Tải bản đầy đủ
Các phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu

Tải bản đầy đủ

Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp logic, toán học thống kê,...
ữong việc lập bảng và phân tích số liệu,...
CHƯƠNG1
TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH
HUỐNG TRONG GIAO TIẾP
1.1. Khái niệm chung
1.1.1.

Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một hoạt động rất phong phú, đa dạng và phức tạp của con người. Nên khái niệm

giao tiếp được giải thích cũng rất đa dạng và có nhiều bàn cãi ừong lĩnh vực này.
nhận thông tin ừao đổi giữa người với người.
T.Chuc Com (Mỹ): Giao tiếp là sự tác động qua lại trực tiếp lên nhân cách dẫn đến việc hình
thành những ý nghĩa biểu tượng, chuẩn mực và mục đích hành động. Quan niệm này cụ thể hơn, đề cập
đến các yếu tố tham gia ừong giao tiếp nhưng chưa nêu được bản chất của giao tiếp.
T.Stéc Sen (Pháp) đặc biệt chú ý đến sự thay đổi ý nghĩa, tình cảm và xúc cảm giữa con người
với con người và khi đó ông coi sự ữao đổi này là quá trình hai mặt của sự thông báo thiết lập, sự tiếp
xúc và trao đổi thông tin.
L.X. Vưgôtxki (nhà tâm lý học Liên Xô) cho rằng: Giao tiếp xem như là sự thông báo hoặc quan
hệ qua lại thuần tuý giữa con người, như là sự ữao đổi quan điểm và xúc cảm (L.X.Vưgôtxki).
Ngày nay, cùng với việc xây dựng một cách tích cực và khoa học hệ phương pháp nghiên cứu
giao tiếp thì bản chất, hiện tượng giao tiếp cũng được lý giải ngày càng đầy đủ và rõ ràng. Ở một khái
niệm chung nhất chúng ta có thể hiểu: Giao tiếp là sự tác động qua lại giữa con người với con người,
mà trong quả trình của nỏ nảy sinh sự tiếp xúc tầm lý, được thể hiện ở sự trao đổi thông tin, sự ảnh
hưởng lẫn nhau, sự rung cảm lẫn nhau, sự hiểu biết lẫn nhau, và cuối cùng là những quan hệ qua lại
giữa con người với con người được thực hiện, được thể hiện và được hình thành.
1.1.2.

Vai trò của giao tiếp
Ngày nay, giao tiếp trở thành vấn đề rộng lớn, có ý nghĩa quan trọng trong khoa học và cuộc

sống.
Người ta không thể nghiên cứu con người với tính cách là đơn vị độc lập, không phụ thuộc vào
môi trường xã hội xung quanh vì: “Bản chất con người không phải là trừu tượng vốn có của một cá
nhân riêng biệt. Trong tính hiện thực của nó, bản chất con người là tổng hoà của tất cả những mối quan
hệ xã hội”
Cơ sở của quan hệ phụ thuộc lẫn nhau là những nhu cầu của con người biểu thị mối liên hệ của
con người với những người khác cũng như với những đối tượng và những hoàn cảnh có ý nghĩa quan
4 tất cả
ữọng sống còn đối với họ và quy định vị trí cá nhân ữong môi trường xã hội. Nói cho thật đúng thì

những nhu cầu của một người riêng lẻ đều chỉ có thể thoả mãn khi tính đến những nhu cầu của những
người xung quanh. Đồng thời cơ cấu nhu cầu càng phức tạp thì quan hệ phụ thuộc lẫn nhau giữa người

này với người khác càng tăng. Chẳng hạn chúng ta khó mà tưởng tượng là nhu cầu muốn được người
khác tôn ữọng lại có thể thoả mãn ngoài mối liên hệ với những người xung quanh.
Giao tiếp là điều kiện quan trọng nhất của sự hình thành bản thân con người như là con người xã
hội, đồng thời là điều kiện tất yếu của sự tồn tại con người. Chính vì vậy mà nhiều nhà bác học thuộc
lĩnh vực tâm lý học cũng quan tâm đến vấn đề giao tiếp. Chẳng hạn nhà bác học Đức R.Noibe đã nói:
“Con người là nhu cầu quan ữọng của con người, con người sẽ bị mất mát nhiều nếu họ không thể so
sánh được mình với người khác, không thể ữao đổi được với người khác về các ý nghĩ, không thể định
hướng được vào người khác. Căm thù người khác còn tốt hơn là phải sống cô đơn”
Hơn nữa, trong quá trình giao tiếp với nhau, người ta ừao đổi quan niệm với nhau. Trong quan niệm của
họ thể hiện thái độ đánh giá về mặt trí tuệ của họ đối với những mặt khác nhau của đời sống thực tế, của
đời sống vật chất và tinh thần. Những quan niệm này có thể giống nhau và như thế thì củng cố lẫn nhau
và ừở thành cơ sở cho hoạt động chung và cho cách xử sự (giống nhau) của những người ấy. Những
quan niệm giống nhau sẽ cửng cố thái độ đạo đức nảy sinh một cách tự phát. Còn trong trường hợp có
những quan niệm khác nhau thì sẽ nảy ra sự đấu tranh quan niệm dẫn đến việc hình thành quan điểm
chung.
Trong quá trình giao tiếp người ta cũng trao đổi kiến thức cho nhau và chính như thế là nâng cao
trình độ văn hoá chung của tập thể cũng như của mỗi thành viên ữong đó. Điều quan ữọng không phải
là bản thân các kiến thức được truyền đạt lại mà là thái độ tích cực đối với các kiến thức đó. Điều đó
giải thích tại sao lại có sự lựa chọn thiên lệch đối với một số nghề nghiệp, sách báo phổ biến, khoa học,
tác phẩm nghệ thuật nào đó - Do ảnh hưởng của chứng mà hình thành một cái mà ta có thể gọi là “mốt”
trong nhận thức thẩm mỹ. Và trong quá trình giao tiếp người ta cũng ữao đổi cho nhau các kinh nghiệm
riêng về cuộc sống và lao động, tác động vào ý chí và tình cảm của nhau nhằm mục đích tạo nên sự
thống nhất rộng lớn để giải quyết các vấn đề xã hội một cách có kết quả.
Có thể nói rằng con người hiểu biết mình và nhận thức mình như là một nhân cách qua quá trình
giao tiếp. Nhận thức được sức mạnh tinh thần và thể lực của mình ữong sự thống nhất với người khác.
Từ đó, có được tình đồng chí, bè bạn và sự giúp đỡ lẫn nhau, lòng tin tưởng ở chính mình, thủ tiêu sự cô
lập. Đặc biệt qua quá trình giao tiếp, con người có được ấn tượng mới và thông tin mới, truyền thụ cho
nhau những kinh nghiệm xã hội và kinh nghiệm sống, tạo nên sự phong phú thực sự về mặt tinh thần
của mỗi cá nhân.
1.1.3. Chức năng của giao tiếp
I.I.3.I.

Chức năng xã hội
Trong nhóm chức năng xã hội, trước hết chúng ta phải nhắc đến chức năng thông tin của giao
5

tiếp. Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh truyền thông (trao đổi thông tin) của giao tiếp:
Qua giao tiếp, con người ữao đổi cho nhau những thông tin nhất định. Những thông tin này sẽ có ý
nghĩa về nhiều mặt như kiến thức, tâm lý, cảm xúc. Sự thiếu thông tin sẽ làm cho con người cảm thấy
lạc lõng và cô đơn, mất đi tính cộng đồng vốn có.

Trong xã hội, con người luôn hoạt động trong một hay nhiều tổ chức nhất định. Đó có thể là gia
đình,lớp học, trường học, công ty,... Và trong một tổ chức, một công việc thường do nhiều bộ phận,
nhiều người cùng thực hiện. Để có thể hoàn thành công việc một cách tốt đẹp, những bộ phận, những
con người này phải thống nhất với nhau, tức là phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng. Muốn vậy họ
phải tiếp xúc với nhau để ữao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng người, phổ biến
quy trình, cách thức thực hiện công việc và ừong quá trình thực hiện cũng phải có những “tín hiệu” để
mọi ngươi hành động một cách thống nhất. Đây chính là chức năng tổ chức phối hợp hành động của
giao tiếp.
Chức năng điều khiển được thể hiện ở khía cạnh tác động ảnh hưởng qua lại của giao tiếp. Trong
giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng, tác động đến người khác và ngược lại, người khác cũng tác động, ảnh
hưởng đến chúng ta bằng nhiều hình thức khác nhau như: Thuyết phục, ám thị, bắt chước. Đây là một
chức năng rất quan ữọng của giao tiếp.
Trong xã hội, mỗi con người là một chiếc gương. Giao tiếp với họ chính là chúng ta soi mình
trong chiếc gương đó. Từ đó chúng ta thấy được những ưu điểm, những thiếu sót của mình và tự sửa
chữa, hoàn thiện bản thân. Chức năng phê bình và tự phê bình này có ý nghĩa quan ữọng trong việc phát
triển toàn diện của con người, đặc biệt là trong thời kỳ đổi mới hiện nay của xã hội.
I.I.3.2.

Chức năng tâm lý

Bên cạnh nhóm chức năng xã hội, giao tiếp còn mang những chức năng tâm lý nhất định.
Chức năng động viên khích lệ của giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc ữong đời sống tâm lý
của con người. Trong giao tiếp, con người còn khơi gợi ở nhau những cảm xúc, tình cảm nhất định;
chúng kích thích hành động của họ. Một lời khen chân tình được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được
thể hiện đứng lúc có thể làm người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn.
Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người với con người, mà còn là
cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có. Tiếp
xúc, gặp gỡ nhau - Đó là khởi đầu của các mối quan hệ. Nhưng các mối quan hệ này có tiếp tục phát
triển hay không, có ữở nên bền chặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó.
Trong cuộc sống, nhiều khi chứng ta có những cảm xúc cần được bộc lộ. Những niềm vui hay
nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan,... chứng ta muốn được người khác cùng chia
sẻ. Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được cảm xúc của
mình.
Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực
đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyên tắc ứng xử: Chúng ta biết được
6
cái gì tốt, cái gì xấu; cái gì đẹp, cái gì không đẹp; cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì không được
làm

và từ đó mà thể hiện thái độ, hành động cho phù hợp. Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ
phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn ữọng hay không tôn ữọng người khác,... Đó chính là quá trình
hình thành, phát triển tâm lý, nhân cách của mỗi chúng ta.

Như vậy giao tiếp có nhiều chức năng quan ữọng. Trong cuộc sống của mỗi chúng ta, khi các
quan hệ giao tiếp cơ bản không thực hiện được đầy đủ các chức năng này thì điều đó không những sẽ
ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống và hoạt động, mà còn để lại những dấu ấn tiêu cực ữong sự phát triển
tâm lý nhân cách của mỗi chúng ta.
1.2.

Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp chúng ta phải sử dụng những phương tiện giao tiếp khác nhau. Phương

tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và
những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng nhưng chứng ta có thể chia chúng thành hai
nhóm chính: Ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời
nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi
ngôn ngữ chiếm ưu thế hom, còn ữong các mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho
giao tiếp ngôn ngữ.
1.2.1. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con người có thể
truyền đi bất cứ một thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật... Ở phương tiện này, sự
giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây:
- Nội dung ngôn ngữ:
Tức là ý nghĩa của lời nói, của từ. Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai ưò của ý cá nhân của ngôn
ngữ ữong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất định. Ý nghĩa của ngôn
ngữ có hai hình thức tồn tại: Khách quan và chủ quan. Khách quan bởi nó không phụ thuộc vào sở
thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai dùng từ “cái túi” để chỉ “cái cây” và ngược lại.
Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ vô thưởng vô phạt, nhưng trong qua trình sử dụng gây ra
những phản ứng, những cảm xúc tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví
dụ: từ “ma tuý” đối với người nghiện hút thì không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở những người bình
thường.
Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định riêng cho một số tập hợp từ. Tiếng
“lóng” là một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng địa phương đến đẳng cấp dân tộc đều
có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng
điệu ữong giao tiếp, còn được gọi là sự đồng cảm.
-

Tính chất của ngôn ngữ:
Trong giao tiếp, tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu... cũng đóng vai ưò
7

quan ữọng. Có người ữông vẻ ngoài hình thức khá hoàn hảo khiến mọi người thích thú, nhưng khi họ
thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm cho ta cảm thấy thất vọng ngay. Cũng có người nhờ tiếng

nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù dung mạo không lấy gì làm
khả ái.
Trong khi nói, chứng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ ràng, khúc triết
hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng người nói có thể làm cho người
nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và
suy nghĩ, đắn đo từng lòi một. Biết nhấn mạnh những lời quan ữọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ
đi.
Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu. Trong lúc nói
phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn từng tiếng thì lời nói mới
nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý.
-

Điệu bộ khi nói
Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói vừa nhìn chằm

chằm, vừa nói vừa liếc, vừa nói vừa vuốt ve, âu yếm,... Thường điệu bộ phụ hoạ theo lời nói để giúp
thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng phải phù hợp với phong tục, tập
quán, nền văn hoá. Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt
chước điệu bộ của người này hay người khác.
1.2.2. Phương tiện giao tiếp phỉ ngôn ngữ
Trong giao tiếp, chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ nghe qua lời nói.
Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30% - 40% , phần còn
lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín
hiệu khác. Việc nghiên cứu phương tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta ừở nên nhạy
cảm hơn ừong giao tiếp.
-

Nét mặt:
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công trình nghiên cứu thống

nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và
ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít nhiều về cá tính con ngươi. Người có nét mặt
căng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vừng miệng thì hoà nhã,
thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi ừong giao tiếp.
Nhướn mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin. Đôi khi
nó chỉ sự không tin tưởng mấy. Nhăn ừán, cau mày là dấu hiệu phổ biến của sự lúng túng và sự lo lắng,
và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ.
-

Nụ cười:
8 người
Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Con

có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, có cái cười
chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông cảm nhưng cũng có cái cười chế giễu,

cười khinh bỉ... Mỗi điệu cười biểu hiện một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh
nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ.
-

Ảnh mắt:
Dân gian có câu nói: “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn” bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất cả mọi

nghiên cứu quan sát, tìm hiểu qua ánh mắt con người có thể nói lên nhiều thứ. Ánh mắt phản ánh ữạng
thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm ữạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài.
Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai ưò “đồng bộ hoá” câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn
ừọng, sự đồng tình hoặc là phản đối. Ánh mắt ừong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi
bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hoặc tự cho mình là người có vai ừò cao hơn) thường nhìn vào mắt
của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói, lẫn khi nghe.
Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tế thường có cái
nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm đa nghi có
cái nhìn soi mói, lục lọi,...
-

Các cử chỉ:
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,...), của bàn tay (vẫy, chào, khua tay),

của cánh tay,... Vận động của chứng có ý nghĩa nhất định ừong giao tiếp. Thật vậy, chuyển động của đầu
có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý”, của bàn tay là lời mời, sự từ chối, chống đối hay van xin,...
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp, chẳng hạn như một số vận động
của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm.
Mũi cũng là phương tiện fruyen thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh người ta
thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này đi kèm với một cái hít vào khinh khỉnh thì thái độ
phủ nhận lại càng được gia tăng. Ngoài ra, lưỡi, cằm, cử chỉ của bàn tay, vị trí của đôi chân, ... cũng nói
lên nhiều điều.
-

Tư thế:
Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp. Nó có liên quan mật thiết với vai ưò, vị trí xã

hội của cá nhân. Thường thường, một cách vô thức, nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm
nhận. Ví dụ, tư thế ngồi thoải mái, đầu hoi ngả ra phía sau là tư thế của bề ữên, của lãnh đạo. Tư thế
ngồi hơi cúi đầu về phía trước, tựa hồ lắng nghe là tư thế của người cấp dưới.
Tư thế có vai ừò biểu cảm, có thể nhìn thấy qua tư thế trạng thái tinh thần thoải mái hay căng
thẳng. Những tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận gần gũi cho người đối thoại,
phản ánh một thái độ cởi mở, hoà hợp.
-

Diện mạo:
Là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người (cao hay thấp, mập hay 9ốm, mặt

vuông hay dài, môi mỏng hay dày...), sắc da (ữắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm”...), và
những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, ữang điểm, ừang sức, ừang phục...

Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. Ví dụ, đàn ông cao ráo, có vẻ khoẻ
mạnh, sẽ gây ấn tượng tốt hơn là người thấp bé hay gầy đét; một người “tốt tướng” thường được mọi
người tôn ữọng từ cái nhìn đầu tiên. Cách trang sức, cách ăn mặc cũng nói lên nhiều cá tính, văn hoá,
nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi của một cá nhân.
-

Những hành vi giao tiếp đặc biệt:
Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay,... Những phương tiện này gọi là đặc

biệt vì ữong những mối quan hệ đặc biệt ta mới sử dụng chúng. Chẳng hạn, không phải gặp ai ta cũng
có thể ôm hôn được; hoặc ở nước ta người lớn xoa đầu ữẻ con chứ không được phép ngược lại.
Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau: Bắt tay mạnh mẽ,
khô ráo chứng tỏ con người có cá tính mạnh và nhân cách đáng tin; còn cái bắt tay ẻo lả, ướt át thuộc về
con ngươi yếu đuối và đáng ngờ.
1.3.

Một số kỹ năng giao tiếp Ctf bản
Giao tiếp vừa là một khoa học vừa là một nghệ thuật. Muốn thành công ừong giao tiếp, chúng ta

không chỉ cần nắm vững những kiến thức cơ bản ừong lĩnh vực này mà còn phải biết vận dụng những
kiến thức đó vào thực tiễn hoạt động giao tiếp của mình. Tức là nắm vững kỹ năng và không ngừng ừau
dồi, rèn luyện để đạt đến mức nghệ thuật. Dưới đây là một số kỹ năng cơ bản ừong giao tiếp.
1.3.1. Kỹ năng lắng nghe
Trong quá trình giao tiếp, chúng ta vừa phải tác động lại vừa phải quan sát lắng nghe “đối
phương”. Việc lắng nghe người khác, nắm bắt, thông hiểu các thông tin để có thái độ, hành vi tương
xứng là điều rất có ý nghĩa ừong giao tiếp. Có nhà nghiên cứu đã nhận xét rằng, ừong cuộc sống, mỗi
ngày làm việc, ít ra là chứng ta phải dừng nửa thời gian để lắng nghe và xử lý thông tin ừên cơ sở đó mà
chứng ta có những tác động phản hồi đối với mọi người.
Đ C
9
Viết
17%
14o/o

53%

Hình 1.1. Biểu đồ thời lượng sử dụng các kỹ năng
I.3.I.I.

Để có thể lắng nghe tốt
Trong quan hệ giao tiếp, việc lắng nghe tích cực thường diễn ra khi ta thật sự quan tâm đến vấn
1

đề nào đó và vì thế, tất nhiên khi có quan hệ, tác động ta hướng tất cả sự chú ý vào vấn đề. Tuy nhiên

0
những trường hợp ngược lại: Do công việc yêu cầu, do thái độ ứng xử đối nghịch của đối phương gây
cho chúng ta sự ức chế về mặt tâm lý, đòi hỏi sự tự kiềm chế khá căng thẳng.

Để có thể vượt qua tình thế như vậy và có thể lắng nghe có hiệu quả cần tự điều chỉnh để tự thích
ứng với tình hình, và hình thành được thái độ sau:
Thái độ tự thấu cảm: Ta tự đặt mình vào vị trí, hoàn cảnh của người nói, thử đặt mình vào tình
cảnh như vậy, từ đó mà tạo ra sự thấu hiểu thông điệp cả từ hai phía: Phía công khai và những gì tiềm
ẩn bên trong các thông điệp đó. Trong phần lớn trường hợp người fruyen thông tin thường có mong
muốn ta thấu hiểu họ một cách đầy đủ cả hai khía cạnh ấy, nhất là ở phía “ý tại ngôn ngoại”, tiềm ẩn
bên ừong.
Sự tập trung, chú ý vào nội dung thông tin với thái độ khách quan là không thể thiếu. Cần hết sức
chăm chú nắm bắt thông tin, sẵn sàng phản hồi bằng ngôn ngữ, bằng tín hiệu, bằng biểu cảm (thái độ) ví
dụ như: Gật gù tỏ vẻ hiểu, hưởng ứng, mỉm cười tán đồng. Tất nhiên để bộc lộ thái độ khách quan như
vậy, ta phải hết sức tự kiềm chế, kiên nhẫn với thái độ tự tin để duy trì sự giao lưu, tiếp xúc diễn ra một
cách thuận lợi. Đôi lúc có thể kiểm ừa ngược lại hoặc để tâm xem lại những điều mình đã nắm được, ta
có thể xen kẽ bằng những câu nhắc lại những gợi ý khéo như: “Theo anh nên hiểu vấn đề ấy như thế
nào?” hoặc gợi mở thêm sự giao lưu được tiếp tục kiểu như “Hình như anh cũng cảm thấy khó
x ử . . t h ậ m chí có thể tỏ thái độ trung lập với những gợi ý vô thưởng vô phạt như “Tôi hiểu anh ừong
trường hợp này...”. Tác dụng của những câu đưa đẩy ấy sẽ duy trì được sự giao lưu, tiếp xúc và nếu có
dụng ý ta sẽ gián tiếp hiểu được thái độ đích thực của đối tượng giao tiếp.
I.3.I.2.

Những trở ngại trong việc lắng nghe
Có nhiều ưở ngại khiến cho chất lượng lắng nghe người khác nói không phải lúc nào cũng như

nhau, do nhiều nguyên nhân rất dễ sa vào tình ữạng chất lượng kém với các mức độ khác nhau như: Do
không tập trung chú ý nên chẳng nắm được nội dung, nghe lõm bõm, chỉ thông hiểu một phần, nghe
nhưng nắm thông tin không chính xác, nghe rồi nhưng không có chủ định và quên mất thông tin,....
Trước hết phải nói đến ừở ngại về mặt tâm lý - Ví dụ như tốc độ suy nghĩ, chúng ta có thể nghe
với tốc độ nhanh nhưng người nói lại rề rà, quá chậm. Do vậy có những khoảng ữống, khiến ta dễ liên
tưởng, dễ suy nghĩ lan man về các vấn đề khác. Hơn thế nữa, ừong trường hợp tâm trạng chúng ta xao
động, ta mải chú ý vấn đề khác, nếu người nói lại không “tâm lý” dễ dẫn ta đến ữạng thái suy nghĩ lan
man. Có thể xem ữở ngại tâm lý là ừở ngại quan ữọng nhất, làm giảm hiệu quả của sự lắng nghe.
Cùng với tốc độ suy nghĩ, việc phân tán chú ý còn do nội dung thông tin quá khó, ta không thể
hiểu rõ và cũng không thể không nắm bắt được thực chất của thông tin, cảm thấy căng thẳng do vậy
không tập trung được chú ý.
Cũng có thể do thiếu kiến thức, đôi khi trong trao đổi, một bên cứ nói và một bên cứ lảng đi,
không chịu “nghe”. Như vậy là ừong giao tiếp, sự hiểu biết về đối tượng: Cá tính, trình độ học vấn, kinh
nghiệm xử thế,.. .thì chắc chắn sẽ gặp ít ưở ngại hơn.

1
1

về mặt cá tính, một số người có tính thiếu kiên nhẫn ừong giao tiếp - Thái độ này sẽ ảnh hưởng
tiêu cực đến quá trình giao lưu, tiếp xúc. Với tâm ữạng như vậy, chúng ta nói vào tai này thì thông tin sẽ
trượt ra tai khác, vô hiệu quả.

Thực tế chứng tỏ rằng đôi khi thái độ thờ ơ, tiêu cực ừong giao tiếp nảy sinh ra do định kiến,
thành kiến và nhân cách của ai đó; thái độ gây nên ữạng thái ức chế, cản ữở sự ữao đổi thông tin, nghĩa
là không chịu tiếp nhận, ừao đổi các thông tin.
1.3.2. Kỹ năng đặt câu hỏi
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng khá quan ữọng ừong giao tiếp. Có nhiều thông
tin chúng ta cần được chứa đựng ừong não bộ của người khác. Có lúc chính họ tự nguyện, tự giác cho ta
tin tức, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải khai thác nó bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác
thông tin có hiệu quả chúng ta cần thực hiện nó một cách có bài bản.
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy ừở thành niềm vui thú đối
với người khác. Hãy sử dụng nghệ thuật lắng nghe để tạo hứng thú ở đối tượng cung cấp thông tin.
Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ. Những câu hỏi dễ sẽ giúp
người khác có cơ hội ưả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng thoải mái, bớt căng thẳng
và tự tin hơn. Nói chung, trước hết cần phải làm nóng cuộc nói chuyện để khi người đối thoại thấy được
sức cuốn hút thì anh ta sẽ say sưa trút bầu tâm sự.
Sau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt những câu hỏi để có được
những tin tức đầy đủ và chính xác. Có rất nhiều loại câu hỏi để bạn có thể sử dụng, tuỳ vào từng hoàn
cảnh và dụng ý sử dụng.
-

Câu hỏi hẹp:
Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để ừanh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn. Ví

dụ: “Ai thực hiện việc này?”, ‘Tên anh là gì?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi bạn cần những dữ kiện rõ
ràng, thẳng thắn. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đó.
-

Câu hỏi trực tiếp:
Tức là hỏi thẳng vào vấn đề mà mình cần tìm hiểu. Loại này có ưu điểm là thu thập thông tin

một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng. Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích
tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên.
-

Câu hỏi gián tiếp:
Tức hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để

khai thác những yếu tố tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp.
-

Câu hỏi gợi mở:
Là loại câu hỏi mà không thể ữả lời có hoặc không được, chúng đòi hỏi phải có lời giải thích tại

sao. Nhờ câu hỏi này mà chúng ta bước vào một giai đoạn mới của cuộc đàm phán độc thoại chuyển
thành đối thoại. Loại câu hỏi này làm dễ dàng cho người đối thoại. Mục đích của loại câu hỏi này chủ
yếu là thu thập thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được.
-

Câu hỏi để suy nghĩ:

1
2

Mục đích của câu hỏi này nhằm xây dựng bầu không khí thân thiện, hiểu biết lẫn nhau. Chúng
đặc biệt có lợi khi nhắc lại một phần các ý kiến đã phát biểu. Câu hỏi này sẽ tạo điều kiện cho đối tác
cải chính, bổ sung vấn đề đã được trình bày.
1.3.3. Kỹ năng thuyết phục
Để giải quyết tốt một công việc nào đó, chúng ta thường cần sự giúp đỡ, hợp tác của người khác.
Điều này đòi hỏi giữa chúng ta và họ phải có sự thống nhất về quan điểm, lập trường, về cách giải quyết
công việc. Tuy nhiên ừên thực tế, chúng ta thường gặp trường hợp, trong đó người khác không cùng
chung ý kiến, quan điểm với chúng ta. Trong trường hợp này, việc chứng ta có đạt được mục đích hay
không phụ thuộc vào khả năng thuyết phục của chứng ta. Thuyết phục chính là đưa ra tình tiết, sự kiện,
phân tích, giải thích làm cho người khác thấy đứng, thấy hay mà tin theo, mà làm theo.
1.3.3.1.

Những điểm cần chú ý khỉ thuyết phục

Thuyết phục người khác là một công việc không hề đơn giản, bởi một lẽ thường tình là bất kỳ ai,
khi đã có ý kiến về một vấn đề nào đó, cũng có niềm tin nhất định vào mình và không muốn tiếp thu ý
kiến của người khác. Hơn nữa không phải ai cũng biết cách thuyết phục người khác. Để thuyết phục có
hiệu quả chúng ta cần chú ý một số điểm sau đây:
Bầu không khí bình đẳng là điều kiện đầu tiên để có thể thành công ừong thuyết phục, bởi vì nó
làm cho người đối thoại cảm thấy thoải mái, được tôn ừọng, làm giảm sự đề phòng, phản kháng của họ.
Thông thường người đối thoại luôn muốn bảo vệ ý kiến của mình, không muốn tiếp thu ý kiến
của người khác. Muốn thuyết phục họ, trước hết phải tôn ữọng và lắng nghe họ. Đến một lúc nào đó sẽ
xuất hiện chỗ hở trong quan điểm của người đối thoại vì thiếu thông tin, vì cân nhắc chưa thấu đáo. Lúc
này họ sẽ cảm thấy thiếu tự tin và muốn nghe ý kiến. Đây chính là lúc để thuyết phục.
Khi trình bày ý kiến cần lưu ý: Lý lẽ đưa ra phải rõ ràng và có cơ sở; lòi nói phải ngắn gọn và có
ừọng tâm, không nên dài dòng ừàn lan, phải nhã nhặn, ôn tồn, lịch sự; ngôn ngữ và cách lập luận phải
phù hợp với trình độ nhận thức của người đối thoại; biết thừa nhận những điểm có lý ữong ý kiến của
người đối thoại; cần tác động đến cả nhận thức, tình cảm và ý chí của người đối thoại.
1.3.3.2.

Quy trình thuyết phục

Từ sự phân tích ừên, ta có thể đưa ra một quy trình thuyết phục bao gồm các bước cơ bản:
Trước hết hãy tạo một không khí bình đẳng, thân thiện gây thoải mái cho người đối thoại. Đây là
một bước quan trọng, ảnh hưởng khá nhiều đến kết quả thuyết phục.
Sau khi đã tạo được một không khí cởi mở nhất định, chứng ta cần tìm hiểu, lắng nghe để hiểu tâm lý
người đối thoại. Muốn thuyết phục ai đó về một vấn đề nào đó. Trước hết hãy tìm hiểu quan điểm cá
nhân của họ về vấn đề, những vướng mắc, bận tâm khiến họ lo ngại, từ chối. Chứng ta không thể đưa ra
1

cách giải cho một bài toán khi chưa biết đề bài. Hãy vận dụng hết khả năng lắng nghe ừong bước3 này.

Bất kỳ ai cũng đều mong muốn có được sự đồng cảm, chia sẻ của người khác với những ý kiến,
lo lắng của mình. Hãy chứng tỏ sự cảm thông với những vướng mắc đó, coi vướng mắc của người đối
thoại cũng chính là vướng mắc của người thuyết phục.
Và cuối cùng, khi đứng ưên quan điểm của người đối thoại đồng thòi ưên quan điểm của người
đưa ra được cách giải quyết những vướng mắc ấy, chúng ta cần dùng lý lẽ để giải tỏa lo ngại và bận tâm
của người đối thoại.
1.3.4. Kỹ năng thuyết trình
Trong cuộc sống, có những khi đối tượng chúng ta cần trình bày quan điểm, suy nghĩ về vấn đề
nào đó, không chỉ là một hay hai người, mà có thể là mười người, hai mươi người, một ừăm người, hay
hơn thế nữa. Đó chính là lúc chúng ta thực hiện một bài thuyết trình. Thuyết trình hay còn gọi là diễn
thuyết, là nói chuyện trước nhiều người về một vấn đề nào đó một cách có hệ thống.
I.3.4.I.

Các bước thuyết trình
Một bài thuyết trình thành công bao giờ cũng đi qua ba bước: Chuẩn bị thuyết trình, tiến hành

thuyết trình và kết thúc thuyết trình.
- Chuẩn bị thuyết trình
Bất kỳ một nhà diễn thuyết chuyên nghiệp nào cũng có lúc lúng túng, e ngại, căng thẳng. Để có
thể đường hoàng, tự tin, chúng ta và cả những nhà diễn thuyết chuyên nghiệp cũng đều phải có sự chuẩn
bị chu đáo cho buổi nói chuyện của mình. Khi được mời thuyết trình về một vấn đề nào đó, chúng ta
cần cân nhắc hai vấn đề. Đó là: Chúng ta có am hiểu vấn đề, có đủ thông tin để trình bày hay không?
Con người và
cương vị của người nói có được người nghe chấp thuận hay không? Nói cách khác, tầm quan trọng của
vấn đề phải ngang tầm với người diễn thuyết, nếu không người nghe sẽ thiếu tin tưởng.
Bài nói chuyện phải được xây dựng xung quanh người nghe, lấy người nghe làm trung tâm. Cùng
một vấn đề nhưng nói cho những đối tượng khác nhau thì cách xây dựng bài nói cũng khác nhau. Chẳng
hạn, cùng một vấn đề thời sự nhưng nói cho sinh viên khác với nói cho giáo viên. Vì vậy, người thuyết
ừình cần tìm hiểu người nghe là ai, giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, tín ngưỡng.. .để chuẩn bị bài nói
chuyện cho phù hợp.
Bài diễn thuyết cần được chuẩn bị một cách chu đáo. Người diễn thuyết có thể thảo sẵn nội dung
diễn thuyết ra giấy hoặc chí ít cũng phải lập một đề cương chi tiết các ý cần phải trình bày và những dẫn
chứng, những số liệu để minh hoạ. Không nên quá tin tưởng vào trí nhớ. Nếu lần đầu diễn thuyết thì cần
tập dượt trước . Sự chuẩn bị tốt luôn làm người diễn thuyết tự tin ừong quá trình nói chuyện.
-

Tiến hành thuyết trình
1

Khi tiến hành thuyết trình, điều quan trọng nhất của người diễn thuyết là kiểm soát được
nội
4
dung mà mình đang trình bày. Tránh tình ừạng, vì một vài câu hỏi hay một vài yếu tố khách quan dẫn
đến quên mất trình tự hay quên mất nội dung định trình bày. Để có được một bài thuyết trình hay, phụ