Tải bản đầy đủ
e. DANH MUC KY HIEU

e. DANH MUC KY HIEU

Tải bản đầy đủ

DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 Đánh giá của người dân về nhân tố sự tin cậy ................................................... 43
Bảng 4.2 Đánh giá của người dân về nhân tố cơ sở vật chất ............................................. 44
Bảng 4.3 Đánh giá của người dân về nhân tố năng lực phục vụ ....................................... 45
Bảng 4.4 Đánh giá của người dân về nhân tố thái độ phục vụ .......................................... 46
Bảng 4.5 Đánh giá của người dân về nhân tố đồng cảm ................................................... 47
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi qui .................................................................................. 50
Bảng 4.7: Sự hài lòng phân theo trình độ học vấn ............................................................. 51
Bảng 4.8: Sự hài lòng phân theo các dịch vụ hành chính khác nhau ............................... 52
Bảng 4.9: Sự khác biệt về hài lòng giữa các dịch vụ hành chính ...................................... 53
Bảng 4.10: Sự hài lòng phân theo nghề nghiệp khách hàng .............................................. 53
Bảng 4.11: Sự hài lòng phân theo mức độ thường xuyên giao dịch tại UBND ................ 54

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ................................................... 17

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công ......................................... 27
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................ 29

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 32
Hình 4.1: Phân bổ giới tính của khách hàng (n = 150) ...................................................... 37
Hình 4.2: Số lượng người trong các độ tuổi của khách hàng (n = 150) ............................ 37
Hình 4.3 Phân bổ tình trạng hôn nhân của khách hàng (n=150) ....................................... 38
Hình 4.4: Phân bổ trình độ học vấn của khách hàng (n = 150) ......................................... 39
Hình 4.5: Phân bổ nghề nghiệp của khách hàng (n = 150) ............................................... 40
Hình 4.6: Các dịch vụ hành chính liên quan của khách hàng (n = 150) ............................ 40
Hình 4.7: Mức độ thường xuyên giao dịch của khách hàng (n = 150) .............................. 41
Hình 4.8: Tìm hiểu thông tin thủ tục, qui trình của khách hàng (n = 150) ........................ 42
Hình 4.9: Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại UBND ........................... 48
Hình 4.10: Phân phối phần dư của biến sự hài lòng ........................................................ 49

1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Bối cảnh nghiên cứu
1.1 Mối liên quan về lý thuyết và chính sách
Sự hiểu biết, đáp ứng và đoán trước những nhu cầu và mong muốn của khách
hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là một chiến lược quan trọng cho cả các tổ
chức tư nhân và nhà nước. Khách hàng là nguồn sống của bất kỳ một tổ chức nào,
cho dù là công ty tập đoàn kinh doanh tư nhân, hay các tổ chức công của nhà nước,
bởi vì sự hài lòng của khách hàng chính là sự sống còn của một tổ chức (Nicholls và
cộng sự, 1998).
Sự hài lòng theo các tác giả Edgett và Parkinson (1993) có tầm quan trọng
đặc biệt trong các tổ chức cung cấp các dịch vụ hơn là các tổ chức cung cấp, sản
suất các sản phẩm hữu hình do những đặc tính riêng biệt của loại hình dịch vụ là:
không thể nắm bắt được, không thể chia cắt, không đồng nhất.
Một trong những đặc điểm rõ ràng nhất của dịch vụ là không thể nắm bắt
được, nghĩa là nó không được thấy bằng mắt hoặc nắm được trong bàn tay. Điều
này tạo ta những vấn đề rất lớn đối với bất kỳ một tổ chức nào cung cấp dịch vụ là
thông tin cho khách hàng mình biết chính xác tà lổ chức cung cấp điều gì cho khách
hàng. Nói cách khác là khách hàng thật sự không biết đánh giá dịch vụ như thế nào
mãi cho đến lúc họ đã tiêu dùng nó. Một đặc thù thứ 2 không kém phần quan trọng
của dịch vụ là khách hàng sử dụng một dịch vụ nào đó thì không thể được tách rời
với nhà cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp là về sự
thuyết phục, động viên, thương thảo hoặc hủy bỏ hợp đồng. Đặc điểm tiếp theo là
dịch vụ sẽ không giống nhau tại những thời điểm mà dịch vụ được thực hiện. Do
vậy, nhà cung cấp phải có trách nhiệm giới thiệu rõ những khác biệt, những thay đổi
nào có thể có, những gì không thể đáp ứng với tập tục, sở thích riêng của một
người, hoặc những nhu cầu khác phát sinh.

2

Siehl và Bowen (1991) bình luận rằng “các tổ chức cung cấp dịch vụ cần
thiết phải có những cơ chế, qui trình có thể làm giảm thiểu những điều không chắc
chắc nêu trên và phải có được những thông tin cần thiết cho việc sản xuất và cung
cấp dịch vụ một cách hiệu quả”.
1.2 Sự cần thiết trong bối cảnh Huyện Đức Hòa
Trong những năm gần đây những nhà hoạch định chính sách đã đẩy mạnh cải
cách quản lý nhà nước trên nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực hành chính Nhà nước
là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một “nền hành
chính Nhà nước” trong sạch, vững mạnh, phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Từ đó, Chính phủ đã đưa ra mục tiêu đến
năm 2020 tất cả các cơ quan hành chính phải nâng chất lượng dịch vụ trong nền
hành chính công, tạo được sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp với tỉ lệ trên
80%. Với mục tiêu đó công cuộc cải cách nền hành chính trong thời gian qua đã đạt
được nhiều kết quả, tạo được sự hài lòng của người dân, từng bước nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính.
Hiện nay Luật tổ chức chính quyền địa phương đã có hiệu lực, việc ban hành
Luật tổ chức chính quyền địa phương trong giai đoạn hiện nay là hết sức cần thiết,
phù hợp trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới với mức độ toàn cầu hóa và khu vực
ngày càng cao. Vì vậy Đảng và Nhà nước càng đẩy mạnh chủ trương cải cách hành
chính. Công cuộc cải cách hành chính là quá trình tất yếu trong đời sống xã hội.
Mục tiêu của việc cải cách hành chính là tạo thuận lợi cho người dân; chuyên
nghiệp hóa nền hành chính, giảm thiểu hồ sơ, thủ tục; minh bạch trong giao tiếp;
giảm đầu mối phải tiếp xúc; giảm thời gian giao dịch.
Với nhiều nổ lực thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại hiệu
quả trong công cuộc cải cách hành chính. Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh
Long An hiện nay đang thực hiện cải cách hành chính ở góc độ cải cách thủ tục giao
tiếp theo phương thức “Một cửa liên thông” để nâng cao chất lượng phục vụ, tạo
thuận lợi cho người dân và các tổ chức đến giao dịch. Mô hình này được tổ chức

3

thực hiện tại Ủy Ban Nhân Dân huyện, các phòng ban chuyên môn và Ủy Ban Nhân
Dân cấp xã, thị trấn. Huyện Đức Hòa bắt đầu thực hiện một cửa liên thông từ năm
2007. Qua nhiều năm thực hiện đã có nhiều kết quả đạt được, tạo bước chuyển biến
tích cực trong bộ máy chính quyền từ cấp huyện đến cấp xã. Tuy nhiên, xét một
cách nghiêm túc, mọi cá nhân, tổ chức vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải
cách thủ tục giao tiếp hiện tại. Người dân và các tổ chức vẫn còn gặp khó khăn,
phiền hà trong quá trình giao dịch các thủ tục hành chính công tại huyện Đức Hòa.
Chính vì vậy, việc đổi mới - cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ là hết sức
quan trọng. Đồng thời việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công mà cơ
quan Nhà nước cung ứng như thế nào theo đánh giá của người dân vẫn là câu hỏi
đặt ra? Để trả lời câu hỏi này, đòi hỏi chính quyền cần phải có nhiều nổ lực để tạo
ra một nền hành chính phục vụ và sự hài lòng của người dân là vấn đề cốt lõi.
Do đó, vấn đề “Phân Tích Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất
Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Đức Hòa –
Tỉnh Long An” được chọn làm đề tài nghiên cứu là cần thiết, nhằm để khảo sát sự
hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công mà Ủy Ban
Nhân Dân huyện Đức Hòa đang thực hiện, qua kết quả phân đề tài kỳ vọng đưa ra
được những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng hơn nữa của người người dân đối
với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo sự tin tưởng của người dân với với cơ quan
Nhà nước.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Đề tài thực hiện nhằm khảo sát và phân tích ảnh hưởng của các yếu tố chất
lượng dịch vụ hành chính công tạo đến sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân
Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An. Trên cơ sở đó, đề xuất các gợi ý chính sách
nhằm nâng cao hiệu quản quản lý Nhà nước trên lĩnh vực dịch vụ hành chính công.
2.2. Mục tiêu cụ thể

4

Đề tài tập trung sẽ giải quyết 3 mục tiêu cơ bản, nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người dân tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa, như
sau:
Một là: khảo sát đánh giá của người dân về các các yếu tố của chất lượng
dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa.
Hai là: phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ
hài lòng của người dân, phân theo một số các đặc tính riêng của các nhóm đối tượng
khảo sát.
Ba là: đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người
dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Với 3 mục tiêu cơ bản nêu trên, đề tài tập trung tìm kiếm câu trả lời cho các
câu hỏi nghiên cứu như sau:
- Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa
hiện nay theo đánh giá của người dân như thế nào?
- Các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng ra sao đến sự
hài lòng của người dân khi đến thực hiện các giao dịch tại Ủy Ban Nhân Dân huyện
Đức Hòa?
- Có thể rút ra được những kiến nghị, giải pháp nào để nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công trong thời gian tới?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ hành chính công tại bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả hồ sơ hành chính của Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long
An.
Phạm vi không gian: tại Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa – tỉnh Long An.

5

Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát
người dân có đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính tại
Ủy Ban Nhân Dân huyện Đức Hòa từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước: bước thứ nhất là nghiên cứu
lý thuyết, định tính và bước hai là tiến hành khảo sát, phân tích định lượng. Trong
bước 1, đề tài thu thập, tìm hiểu chi tiết các chính sách của Đảng và Nhà nước; văn
bản qui phạm pháp luật; qui trình thủ tục hành chính, các báo cáo ngành. Các cơ sở
lý thuyết về các yếu tố của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, và các
công trình nghiên cứu liên quan.
Bước thứ 2, tiến hành xây dựng bảng phỏng vấn, thực hiện khảo sát và phân
tích kết quả.
Số liệu sơ cấp là nguồn số liệu chính được sử dụng trong phân tích của đề tài,
được thu thập quan cuộc khảo sát những người dân đến thực hiện các dịch vụ hành
chính tại văn phòng Ủy Ban Nhân Dân huyện, thông qua bảng câu hỏi.
Bảng phỏng vấn được trích lọc từ tham khảo các nghiên cứu liên quan trước
đây, dịch sang tiếng Việt, trao đổi với một số người làm việc tại các bộ phận cung
cấp dịch vụ công tại Ủy Ban Nhân Dân cấp Huyện, xã, thị trấn, và giảng viên hướng
dẫn. Trên cơ sở đó, bổ sung và hoàn chỉnh các câu hỏi (biến quan sát) trong các
thang đo, và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.
Thu thập số liệu chính thức thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi đã định
sẳn. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác xuất theo hạn ngạnh. Tổng số
lượng quan sát của mẫu khảo sát theo thiết kế ban đầu là 180 quan sát (n= 180). Sau
khi nhập liệu, kiểm tra mức độ hoàn chỉnh của từng bảng phỏng vấn, loại bỏ những
bảng phỏng vấn thiếu quá nhiều thông tin, số quan sát còn lại sau cùng để thực hiện
phân tích trong đề tài là 150 (n= 150). Phiếu khảo sát được cán bộ tại văn phòng

6

dịch vụ của Ủy Ban Nhân Dân huyện phỏng vấn thực hiện khi người dân đến thực
hiện các dịch vụ khác nhau, trong khoảng thời gian khảo sát.
Kỹ thuật phân tích chính được áp dụng trong đề tài là thống kê mô tả bao
gồm các đại lượng thống kê: số trung bình, tối đa, tối thiểu; phân phối tần số; so
sánh hai hoặc nhiều số trung bình; và các kiểm định t, F, Chi bình phương và hệ số
tin cậy Cronbach’s Alpha.
Chi tiết của phương pháp hực hiện nghiên cứu, thiết kế mẫu, cách thức phân
tích được trình bày trong chương 3.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài kỳ vọng đưa ra một báo cáo đánh giá của người dân về hiện trạng chất
lượng của các dịch vụ công và sự hài lòng, mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ
công, phát huy quyền làm chủ và tham gia xây dựng chính quyền của nhân dân;
Đối với chính quyền huyện và các đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công,
việc khảo sát mức độ hài lòng của công dân về dịch vụ hành chính công, sẽ là cơ sở
để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
công và nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính.
7. Kết cấu luận văn
Các nội dung và kết quả nghiên cứu của đề tài được báo cáo trong luận văn
này được kết cấu thành 5 chương chi tiết như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, giới thiệu tổng quát những điểm
cơ bản của đề tài, bao gồm sự cần thiết, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng
và phạm vi nghiên cứu, sơ lược về phương pháp thực hiện nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: trình bày nền tảng lý
thuyết, khái niệm, mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

7

Chương 3: Phương pháp thực hiên nghiên cứu. Trình bày chi tiết về qui trình
nghiên cứu, cách thức xây dựng bảng câu hỏi, thực hiện khảo sát, phân tích số liệu
và trình bày kết quả.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trình bày kết quả phân tích về các yếu tố của
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công.
Chương 5: Kết luận, kiến nghị và giải pháp. Trình bày kết quả chính của đề
tài, và đưa ra những kiến nghị, giải pháp và biện pháp thực hiện.

8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nội dung của Chương 2 nhằm mục đích cung cấp cơ sở lý thuyết cho việc đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công bao gồm các phần sau:
giới thiệu các khái niệm liên quan về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng
dịch vụ, khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân,
sau cùng là đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị gồm các thành phần của chất lượng
dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.
2. Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.1 Khái niệm dịch vụ
Nghiên cứu về các khái niệm trong kinh tế, marketing cho thấy các nhà
nghiên cứu kinh tế, và marketing đã đưa ra rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Các khái
niệm hoặc định nghĩa có thể phân theo bốn nhóm dựa theo cách tiếp cận: nhóm dựa
vào các hành động (acts based), nhóm dựa vào quyền sở hữu (ownership based),
nhóm dựa theo đặc tính (characteristics bsed), và nhóm phối hợp.
Theo lý thuyết kinh tế học thì dịch vụ là một hoạt động kinh tế diễn ra khi có
sự trao đổi gía trị phi vật chất, vô hình. Hoạt động này không thể tích trữ, và không
đưa đến quyền sở hữu trừ khi có sự đồng ý giữa người mua và người bán, và được
tiêu dùng tại thời điểm cung cấp. Dịch vụ là một trong hai thành phần chính trao đổi
trong nền kinh tế: hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ công là những dịch vụ do các cơ
quan quản lý nhà nước các cấp cung cấp mà các thành viên trong cộng đồng, xã hội
phải chi trả thông qua hệ thống thuế hoặc những hình thức khác.
Định nghĩa dịch vụ theo Quinn and Gagnon (1986) là những hoạt động kinh
tế mà sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình.
Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là một tiến trình bao gồm một chuỗi các
hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong sự tương
tác giữa khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải
pháp cho các nhu cầu của khách hàng. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của

9

việc trao đổi.
Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những định nghĩa về
quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu là bất
kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho
người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền
sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là: dịch vụ là một
hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được
(vô hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và
không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu.
2.2 Các đặc trưng của dịch vụ
Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính đã nêu ra những điểm đặc trưng riêng
của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không đồng
nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trử
(perishability). Nói cách khác thì dịch vụ là những hàng hóa vô hình được sản xuất
và tiêu thụ cùng một thời điểm, với sự có mặt đồng thời của người mua/khách hàng
và người sản xuất/người bán/người cung cấp. Sự hiện diện của yếu tố con người
trong tiến trình cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng rất lớn đến xác suất rủi ro cho cả
người cung cấp và khách hàng. Những rủi ro này là do những hành vi không thể
nắm bắt được, không dễ dàng kiềm soát hay quản lý (Bowen, 1986).
Theo Zeitha và Britner (2000), dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi
vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình,
tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được.
Các đặc trưng riêng của dịch vụ so với hàng hóa như sau: