Tải bản đầy đủ
2 Xây dựng thang đo

2 Xây dựng thang đo

Tải bản đầy đủ

39

Bảng 3.3: Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình
TA1 Chính sách lãi suất hiệu quả của NH BIDV đảm bảo cho công việc của tôi
Những quảng bá trên các kênh truyền thông và các chương trình có liên quan rất
TA2
hiệu quả, điều này làm tác động đến việc sử dụng dịch vụ của BIDV của tôi
Các dịch vụ tiện ích mở rộng của NH BIDV (internet banking, telephone
TA3
banking) rất hiện đại và thu hút
TA4 Trang phục nhân viên gọn gàng và chuyên nghiệp
Đồ dùng/ vật dụng liên quan tới việc giao dịch (bút, giấy,…) lúc nào cũng
TA5
nguyên vẹn, đầy đủ, sạch sẽ và gọn gàng
NH BIDV luôn hướng dẫ kỹ càng cho tôi về các điều khoản dịch vụ trước khi
TA6
giao dịch
TA7 Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
TA8 Nhu cầu và lợi ích của tôi luôn được xem xét trong các dịch vụ của ngân hàng
Tôi sử dụng NH này bởi vì tất cả các dịch vụ của nó luôn được đáp ứng tại mỗi
TA9
chi nhánh của BIDV
- Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình: Gồm 9 biến quan sát và được mã hóa
từ IT1 đến IT9
Bảng 3.4: Thang đo chất lượng cảm nhận vô hình
IT1
IT2
IT3
IT4
IT5
IT6
IT7
IT8
IT9

NH BIDV khẳng định sẽ hoàn phí khi dịch vụ cung cấp bị lỗi
Nhân viên của NH BIDV luôn giải quyết các vấn đề như lời hứa
NH luôn cung cấp các dịch vụ đúng hạn với cam kết ban đầu của BIDV
Nhân viên NH giải quyết vấn đề/ sự cố/ thắc mắc nhanh chóng và chính xác
Nhân viên NH luôn sẵn sàng giúp đở khách hàng để khắc phục các vấn đề/ sự cố
Nhân viên NH luôn cho tôi câu trả lời chính xác về thời gian dịch vụ sẽ được
thực hiện
Hành vi của các nhân viên NH BIDV luôn tạo được sự tự tin trong khách hàng
Nhân viên NH BIDV luôn lịch sự đối với khách hàng
Nhân viên NH BIDV thể hiện sự quan tâm đúng mực đến khách hàng

- Thang đo sự thỏa mãn khách hàng: Gồm 4 biến quan sát và được mã hóa từ
SA1 đến SA4

40

Bảng 3.5: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng
SA1 Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của tôi
Ngân hàng này vượt xa những kỳ vọng ban đầu của tôi về một ngân hàng lý
SA2
tưởng
SA3 Với những gì đã trải nghiệm qua, tôi thấy thỏa mãn với ngân hàng này
SA4 Ngân hàng và dịch vụ của nó tốt hơn nhiều so với những ngân hàng khác
- Thang đo rào cản chuyển đổi: Gồm 3 biến quan sát và được mã hóa từ SW1
đến SW3
Bảng 3.6: Thang đo rào cản chuyển đổi
Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác, tôi phải đầu tư
nhiều thời gian vào việc tìm kiếm thông tin.
Để chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác, tôi phải tốn nhiều
SW2
công sức trong việc quyết định chọn lựa
Chuyển đổi qua sử dụng dịch vụ của một ngân hàng khác có thể là một rủi ro
SW3
cho tôi
SW1

- Thang đo lựa chọn: Gồm 3 biến quan sát và được mã hóa từ CH1 đến CH3
Bảng 3.7: Thang đo lựa chọn
Trước khi quyết định lựa chọn NH, tôi luôn cân nhắc kỹ nhiều yếu tố, sự thuận
lợi và sự bất lợi của NH đó
CH2 Với tôi, quyết định chọn NH ban đầu của mình là điều rất quan trọng
CH3 Trước khi chọn một NH, tôi luôn so sánh nó với nhiều NH khác
CH1

- Thang đo thói quen: Gồm 6 biến quan sát và được mã hóa từ HB1 đến HB6
Bảng 3.8: Thang đo thói quen
HB1 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này vì gia đình tôi cũng đang giao dịch tại đây
Tôi sử dụng dịch vụ của NH này vì công ty (gia đình) tôi đã mở tài khoản cho
HB2
tôi ở đây
HB3 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này vì nó gần công ty/ gần nhà ở của tôi

41

HB4 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này bởi vì nó có nhiều chi nhánh
HB5 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này bởi vì đây là NH đầu tiên mà tôi đã giao dịch
HB6 Tôi sử dụng dịch vụ của NH này bởi vì tôi đã quen giao dịch ở đây
- Thang đo lòng trung thành: Gồm 7 biến quan sát và được mã hóa từ LO1 đến
LO7
Bảng 3.9: Thang đo lòng trung thành
LO1
LO2
LO3
LO4
LO5
LO6
LO7

Tôi sẽ gợi ý cho những người khác về NH mà tôi đang giao dịch
Tôi luôn luôn tin tưởng NH mà tôi đang giao dịch
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH này
Tôi sẽ là khách hàng trung thành của NH này
Tôi sẽ không chuyển qua giao dịch với bất kỳ NH nào khác vì BIDV luôn thấu
hiểu được nhu cầu của tôi
Tôi vẫn sẽ ưu tiên giao dịch với NH BIDV cho dù bạn bè có gợi ý cho tôi một
NH khác tốt hơn
Nếu có thêm nhu cầu về dịch vụ, tôi sẽ luôn xem BIDV là lựa chọn đầu tiên

3.3

Phân tích kết quả nghiên cứu

3.3.1

Mô tả đối tượng khách hàng
Dựa trên số lượng khách hàng đã từng sử dụng qua dịch vụ tại NH BIDV từ 1

năm trở lên, số mẫu thu về qua cuộc phỏng vấn thăm dò là 285 bài hợp lệ, sử dụng
kỹ thuật chạy bảng Frequencies trong SPSS, thông tin mẫu được thể hiện từ Biểu đồ
3.1 đến Biểu đồ 3.4 như dưới đây:
47,0%

44,6%

7,7%
0,7%

20 – 25
tuổi

Biểu đồ 3.1: Thông tin giới tính

26 – 34
tuổi

35 – 44
tuổi

45 – 55
tuổi

Biểu m
đồ 3.2: Thông tin tuổi sử dụng dịch vụ

u
k
h

n
h
.
H
C

42

Theo kết quả thu về được mô tả thống kê trong Biểu đồ 3.1, mẫu khảo sát có
tỷ lệ nam – nữ khá đồng đều, với 50.2% là nam và 49.8% nữ. Cơ cấu tuổi của mẫu
dụng dịch vụ tại ngân hàng BIDV chủ yếu từ 20 tuổi đến 35 tuổi, chiếm 91.6%,
trong đó nhóm 47% là từ 20 – 25 tuổi 44.6% từ 26 – 34 tuổi (Biểu đồ 3.2).
Đối tượng sử dụng chính của dịch vụ ngân hàng trong khảo sát này đa số là
những người làm việc trong các lĩnh vực có thu nhập ổn định như chuyên viên (Luật
sư, bác sĩ, giáo viên, …), nhân viên văn phòng, nhân viên kinh doanh, …chiếm
89.8% trên tổng số mẫu nghiên cứu, nhiều nhất là đối tượng nhân viên văn phòng
và nhân viên kinh doanh/marketing (Biểu đồ 3.3). Mức thu nhập của nhóm khách
hàng sử dụng chính dịch vụ tại NH BIDV đang nghiên cứu tập trung chủ yếu từ 5 –
10 triệu VNĐ với tỷ lệ 50.5% (Biểu đồ 3.4).

Biểu đồ 3.3: Thông tin nghề nghiệp của mẫu khảo sát

Bên cạnh việc giao dịch thường xuyên nhất với ngân hàng BIDV, trong vòng
1 năm qua, khách hàng còn sử dụng dịch vụ của một số ngân hàng khác, điều này
hoàn toàn hợp lý vì khách hàng luôn đa dạng hóa nguồn cung cấp dịch vụ để tìm
kiếm những giá trị phục vụ tốt nhất. Một số ngân hàng phổ biến được giao dịch
nhiều được liệt kê trong biểu đồ 3.5 dưới đây