Tải bản đầy đủ
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG

Tải bản đầy đủ

7
Đầu tư vào quỹ đầu tư chứng khoán, bất động sản,…..của ngân hàng.
[1, tr 30-31]
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi
tiết kiệm của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Nhân tố khách quan: Môi trường kinh tế, môi trường văn
hóa- xã hội, môi trường pháp lý, môi trường công nghệ,
1.1.3.2. Nhân tố chủ quan: Chiến lược kinh doanh của ngân hàng,
quy mô, uy tín của ngân hàng, trình độ kỹ thuật- công nghệ của ngân
hàng [2, tr 90-92]
1.2. KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG
1.2.1. Khái niệm khách hàng của ngân hàng
Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu
cầu về các sản phẩm tài chính. Họ sẵn lòng và có khả năng tham gia
trao đổi với ngân hàng để thỏa mãn các nhu cầu đó. Khách hàng được
chia thành hai loại chính: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ
chức.[4, tr 39]
1.2.2. Nhu cầu của khách hàng ngân hàng: Tìm kiếm thu nhập
(sinh lợi các thặng dư tài chính), quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một
khoản tiền), bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng), di
chuyển tiền tệ, tư vấn chuyên môn, thông tin. [4, tr 39-40].
1.2.3. Đặc điểm của khách hàng cá nhân
1.3 HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG VIỆC
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH
1.3.1 Tiến trình mua của khách hàng cá nhân
1.3.1.1. Khái quát tiến trình mua cơ bản
1.3.1.2. Tiến trình mua của khách hàng cá nhân
1.3.2 Hành vi mua của khách hàng cá nhân
1.3.2.1. Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành
vi mua của khách hàng cá nhân
1.3.2.2. Các dạng hành vi mua của khách hàng cá nhân
1.3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
giao dịch của khách hàng cá nhân

8
Do dịch vụ ngân hàng không thể trưng bày nên khả năng đối
chiếu giữa các phương án bị hạn chế bởi vì khi đến một điểm cung
ứng, khách hàng chỉ bắt gặp một nhãn hiệu dịch vụ mà thôi. Ví dụ,
nếu khách hàng đến Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam, họ chỉ bắt gặp dịch vụ của ngân hàng chứ không thể tiếp
xúc đồng thời với dịch vụ của ngân hàng khác. Vì thế, hầu như lựa
chọn ngân hàng được hình thành từ trước khi khách hàng đến ngân
hàng.
Trên cơ sở các nghiên cứu của Yavas U. & ctg và Safiek Mokhlis về
xu hướng chọn lựa ngân hàng, tác giả Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc
Thúy đã phát triển mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng
chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân gồm các nhân tố sau: Vẻ
bề ngoài của ngân hàng, sự thuận tiện về thời gian, sự thuận tiện về vị
trí, ảnh hưởng của người thân, nhận biết thương hiệu, thái độ đối với
chiêu thị, xử lý sự cố.
Trong đó:
Vẻ bề ngoài của ngân hàng liên quan đến các yếu tố như kiến
trúc tòa nhà, bãi đậu xe.
Sự thuận tiện về thời gian dùng để chỉ biểu thời gian mà ngân
hàng phục vụ có tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch hay
không.
Sự thuận tiện về vị trí là sự bố trí mạng lưới (số lượng, vị trí)
trụ sở chính, các chi nhánh đảm bảo được tính thuận tiện cho
khách hàng khi tiến hành giao dịch.
Ảnh hưởng của người thân là mức độ ảnh hưởng từ thái độ của
những người có liên quan đối với việc chọn lựa ngân hàng của
khách hàng.
Nhận biết thương hiệu là thành phần đầu tiên của thái độ,
cảm xúc, dùng để chỉ mức độ người tiêu dùng có thể nhận biết
thương hiệu hay các thành phần thương hiệu khi bị tác động bởi
các hoạt động chiêu thị khác nhau.
Thái độ đối với chiêu thị dùng để biểu hiện trạng thái thích-

9
không thích, hào hứng- không hào hứng đối với chương trình chiêu
thị của một sản phẩm, thương hiệu. Nếu thái độ đối với chiêu thị là
tốt thì trước tiên họ sẽ nhận biết sự hiện diện của sản phẩm, thương
hiệu đó, phân biệt được nó với các sản phẩm, thương hiệu cạnh tranh,
và khi có nhu cầu, khả năng chọn lựa đối với sản phẩm, thương hiệu
là rất cao. Thái độ đối với chiêu thị gồm 02 yếu tố thái độ đối với
quảng cáo và thái độ đối với khuyến mãi [10].
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI
TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý
thuyết

Nghiên
cứu định
lượng

Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

Thang đo
hoàn chỉnh

Thang đo
nháp 1

Thang đo
nháp 2

Nghiên
cứu định
tính
Điều
chỉnh

- Loại bỏ các biến có tương quan biến tổng <0.3
- Kiểm tra hệ số Alpha

- Loại bỏ các biến có hệ số tải nhân tố <0.5
- Kiểm tra các nhân tố trích được

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của
khách hàng cá nhân

10
Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân
2.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Mục đích của nghiên cứu này nhằm xây dựng thang đo cho các
thành phần trong mô hình.
Bảng 2.1 Các nhân tố và thuộc tính của dịch vụ trong mô hình điều
chỉnh
Nhân tố
Những thuộc tính của
Nhân tố
Những thuộc tính của

dịch vụ cũ
mới
dịch vụ mới
Kiến trúc tòa nhà hiện
Giữ nguyên
đại (*)
Bãi đậu xe của ngân
Giữ nguyên
hàng an toàn (*)
Bên trong ngân hàng
- Phương tiện trong giao
có trang bị những trang
dịch tiền gửi tiết kiệm
thiết bị hiện đại
(internet banking, phone
banking, ATM…..) hiện
đại
- Phương tiện hiện đại
(máy in, máy photo, máy
BẰNG
tính, quầy thu ngân…)
VẺ BỀ
CHỨNG
- Các vật dụng có liên
NGOÀI
VẬT
quan đến hoạt động gửi
CHẤT
tiền tiết kiệm (sổ tiền gửi,
thẻ ATM, brochures,…..)
Nhân viên có dáng vẻ
tươm tất
Website: thân thiện, hiện
đại, có đầy đủ thông tin
cập nhật về lãi suất, đặc
biệt về hoạt động tiền gửi
tiết kiệm
Danh mục dịch vụ của
ngân hàng đa dạng.