Tải bản đầy đủ
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊNHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - HCMC

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊNHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - HCMC

Tải bản đầy đủ

69

Chúng ta thường suy nghĩ rằng ngân hàng càng nhiều dịch vụ thì được xem là
ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, đôi khi các dịch vụ đó lại không tiếp cận được
khách hàng. Cho nên, vấn đề là tùy theo đặc điểm hoạt động của từng ngân hàng và
chiến lược kinh doanh mà phát triển các dịch vụ tương ứng. Song, chất lượng dịch
vụ có tính quan trọng hơn. Bởi vì, nếu chất lượng dịch vụ không đảm bảo thì sự đa
dạng dịch vụ sẽ không có ý nghĩa khi không được khách hàng chấp nhận sử dụng.
4.2.1 Cải tiến quy trình giao dịch:
Các qui trình và thủ tục giấy tờ giao dịch cần được cải tiến để phục vụ khách
hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa thủ tục, các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu,
bỏ bớt các khỏan mục không cần thiết. Đảm bảo chứng từ đầy đủ tính pháp lý
nhưng ngắn gọn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Nhiều mẫu biểu nên được thiết kế theo hướng
mà khách hàng không mất quá nhiều thời gian để điền thông tin.
Công khai danh mục các chứng từ tài liệu cần thiết cho giao dịch, thời gian xử
lý hồ sơ của khách hàng theo quy định Iso để khách hàng nắm bắt kịp thời thông
tin, biết hồ sơ và thời gian mình cần cho từng giao dịch cụ thể. Quy định nhân viên
phải tuân thủ theo quy trình về thời gian tác nghiệp, đảm bảo hồ sơ của khách hàng
luôn được xử lý theo đúng thời gian quy định.
4.2.2 Cải tiến công nghệ, hiện đại hóa ngân hàng:
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, e-banking
để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng
thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công
nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng,
đặc biệt lưu ý đến vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.

70

Cải tiến công nghệ ngân hàng bằng cách tăng cường khai thác sử dụng hết các
tính năng công nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng
cấp hệ thống công nghệ theo xu hướng phát triển không ngừng của khoa học công
nghệ thông tin. Hiện đại hóa hệ thống thông tin liên lạc để khách hàng có thể liên hệ
dễ dàng nhất với ngân hàng.
4.2.3 Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng:
Hiện tại, BIDV chưa có bộ phận trực tiếp xử lý khiếu nại của khách hàng,
do đó, thắc mắc hay khiếu nại của khách hàng chưa được giải quyết một cách
nhanh chóng.
Vì vậy, cần nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng
sẽ giúp khách hàng luôn được cảm thấy quan tâm, luôn được ngân hàng chú ý
chăm sóc, luôn là ưu tiên số 1, còn đối với BIDV, giải pháp này sẽ làm BIDV xử lý
nhanh hơn những thắc mắc của khách hàng, lấy đó làm thông tin, cơ sở cải tiến và
nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng của mình
4.3 Giải pháp về xây dựng nhận diện thương hiệu một cách đồng bộ
Bên cạnh các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
BIDV HCMC cần phải chú ý đến việc quảng bá cũng như nhận diện thương hiệu.
Điều này giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và tìm kiếm ngân hàng một cách
nhanh chóng. . Do đó cần xây dựng một hình ảnh BIDV tốt đẹp trong lòng khách
hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dánh chung về trụ sở, trang trí nội
ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao
dịch... Việc quảng cáo cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn
hệ thống.
Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng gắn với
phát triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm. Hướng đến xây dựng một BIDV phát

71

triển bền vững, an toàn và ứng dụng linh hoạt.
4.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
4.4.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội
ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện
đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các
cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt,
các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho
nguồn nhân lực trong tương lai. Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn để
có thể khen thưởng đồng thời rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải
thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của BIDV.
4.4.2 Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục
tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những
công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của nhân viên là
một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của
khách hàng đối với ngân hàng. Để làm được việc này, nhân viên của BIDV HCMC
phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn
cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Thứ nhất, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: thể hiện ở việc nhân viên biết lắng
nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và
làm hài lòng khách hàng;
Thứ hai, biết cách thuyết phục. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm
cười đúng lúc tạo sự thân thiện với khách hàng.

72

Cuối cùng, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với
khách hàng. Nâng cao ý thức của cán bộ công nhân viên về công tác phục vụ và
chăm sóc khách hàng để mọi người đều chủ động làm tốt phần việc của mình. Mỗi
nhân viên BIDV HCMC cần phải ý thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng của
khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của BIDV HCMC, nắm bắt nhanh nhạy
về những hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV HCMC, hiểu biết một cách rõ
ràng về các chính sách khách hàng cũng như các chính sách liên quan đến nghiệp
vụ của mình.
4.5 Giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
Với một nền kinh tế mở cửa như hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân
hàng càng khốc liệt. Do đó, việc tạo ra giá trị riêng nhằm thu hút khách hàng vừa
đảm bảo lợi nhuận của ngân hàng là chuyện không đơn giản. Tuy nhiên, khách
hàng thường có xu hướng muốn được gắn kết lâu dài với ngân hàng mình đã sử
dụng nên việc sẽ cân nhắc kỹ lưỡng trước khi có ý định tìm ngân hàng khác. Đây
cũng là cơ hội cho các ngân hàng muốn giữ chân được khách hàng của mình. Vì
vậy, ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến, đưa thêm các dịch vụ gia tăng để
khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt nhất, thuận tiện nhất và sẽ không có ý định
rời bỏ ngân hàng.
Bên cạnh đó, đưa ra các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng đặc biệt
là các khách hàng thân thiết, tiềm năng, khách hàng có giao dịch lâu năm nhằm tạo
mối quan hệ gắn bó, điểm khác biệt và qua đó khách hàng sẽ an tâm hợp tác lâu dài
với ngân hàng, không có ý định tìm hiểu ngân hàng khác để giao dịch.
4.6 Kiến nghị đối với BIDV-HO
Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân
BIDV HCMC thì sự hỗ trợ của BIDV -HO và toàn hệ thống là không thể thiếu.
Một số kiến nghị sau giúp BIDV thực hiện đồng bộ và phát triển bền vững trong

73

môi trường hội nhập hiện nay
4.6.1 Phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ
Đầu tư công nghệ hiện đại nhằm phục vụ cho công tác điều hành kinh
doanh, quản lý nguồn vốn, quản lý rủi ro, hệ thống thanh toán, giao dịch điện tử…
đảm bảo dịch vụ được cung cấp nhanh chóng, chính xác, an toàn. Để từ đó có cơ sở
xây dựng thương hiệu BIDV gắn liền với hình ảnh là một ngân hàng an toàn hàng
đầu trong nước, BIDV cần:
 Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin của toàn hệ thống, sẵn sàng đáp ứng,
cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng, nâng cao chất lượng
phục vụ.
 Xây dựng cơ chế tự động hóa các nghiệp vụ, thao tác trong giao dịch nhằm
xử lý các giao dịch với khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn.
 Thực hiện quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới một cách đồng bộ hơn.
Gia tăng tính ứng dụng từ chương trình dữ liệu của Hội sở để quản lý hiệu quả kinh
doanh của các chi nhánh.
4.6.2 Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng
Thị trường tài chính ngân hàng hiện đang chứng kiến sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt của các ngân hàng. Để có thể đứng vững và phát triển hơn nữa, BIDV
cần có những giải pháp đưa ra các sản phẩn dịch vụ mới đến khách hàng, đặc biệt
là những sản phẩm dịch vụ khác biệt mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.
 Tiếp tục phát huy thế mạnh trong các dịch vụ truyền thống mang lại nguồn
thu dịch vụ cao như dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ bảo lãnh, mua
bán ngoại tệ.
 Đẩy mạnh phát triển các sản phẩm phái sinh cung cấp tiện ích, công cụ bảo
hiểm rủi ro cho khách hàng.

74

 Tăng cường liên kết hợp tác thanh toán với các tổ chức tín dụng trên địa bàn
trên cơ sở khai thác thế mạnh về công nghệ và mạng lưới thanh toán trong nước
của BIDV.
 Hợp tác với các tổ chức tín dụng quốc tế để phát hành thẻ tín dụng như
Master, JCB…bên cạnh thẻ VISA đang cung cấp cho khách hàng.
 Tích cực mở rộng và phát triển các kênh phân phối mới (mạng lưới ATM,
POS, homebanking, internetbanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng và
giúp khách hàng để dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng
4.6.3 Phát triển mạng lưới
Hiện nay công tác phát triển mạng lưới BIDV thực hiện bằng cách giao chỉ
tiêu cho các chi nhánh. Tuy nhiên do các điểm giao dịch mới mở hoạt động trong
sự cạnh tranh rất gay gắt nên thông thường lỗ trong những năm đầu, ảnh hưởng đến
chỉ tiêu lợi nhuân của chi nhánh nên lãnh đạo các chi nhánh không thật sự tích cực
phát triển mới hoặc các địa điểm không thật sự phù hợp (diện tích nhỏ, vị trí không
phù hợp…). Bên cạnh đó do tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nên nguồn nhân lực
có trình độ gần như thiếu hụt, vì thế trình độ phục vụ của các điềm giao dịch không
đồng đều, nhiều khi gây nên tác dụng xấu đối với khách hàng
Cần phối hợp thiết lập hệ thống mạng lưới kinh doanh rộng khắp, mạnh cả
về lượng và chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt hơn. Để
công tác phát triển mạng lưới tạo nên hiệu quả tốt nhất thì BIDV cần thiết thành
lập bộ phận chuyên trách về vấn đề này. Bộ phận này sẽ nghiên cứu khảo sát từng
khu vực cụ thể theo nhu cầu khách hàng để đề xuất việc thành lập điểm giao dịch
phù hợp
Các mạng lưới của các chi nhánh không nên quá tập trung vào một cụm khu
dân cư mà cần đầu tư phân tán đồng đều hơn nhằm tạo hiệu quả kết nối mạng lưới
rộng khắp hơn nữa. Đi đến đâu khách hàng cũng có thể giao dịch với BIDV với
chất lượng tương đương nhau.

75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, thực hiện điều tra ở chương 3,
Chương 4 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao lòng trung
thành của khách hàng dựa trên các yếu tố như: sự thỏa mãn, chất lượng cảm nhận,
rào cản chuyển đổi, sự lựa chọn... Những giải pháp cụ thể đối với BIDV HCMC và
kiến nghị với BIDV nhằm khắc phục một số hạn chế trong việc nâng cao mức độ
hài lòng của khách hàng, qua đó làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng chủ
yếu tập trung ở một số giải pháp như: đầu tư hệ thống ngân hàng hiện đại, nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu
khách hàng cao hơn để duy trì những khách hàng trung thành và thu hút nhiều
khách hàng mới đến với BIDV - HCMC.

76

KẾT LUẬN
Trước xu thế hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, ngày càng có nhiều tập
đoàn tài chính ngân hàng mạnh về năng lực tài chính, công nghệ cao, trình độ quản
lý chuyên nghiệp tham gia thị trường Việt Nam thì tình hình hoạt động của các ngân
hàng thương mại trong nước sẽ gặp nhiều cạnh tranh gay gắt đặc biệt là việc thu hút
nguồn vốn sẽ vô cùng khó khăn. Do đó, mỗi ngân hàng thương mại muốn hoạt động
hiệu quả phải có những điểm mạnh để thu hút khách hàng. Tuy nhiên, bên cạnh đó
thì các ngân hàng cũng phải nhận ra được điểm yếu nội tại của mình để khắc phục
và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Việc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là
cơ sở để đề ra những giải pháp nhằm phát huy những điểm mạnh và khắc phục
những mặt yếu, thông qua đó nâng cao hiệu quả trong kinh doanh của ngân hàng.
Với những giải pháp đề xuất trong luận văn, tôi mong muốn góp phần làm gia
tăng lòng trung thành của khách hàng, làm cơ sở cho sự tăng trưởng bền vững lâu
dài của BIDV – HCMC nói riêng và BIDV nói chung, khẳng định và giữ vững vị
thế là ngân hàng hàng đầu trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam.
Vì thời gian có hạn và kiến thức chưa đầy đủ, luận văn sẽ không tránh khỏi
những sai sót, khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự góp ý của quý Thầy Cô để
luận văn được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn quý Thầy, Cô khoa Sau Đại học của
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã cho tôi những kiến thức và
phương pháp nghiên cứu khoa học để tôi vận dụng và hoàn thành luận văn này. Tôi
xin đặc biệt cám ơn Thầy PGS.TS Trần Huy Hoàng đã tận tình hướng dẫn, đóng
góp nhiều ý kiến quý báu cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.