Tải bản đầy đủ
6 Kiến nghị đối với BIDV-HO

6 Kiến nghị đối với BIDV-HO

Tải bản đầy đủ

74

 Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn
trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước
của BIDV.
 Hợp tác với các tổ chức tín dụng quốc tế để phát hành thẻ tín dụng như
Master, JCB…bên cạnh thẻ VISA đang cung cấp cho khách hàng.
 Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM,
POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và
giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng
4.6.3 Phát triển mạng lưới
Hiện nay công tác phát triển mạng lưới BIDV thực hiện bằng cách giao chỉ
tiêu cho các chi nhánh. Tuy nhiên do các điểm giao dịch mới mở hoạt động trong
sự cạnh tranh rất gay gắt nên thông thường lỗ trong những năm đầu, ảnh hưởng đến
chỉ tiêu lợi nhuân của chi nhánh nên lãnh đạo các chi nhánh không thật sự tích cực
phát triển mới hoặc các địa điểm không thật sự phù hợp (diện tích nhỏ, vị trí không
phù hợp…). Bên cạnh đó do tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nên nguồn nhân lực
có trình độ gần như thiếu hụt, vì thế trình độ phục vụ của các điềm giao dịch không
đồng đều, nhiều khi gây nên tác dụng xấu đối với khách hàng
Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả
về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn. Để
công tác phát triển mạng lưới tạo nên hiệu quả tốt nhất thì BIDV cần thiết thành
lập bộ phận chuyên trách về vấn đề này. Bộ phận này sẽ nghiên cứu khảo sát từng
khu vực cụ thể theo nhu cầu khách hàng để đề xuất việc thành lập điểm giao dịch
phù hợp
Các mạng lưới của các chi nhánh không nên quá tập trung vào một cụm khu
dân cư mà cần đầu tư phân tán đồng đều hơn nhằm tạo hiệu quả kết nối mạng lưới
rộng khắp hơn nữa. Đi đến đâu khách hàng cũng có thể giao dịch với BIDV với
chất lượng tương đương nhau.

75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, thực hiện điều tra ở chương 3,
Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao lòng trung
thành của khách hàng dựa trên các yếu tố như: sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận,
rào cản chuyển đổi, sự lựa chọn... Những giải pháp cụ thể đối với BIDV HCMC và
kiến nghị với BIDV nhằm khắc phục một số hạn chế trong việc nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng, qua đó làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng chủ
yếu tập trung ở một số giải pháp như: đầu tư hệ thống ngân hàng hiện đại, nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu
khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều
khách hàng mới đến với BIDV - HCMC.

76

KẾT LUẬN
Trước xu thế hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, ngày càng có nhiều tập
đoàn tài chính ngân hàng mạnh về năng lực tài chính, công nghệ cao, trình độ quản
lý chuyên nghiệp tham gia thị trường Việt Nam thì tình hình hoạt động của các ngân
hàng thương mại trong nước sẽ gặp nhiều cạnh tranh gay gắt đặc biệt là việc thu hút
nguồn vốn sẽ vô cùng khó khăn. Do đó, mỗi ngân hàng thương mại muốn hoạt động
hiệu quả phải có những điểm mạnh để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó
thì các ngân hàng cũng phải nhận ra được điểm yếu nội tại của mình để khắc phục
và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là
cơ sở để đề ra những giải pháp nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục
những mặt yếu, thông qua đó nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của ngân hàng.
Với những giải pháp đề xuất trong luận văn, tôi mong muốn góp phần làm gia
tăng lòng trung thành của khách hàng, làm cơ sở cho sự tăng trưởng bền vững lâu
dài của BIDV – HCMC nói riêng và BIDV nói chung, khẳng định và giữ vững vị
thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
Vì thời gian có hạn và kiến thức chưa đầy đủ, luận văn sẽ không tránh khỏi
những sai sót, khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Sau Đại học của
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã cho tôi những kiến thức và
phương pháp nghiên cứu khoa học để tôi vận dụng và hoàn thành luận văn này. Tôi
xin đặc biệt cám ơn Thầy PGS.TS Trần Huy Hoàng đã tận tình hướng dẫn, đóng
góp nhiều ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

77

Tôi hy vọng những đề xuất giải pháp được đề cập trong luận văn này sẽ có giá
trị thực tiễn và ứng dụng trong thực tế nhằm giúp ngân hàng luôn đạt được kế hoạch
kinh doanh cũng như mục tiêu đề ra.

78

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối
với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh,
Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM.
2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí
ngoài trời tại TP.HCM, đề tài nghiên cứu khoa học, Trường ĐHKT thành phố
Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh, tạp chí phát
triển KH&CN, tập 9, (số 10 năm 2006).
5. Nguyễn Thị Kim Anh (2010), Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng
trong ngành ngân hàng tại TP.HCM, trường ĐHKT thành phố Hồ Chí Minh
6. PGS.TS Trần Huy Hoàng chủ biên (2007), Quản trị Ngân hàng thương mại,
Nhà xuất bản Lao động Xã hội.
7. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản
Thống kê.
8. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TPHCM, báo
cáo thường niên giai đoạn 2009 - 2011.
9. Các website và các phương tiện thông tin khác:

79

http://www.sbv.gov.vn

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

http://www.vneconomy.com.vn

Thời báo Kinh tế Việt Nam

http://www.gso.gov.vn

Tổng Cục Thống kê Việt Nam

http://www.vnexpress.net
http://tuoitreonline.com.vn
Website các ngân hàng thương mại.
Tiếng Anh
1. Aydin, S. & Ozer, G. (2005). The analysis of antecedents of customer loyalty
in the turkish mobile telecommunication market.
2. Goulrou Abdollahi (2008), Creating a model for customer loyalty in banking
industry of Iran, Master Thesis, from http:www.essays.se/essay.
3. Gronroos, C, A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European Journal of Marketing
4. Jamal, A. and Naser, K. (2002). Customer satisfaction and retail banking: an
assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in
retailbanking.
5. Kathleen, Khirallah (2005). Customer Loyalty in Retail Banks: Time to Move
Beyond Simple Programs or a Product Orientation.
6. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality: A Study of Quality Dimensions,
Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland., (1982)
7. Prus Amanda and Brandt Randall D.(1995), Understanding your customers,
Marketing Tools Magazine.

80

PHỤ LỤC
Phục lục 1: Dàn bài thảo luận tay đôi
DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TP.HCM
Kính chào các Anh/Chị!
Chúng tôi đang thực bài nghiên cứu về những khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân
hàng BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu
khoa học. Rất mong các Anh/Chị & các Bạn dành chút ít thời gian để trả lời bảng
câu hỏi. Xin lưu ý với các bạn là ở đây không có ý kiến nào là đúng hay sai; mọi ý
kiến đóng góp của anh/chị đều rất có giá trị với chúng tôi.
PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN
Q1. Xin cho biết anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV được khoảng bao
lâu?
Q2. Xin anh/chị cho biết kỳ vọng của anh/chị là gì khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
BIDV?
Q3. Những yếu tố nào được đánh giá các tác động đến lòng trung thành của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ NH BIDV
Q4. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ hữu hình sẽ bao gồm những yếu tố nào? Và
có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng BIDV hay không?
Q5. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ vô hình sẽ bao gồm những yếu tố nào? Và có
ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
BIDV hay không?

81

Q6. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ rào cản chuyển đổi sẽ bao gồm những yếu tố
nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng BIDV hay không?
Q7. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ thói quen lựa chọn sẽ bao gồm những yếu tố
nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng BIDV hay không?
Q8. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ lựa chọn sử dụng sẽ bao gồm những yếu tố
nào? Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng BIDV hay không?
Q9. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn sẽ bao gồm những yếu tố nào?
Và có ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân
hàng BIDV hay không?
Q10. Theo anh/chị chất lượng dịch vụ lòng trung thành sẽ bao gồm những yếu tố
nào? Ngân hàng sử dụng các thang đo nào để đo lường mức độ trung thành của
khách hàng
Q11. Ngân hàng làm thế nào để có được lòng trung thành cho khách hàng

82

Phụ lục 2 - Bảng phỏng vấn
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BIDV CHI NHÁNH TPHCM
Kính chào các Anh/Chị!
Chúng tôi đang thực bài nghiên cứu về những khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân
hàng BIDV tại thành phố Hồ Chí Minh nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu
khoa học. Rất mong các Anh/Chị & các Bạn dành chút ít thời gian để trả lời bảng
câu hỏi. Xin lưu ý với các bạn là ở đây không có ý kiến nào là đúng hay sai; mọi ý
kiến đóng góp của anh/chị đều rất có giá trị với chúng tôi.
PHẦN 1: THÔNG TIN CƠ BẢN
Q1. Xin cho biết anh/ chị đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng (NH) nào dưới đây?
□ Vietcombank □ BIDV

□ Agribank

□ Vietinbank

□ ACB

□ Đông Á □ Techcombank □ Sacombank

□ HSBC

□ ANZ Việt Nam

□ Eximbank

□ SCB

□ Standard Chartered

□ Ngân hàng khác: (ghi rõ) ....................................................................................................
Q2. Xin cho biết anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng (NH) nào thường xuyên nhất
(chỉ chọn 1 NH duy nhất)?
□ Vietcombank □ BIDV

□ Agribank

□ Vietinbank

□ ACB

□ Đông Á □ Techcombank □ Sacombank

□ HSBC

□ ANZ Việt Nam

□ Eximbank

□ SCB

□ Standard Chartered

□ Ngân hàng khác: (ghi rõ) ....................................................................................................
Q3. Đối với những NH đã chọn ở trên, anh/ chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng này
trong bao lâu? (đánh dấu x vào số năm tương ứng với từng NH)

83

Vietco BID
mbank V

Tec
Standar
Agr Viet Exi
Saco
NH
Đôn hco SC
HSB
d
iban inba mba ACB
mban
ANZ
Khá
g Á mb B
C
Charter
k
nk nk
k
c
ank
ed

< 1 năm
1 - 2
năm
3 - 4
năm
5 - 6
năm
7 - 10
năm
>
10
năm

PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG
THÀNH
Q3. Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các nhân tố tác động đến lòng
trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng BIDV được liệt kê dưới
đây:


hóa
CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN HỮU HÌNH
Chính sách lãi xuất hiệu quả của NH
TA1
BIDV đảm bảo cho công việc của tôi
Những quảng bá trên các kênh truyền
thông và các chương trình có liên quan
TA2
rất hiệu quả, điều này làm tác động đến
việc sử dụng dịch vụ của BIDV của tôi
Các dịch vụ tiện ích mở rộng của NH
TA3 BIDV (internet banking, telephone
banking) rất hiện đại và thu hút
Trang phục nhân viên gọn gàng và
TA4
chuyên nghiệp

Mức độ đồng ý
1
2
3
4
5
Hoàn
Không
Hoàn
toàn
Bình Đồng
đồng
toàn
không
thường
ý
ý
đồng ý
đồng ý
1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

84


hóa
Đồ dùng/ vật dụng liên quan tới việc
TA5 giao dịch (bút, giấy,…) lúc nào cũng
nguyên vẹn, đầy đủ, sạch sẽ và gọn gàng
NH BIDV luôn hướng dẫ kỹ càng cho
TA6 tôi về các điều khoản dịch vụ trước khi
giao dịch
Thời gian làm việc thuận tiện cho khách
TA7
hàng đến giao dịch
Nhu cầu và lợi ích của tôi luôn được
TA8
xem xét trong các dịch vụ của ngân hàng
Tôi sử dụng NH này bởi vì tất cả các
TA9 dịch vụ của nó luôn được đáp ứng tại
mỗi chi nhánh của BIDV
CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VÔ HÌNH
NH BIDV khẳng định sẽ hoàn phí khi
IT1
dịch vụ cung cấp bị lỗi
Nhân viên của NH BIDV luôn giải quyết
IT2
các vấn đề như lời hứa
NH luôn cung cấp các dịch vụ đúng hạn
IT3
với cam kết ban đầu của BIDV
Nhân viên NH giải quyết vấn đề/ sự cố/
IT4
thắc mắc nhanh chóng và chính xác
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đở
IT5
khách hàng để khắc phục các vấn đề/ sự
cố
Nhân viên NH luôn cho tôi câu trả lời
IT6
chính xác về thời gian dịch vụ sẽ được
thực hiện
Hành vi của các nhân viên NH BIDV
IT7
luôn tạo được sự tự tin trong khách hàng
Nhân viên NH BIDV luôn lịch sự đối
IT8
với khách hàng
Nhân viên NH BIDV thể hiện sự quan
IT9
tâm đúng mực đến khách hàng
SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
SA1 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của tôi

Mức độ đồng ý
1
2
3
4
5
Hoàn
Không
Hoàn
toàn
Bình Đồng
đồng
toàn
không
thường
ý
ý
đồng ý
đồng ý
1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5