp dụng lãi suất không kỳ
hạn cho khoản tiền rút trước hạn như hiện nay, chi nhánh có thể áp dụng lãi
suất linh hoạt cho khách hàng, cụ thể: áp dụng lãi suất có kỳ hạn gần nhất liền
kề cho số ngày thực gửi.
4.5.2.2. Phát triển và mở rộng mạng lưới giao dịch
- Vietcombank Quảng Nam cần phát triển thêm các phòng giao dịch tại
địa bàn các huyện chưa có phòng giao dịch như: Huyện Thăng Bình. Đại Lộc,
Điện Bàn
- Phát triển các điểm giao dịch, bàn tiết kiệm thay vì phòng giao dịch.
4.5.2.3. Hoàn thiện công nghệ trong ngân hàng
- Ngân hàng cần có những chiến lược, giải pháp nhằm đẩy nhanh tiến
trình hiện đại hóa hoạt động ngân hàng.
- Thực hiện nối mạng Internet và Intranet làm cơ sở liên kết hệ thống
máy tính các địa phương trong địa bàn tỉnh.
- Triển khai hỗ trợ khách hàng giao dịch tại nhà như dịch vụ Home
Banking, Phone Banking, khách hàng không cần đến ngân hàng vẫn có thể
nắm bắt được thông tin giao dịch qua hệ thống máy tính.
- Áp dụng hình thức gửi và rút tiền bất kỳ trong hệ thống NHNo Việt
Nam đối với tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm định kỳ và giấy tờ có
giá vô danh nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong việc sử dụng các
dịch vụ tại ngân hàng.
- Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các trụ sở giao dịch, đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng.
4.5.2.4. Cải tiến thủ tục

21

- Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục bằng cách khẩn trương thực hiện
mô hình giao dịch một cửa.
- Bên cạnh đó, nhân viên tiết kiệm cần thực hiện các thao tác nghiệp vụ
nhanh và chính xác cho khách hàng.
4.5.2.5. Chú trọng đổi mới phong cách phục vụ khách hàng của đội
ngũ nhân viên giao dịch.
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các
nhân viên trong phòng ban với nhau.
- Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự
tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực
ngân hàng.
- Mời giảng viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các
trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi các
cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong ngân hàng đến các các nước
có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách
thức quản lý hiện đại …
- Cử cán bộ đi học tập ở các ngân hàng bạn trong và ngoài hệ thống.
- Riêng đối với bộ phận nhân viên giao dịch phải thường xuyên cải tiến
phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch.
- Tổ chức các lớp tập huấn về sử dụng các chương trình phần mềm tin
học.
4.5.2.6. Đa dạng hoá các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm và chương trình
ưu đãi
- Đa dạng hoá kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm.

22

- Áp dụng hình thức gửi nhiều lần lấy gọn một lần, tiết kiệm gửi góp, lãi
suất tính theo từng lần gửi.
- Đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi mới lạ mang lại nhiều tiện lợi cho
người sử dụng như: Tiết kiệm tuổi gìa và tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm nhà ở,
tiết kiệm dành cho trẻ em, tiết kiệm vàng, tiết kiệm mua sắm phương tiện đắt
tiền …
4.5.2.7. Thường xuyên kiểm tra, phân tích và đánh giá tình hình khách
hàng
- Ngân hàng thường xuyên hỏi thăm quan tâm đến khách hàng.
- Luôn cập nhật tình hình khách hàng, xác định được nhu cầu, mong
muốn của khách hàng. Từ đó duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách
hàng hơn nữa.
Ngân hàng có thể thu thập thông tin khách hàng qua những lần khách
đến giao dịch, hoặc thông qua điện thoại, các diễn đàn trực tuyến…
4.5.3. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
Thứ nhất, nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cá
nhân với những tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng
dụng đồng loạt cho tất cả các nhóm khách hàng.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, nên tính
đại diện của kết quả không cao. Hơn nữa với qui mô mẫu nhỏ, không đủ tính
bao quát, đại diện cho tổng thể nghiên cứu.
Thứ ba, kết quả nghiên cứu chỉ dùng lại ở việc đo lường, tìm hiểu
những nhân tố nào khách hàng cảm thấy hài lòng/không hài lòng nhất.

23

KẾT LUẬN
Sự trung thành của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà
hầu hết các ngân hàng hiện nay đang cố gắng thực hiện. Cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu về nhu
cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của
khách hàng càng trở nên cần thiết. Vì thế luận văn có ý nghĩa thực tiễn cao
trong việc đề ra các chính sách, chiến lược phát triển của ngân hàng.

24

Trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng thì vai trò của việc thoả
mãn nhu cầu của khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính
chất tương tác giữa khách hàng và ngân hàng cũng như những tác động tích
cực mà ngân hàng có được. Cụ thể hơn, nếu ngân hàng đêm đến cho khách
hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các
sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho người khác,
trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Từ đó góp phần gia tăng
doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó là
mục tiêu mà bất cứ ngân hàng nào cũng mong muốn đạt được.
Với đề tài “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch
vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Vietcombank Quảng Nam dựa vào chỉ
số NPS”, luận văn được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách
hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê, mô
tả, cùng với việc xem xét các định hướng, chiến lược phát triển của ngân
hàng, luận văn đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của
khách hàng. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy giúp ngân
hàng có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng biết được mình ở vị trí
nào trong mắt khách hàng. Từ đó có cơ sở để ngân hàng nâng cao chất lượng
hoạt động và nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả hơn.