Tải bản đầy đủ
CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Tải bản đầy đủ

5

này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống cũng như tác
động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản
phẩm [1].
 A.G.Roberton (một chuyên gia người Anh về chất lượng):” Quản lý chất
lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương
trình và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng
cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nên sản
xuất có hiệu quả nhất. Đồng thời, cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của
người tiêu dùng” [1].
 A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:” Quản lý chất lượng là
một hệ thống thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong một
tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất
lượng đã đạt được và nâng cao để nó sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách
kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng” [1].
 GS.TS Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực chất lượng
của Nhật:” Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản
phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng
thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng” [3].
 Philip Crosby chuyên gia chất lượng người Mỹ:” Quản lý chất lượng là sự phù
hợp với yêu cầu” [1].
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau nhưng nhìn chung, ta thấy có một số điểm
giống nhau: Mục tiêu của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất
lượng phù hợp với nhu cầu thị trường với chi phí tối ưu. Thực chất của QLCL là
tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như hoạch định, tổ chức, kiểm soát
và điều hành. Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên
trong tổ chức, là trách nhiệm của tất cả các cấp và được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm từ thiết kế
đến sử dụng sản phẩm.

6

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2005, định nghĩa quản lý chất lượng:” Các hoạt
động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng và thực
hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng,
đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Trong đó:
 Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của một tổ chức chính thức
công bố.
 Mục tiêu chất lượng: điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất
lượng.
 Hoạch định chất lượng: là một phần cả quản lý chất lượng tập trung vào việc
lập mục tiêu chất lượng và các quy định các quá trình tác nghiệp cân thiết và
các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
 Kiểm soát chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
thực hiện các yêu cầu chất lượng.
 Cải tiến chất lượng: là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
1.1.2.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng
a. Hướng vào khách hàng
Mọi tổ chức điều phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
cố gắng vượt cao sự mong đợi của họ.
b. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức.
Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể hoàn toàn lôi cuốn mọi
người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
c. Sự tham gia của mọi người
Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham
gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích của tổ chức.
d. Cách tiếp cận theo quá trình

7

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
e. Cách tiếp cận theo hệ thống
Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ
thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
f. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ
chức.
g. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định có hiệu lực được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
h. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Tổ chức và người cung cấp phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ
nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
Để cạnh tranh trong điều kiện hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được
chất lượng. Muốn vậy tổ chức phải có chiến lược, mục tiêu đúng đắn để có chính
sách hợp lý, tổ chức và cung cấp nguồn nhân lực phù hợp để xây dựng nên một thể
thống nhất và quản lý tốt trong vấn đề chất lượng.
HTQLCL là một hệ thống tập hợp tất cả các bộ phận, các quá trình, bao gồm
nhiều hoạt động liên quan, tác động lẫn nhau để thực hiện một mục tiêu chung của
tổ chức là định hướng và kiểm soát chất lượng.
Theo TCVN ISO 9001:2008, HTQLCL là một hệ thống quản lý để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
Ta có thể hiểu HTQLCL bao gồm cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình, chính
sách, mục tiêu và nguồn lực cần thiết để thực hiện việc QLCL nhằm đảm bảo khách
hàng chấp nhận được những gì mà họ mong muốn.

8

1.2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.2.1. Giới thiệu tổ chức ISO
Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan
tiêu chuẩn hóa quốc gia và là tổ chức tiêu chuẩn hóa lớn nhất của thế giới hiện nay.
Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hóa và các hoạt
động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa và dịch vụ trên
phạm vi toàn thế giới và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công
nghệ và kinh tế.
ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt
động từ 23/02/1947 trụ sở chính tại Geneve, Thụy Sỹ. Hiện nay, có hơn 140 nước
tham gia và tổ chức quốc tế này, trong đó Việt Nam tham gia từ năm 1977 [17].
1.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000[8]
 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được tiêu chuẩn hóa quốc tế
ban hành lần đầu vào năm 1987 nhằm mục đích đưa ra một mô hình được chấp
nhận ở mức độ quốc tế và hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng
rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Bộ tiêu chuẩn ISO hiện hành gồm các tiêu
chuẩn sau:
 ISO 9000:2005: HTQLCL – Cơ sở từ vựng.
 ISO 9001:2008: HTQLCL – Các yêu cầu.
 ISO 9004:2009: HTQLCL – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức
– Phương pháp tiếp cận QLCL.
 ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá HTQLCL/môi trường.
 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành, các tiêu chuẩn ISO 9001 là bộ tiêu
chuẩn được dùng để chứng minh năng lực quản lý đối với khách hàng bên ngoài
mà tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận.
 Tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và ISO 9001:2008 là phiên bản được soát xét và ban
hành lại vào năm 2005 và năm 2008 với nội dung không có sự thay đổi đáng kể
so với phiên bản 2000. Riêng tiêu chuẩn 9004 được ban hành vào năm 2009 với

9

sự thay đổi khá nhiều so với phiên bản năm 2000 cả về cấu trúc lẫn nội dung theo
hướng giúp doanh nghiệp, tổ chức áp dụng phát triển một cách bền vững.
 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được thể hiện như sau:
ISO 9000:2005
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG – CƠ SỞ TỪ VỰNG

ISO 9004:2009
QL SỰ THÀNH CÔNG BỀN
VỮNG CỦA MỘT TC – PHƯƠNG
PHÁP TIẾP CẬN QLCL

ISO 9001:2008
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG – CÁC YÊU CẦU

ISO 19011:2002
HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
HTQLCL VÀ MÔI TRƯỜNG

Hình 1.1 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 [17]
Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình được cụ thể
hóa và chính thức đưa vào trong tiêu chuẩn (điều 2.4 – Tiêu chuẩn ISO 9000). Cụ
thể như sau:

10

Hình 1.2 Mô hình quản lý theo quả trình của HTQLCL ISO 9001:2008 [9]
1.2.3. Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
 Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với HTQLCL khi một tổ
chức:


Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng, cũng như các yêu cầu của luật quy định.



Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu
lực hệ thống bao gồm cả các quá trình để cải tiến liên tục hệ thống và đảm
bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, luật định và chế định được
áp dụng.



Các tổ chức thứ 3 hoặc cơ quan quản lý sử dụng làm căn cứ để đánh giá năng
lực quản lý chất lượng của một tổ chức, doanh nghiệp hoặc để cấp loại chứng
nhận HTQLCL.

 TCVN ISO 9001:2008 coi trọng cải tiến chất lượng, công tác quản lý nhằm thỏa
mãn hơn nữa những mong muốn của khách hàng. Cấu trúc của TCVN ISO

11

9001:2008 có 8 điều khoản trong đó 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL và 5
điều khoản nêu các yêu cầu mà HTQLCL của một tổ chức cần phải có:
 Hệ thống quản lý chất lượng (điều khoản 04)
 Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 05).
 Quản lý nguồn lực (điều khoản 06).
 Tạo sản phẩm (điều khoản 07).
 Đo lường, phân tích và cải tiến (điều khoản 08).
Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 cụ thể như sau:
 Điều khoản 04: Hệ thống quản lý chất lượng
a. Yêu cầu chung
Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì HTQLCL và cải tiến
liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Tổ chức phải
xác định các quá trình cần thiết trong HTQLCL và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ
chức, xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này, các chuẩn mực và
phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành.
b. Yêu cầu hệ thống tài liệu
Tài liệu HTQLCL bao gồm: văn bản công bố chính sách và mục tiêu chất
lượng; sổ tay chất lượng, phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, mô tả sự tương
tác giữa các quá trình; các thủ tục dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn; các tài
liệu theo yêu cầu của tổ chức; các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
 Điều khoản 05: Trách nhiệm của lãnh đạo
a. Cam kết của lãnh đạo
Truyền đạt trong tổ chức tầm quan trọng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng;
thiết lập chính sách, mục tiêu chất lượng, tiến hành xem xét của lãnh đạo và đảm
bảo các nguồn lực.
b. Định hướng vào khách hàng
Lãnh đạo đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định và đáp
ứng.
c. Chính sách chất lượng

12

Phù hợp với mục đích của tổ chức, truyền đạt trong tổ chức.
d. Hoạch định
Mục tiêu chất lượng được thiết lập và nhất quán với chính sách chất lượng,
hoạch định hệ thống quản lý chất lượng.
e. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn, cử đại diện của lãnh đạo, trao đổi
thông tin nội bộ.
f. Xem xét của lãnh đạo
Phải xem xét định kỳ HTQLCL, xác định được đầu ra của việc xem xét.
 Điều khoản 06: Quản lý nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp những nguồn lực cần thiết để duy trì và
nâng cao hệ thống, sự thỏa mãn của khách hàng. Nguồn nhân lực phải có năng lực
dựa trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp. Đồng thời,
việc xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần thiết để đạt được sự phù hợp
đối với các yêu cầu về sản phẩm.
 Điều khoản 07: Tạo sản phẩm
a. Hoạch định tạo sản phẩm
Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc tạo
sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các
quá trình khác của HTQLCL.
b. Các quá trình liên quan đến khách hàng
Phải xác định được các yêu cầu liên quan đến sản phẩm do khách hàng đưa ra;
phải đảm bảo các yêu cầu về sản phẩm được định rõ, các yêu cầu trong hợp đồng và
đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó phải được giải quyết và có khả
năng đáp ứng các yêu cầu đã định. Bên cạnh đó, tổ chức phải trao đổi thông tin với
khách hàng về sản phẩm, xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng và các
phản hồi của khách hàng.
c. Thiết kế và phát triển

13

Tổ chức phải lập kế hoạch và kiểm soát việc thiết kế và phát triển sản phẩm,
phải xác định được các giai đoạn của thiết kế và phát triển, tiến hành xem xét, kiểm
tra xác nhận và giá trị sử dụng thích hợp trong mỗi giai đoạn thiết kế và phát triển.
Khi cần thiết phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình
tạo ra sản phẩm, tài sản của khách hàng phải được nhận biết kiểm tra, xác nhận và
bảo vệ, bất kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết
ngay, tổ chức phải bảo toàn sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quy trình nội bộ và
giao hàng đến vị trí đã định. Các phương tiện theo dõi và đo lường cần được kiểm
tra, hiệu chuẩn khi cần thiết để đảm bảo tính chính xác của phép đo.
 Điều khoản 08: Đo lường và phân tích
Tổ chức phải hoạch định và triển khai các quá trình theo dõi, đo lường và cải
tiến cần thiết để chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm, đảm bảo sự
phù hợp của HTQLCL và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL.
Phải theo dõi các thông tin liên quan đến sự chấp nhận của khách hàng về
việc tổ chức có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không, tiến hành đánh
giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch đế xác định HTQLCL có phù hợp, có được thực
hiện và duy trì một cách liên tục. Đồng thời, phải đảm bảo rằng sản phẩm không
phù hợp với các yêu cầu được nhận biết và kiểm soát chặt chẽ. Thường xuyên nâng
cao tính hiệu lực của HTQLCL thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng, mục
tiêu chất lượng, kết quả đánh giá, phân tích dữ liệu, hành động khắc phục và phòng
ngừa, xem xét của lãnh đạo.
1.2.4. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008
 Sản phẩm có chất lượng cao, ổn định hơn.
 Tăng sản phẩm do được kiểm soát được thời gian trong quá trình sản xuất.
 Lợi nhuận tăng cao nhờ áp dụng hiệu quả các quá trình sản xuất.
 Giảm giá thành sản phẩm do giảm các sản phẩm sai hỏng ngay từ đầu.
 Kiểm soát được chất lượng nguyên vật liệu đầu vào do kiểm soát được nhà
cung cấp.

14

 Luôn cải tiến được chất lượng sản phẩm và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
 Tăng uy tín trên thị trường nhờ giải quyết được các vấn đề về chất lượng sản
phẩm.
 CB – CNV có ý thức kỷ luật lao động, làm việc có kế hoạch thông qua các
quy định trách nhiệm và quyền hạn trong mỗi chức danh công việc.
 Nhân viên mới có điều kiện đào tạo, huấn luyện tốt hơn vì kỹ năng đã trở
thành tài sản chung.
 Ra quyết định dựa trên sự kiện: đảm bảo những dữ liệu, thông tin đủ độ chính
xác và tin cậy, ra quyết định dựa trên dữ liệu có được, khoa học, khách quan.
 Điều kiện, môi trường làm việc được cải thiện, sức khỏe người lao động được
quan tâm hơn.
1.2.5. Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008
1.2.5.1. Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn mới ISO 9001:2008
Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Lãnh đạo cần thấu hiểu ý
nghĩa của ISO 9001:2008 trong việc phát triển tổ chức, định hướng các hoạt động,
xác định các mục tiêu và điều kiện áp dụng cụ thể.
Đào tạo lại và đào tạo mới để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về những
thay đổi của ISO 9001:2008. Có thể sử dụng chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh
nghiệm. Đây không phải là điều kiện bắt buộc nhưng đóng vai trò quan trọng trong
tiến độ và mức độ thành công của việc xây dựng, áp dụng và chuyển đổi hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại các doanh nghiệp.
1.2.5.2. Rà soát lại hệ thống theo các yêu cầu của ISO 9001:2008
Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp so với các yêu cầu của tiêu chuẩn: Cần
rà soát các các hoạt động theo định hướng quá trình, xem xét yêu cầu nào không áp
dụng và mức độ đáp ứng hiện tại của các hoạt động trong doanh nghiệp. Việc đánh
giá này làm cơ sở để xác định những hoạt động cần thay đổi hay phải bổ sung để từ
đó xây dựng kế hoạch thực hiện chi tiết.

15

1.2.5.3. Thực hiện những điều chỉnh cần thiết
Hệ thống tài liệu phải được điều chỉnh để đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn
mới, các yêu cầu điều hành của doanh nghiệp bao gồm: Sổ tay chất lượng; Chính
sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các thủ tục quy trình liên quan; các hướng
dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
1.2.5.4. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo QMS ISO 9001:2008
 Phổ biến để mọi nhân viên nhận thức đúng, đủ về ISO 9001:2008.
 Hướng dẫn nhân viên thực hiện theo các quy trình, hướng dẫn đã xây dựng.
 Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn, mô tả công việc liên quan đến từng quá
trình, quy trình cụ thể.
1.2.5.5. Đánh giá nội bộ
Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm:
 Tổ chức các đợt đánh giá nội bộ để xác định sự phù hợp của hệ thống và tiến
hành các hoạt động khắc phục, phòng ngừa cần thiết.
 Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận nhằm xác định mức độ hoàn thiện và sự
sẵn sàng của hệ thống chất lượng cho việc đánh giá chứng nhận. Hoạt động
này thường do tổ chức chứng nhận thực hiện.
1.2.5.6. Đăng ký chứng nhận
Do tổ chức chứng nhận tiến hành để đánh giá tính phù hợp của hệ thống theo
các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và cấp chứng chỉ phù hợp với tiêu chuẩn
ISO 9001:2008.
1.2.5.7. Duy trì hệ thống chất lượng “Hậu chứng nhận”
Sau khi khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện qua đánh giá chứng nhận,
tổ chức cần tiếp tục duy trì và cải tiến các hoạt động đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn
và để không ngừng cải tiến hệ thống, nâng cao hiệu quả quản lý doanh nghiệp nên
sử dụng tiêu chuẩn ISO 9004 để cải tiến hệ thống chất lượng của mình.
Như vậy, điều kiện tiên quyết để duy trì thành công hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 không phụ thuộc vào quy mô, loại hình hoặc công nghệ mà